【正文】 一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司 FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。 一汽豐田汽車銷售有限公司 售后服務(wù)部 區(qū)域管理室 服務(wù)技術(shù)室 零件室 服務(wù)企劃室 服務(wù)培訓(xùn)室 圖 31 FTMS的售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 一汽豐田對(duì)經(jīng)銷商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個(gè)區(qū)域。各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷店服務(wù)部運(yùn)營準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷店服務(wù)管理水平 。通過定期訪問經(jīng)銷店，收集經(jīng)銷店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營管理存在的問題并不斷改善。區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)點(diǎn)的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷店服務(wù)部的窗口。 經(jīng)銷店售后服務(wù)部經(jīng)營管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù) MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營管理和改善活動(dòng)的重要依據(jù)。經(jīng)銷店應(yīng)如期提交 MSI數(shù)據(jù)。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員負(fù)責(zé) MSI的收集、整理分析和評(píng)估。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員主要通過每月由經(jīng)銷店提交的 MSI月報(bào)評(píng)價(jià)經(jīng)銷店服務(wù)部的經(jīng)營管理狀況。 MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售后服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù) KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設(shè)計(jì)的，覆蓋所有經(jīng)銷店售后服務(wù)運(yùn)作的主要經(jīng)營指標(biāo)。 區(qū)域管理 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (1)MSI管理的組成 MSI管理主要有三大塊 : ①目標(biāo)管理。經(jīng)銷店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷店的下年度工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃。主要項(xiàng)目包括“總維修臺(tái)次”、“豐田車維修臺(tái)次”、“總工時(shí)營業(yè)額”、“豐田車工時(shí)費(fèi)”、“零件內(nèi)銷營業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷營業(yè)額”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績(jī)”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績(jī)”、“目標(biāo)達(dá)成率”。其中“上年度業(yè)績(jī)”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。 ② MSI報(bào)表。需要按月填寫經(jīng)營數(shù)據(jù)。填寫時(shí)將準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填寫到表格的白色空格中，藍(lán)色的空格為自動(dòng)計(jì)算或無數(shù)據(jù)部分。主要項(xiàng)目包括維修能力、維修臺(tái)次、銷售收入、勞動(dòng)生產(chǎn)率、零件管理、客戶資源、維修技能、人力資源開發(fā)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ③統(tǒng)計(jì)分析。進(jìn)行 MSI報(bào)表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出主要經(jīng)營指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來。主要項(xiàng)目包括“豐田汽車維修臺(tái)次、豐田客戶付款維修臺(tái)次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復(fù)率”。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (2) MSI報(bào)表的填報(bào)周期 (3) 根據(jù)項(xiàng)目的不同，填報(bào)周期也不同，大致分為月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，另外，有少數(shù)項(xiàng)目需要每年填報(bào)兩次。 (3)報(bào)表的填寫與整理 MSI表格中包含有 121個(gè)項(xiàng)目，其中需要填寫的有 76個(gè)，其余為通過公式自動(dòng)計(jì)算生成，不須填寫。豐田的 MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷店自己填寫，每月定期以電子郵件附件的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員會(huì)整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)完后就把全部 MSI送去 FTMS的總部。 (4)數(shù)據(jù)反饋 MSI全國平均數(shù)據(jù)每季度反饋一次，通過此反饋，各經(jīng)銷店可以了解國內(nèi)一汽豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體狀況，也可以進(jìn)行對(duì)比分析。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (5) MSI的分析和評(píng)估 每個(gè)經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的 MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營管理狀況。一汽豐田把各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格用雷達(dá)圖的方式把各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項(xiàng)目有維修臺(tái)數(shù)、營業(yè)額、工時(shí)收入、零件銷售額、人均工時(shí)、人均維修臺(tái)數(shù)。通過比較，各經(jīng)銷商可以看到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 顧客滿意度的監(jiān)督管理 一汽豐田客戶滿意度每個(gè)月應(yīng)調(diào)查評(píng)估一次，可委托第三者公司對(duì)各經(jīng)銷商進(jìn)行。調(diào)查公司根據(jù)各經(jīng)銷商每月的進(jìn)場(chǎng)維修臺(tái)數(shù)，按一定的比例通過電話來進(jìn)行訪問。調(diào)查的內(nèi)容有以下五項(xiàng)，共 15個(gè)問題 : (1)基本情況 。 (2)店內(nèi)環(huán)境 。 (3)店員的接待 。 (4)維修接待與交車 。 (5)這次修車后您的感想。 通過這樣的一個(gè)問卷，可以很清晰地知道客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。一汽豐田根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做成每月的客戶滿意度指數(shù) (CSI: Customer satisfaction index)報(bào)表。該報(bào)表包括各經(jīng)銷店的得分排名、全國平均得分、調(diào)查項(xiàng)目的各分項(xiàng)調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)、客戶意見以及滿意度改進(jìn)模型。 FTMS每個(gè)月把調(diào)查的結(jié)果反饋給各經(jīng)銷店，供各經(jīng)銷店改善之使用。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 顧客管理 FTMS售后服務(wù)部要求每一間經(jīng)銷店都使用統(tǒng)一印制的顧客管理卡，進(jìn)行顧客管理，以有利于把握公司顧客的情況，開展有效的入廠促進(jìn)活動(dòng)，根據(jù)己實(shí)施的保養(yǎng)修理項(xiàng)目、對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)提示，促進(jìn)車輛按照一定保養(yǎng)間隔入廠 (增加入廠臺(tái)數(shù) )，通過開展有效的跟蹤回訪活動(dòng)，逐漸地提高車輛預(yù)約入廠比例，增加經(jīng)銷店的營業(yè)額。 引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均 3次 /年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo) (根據(jù)年實(shí)際平均行駛距離而定 )，把包括豐田車在內(nèi)的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。 新客戶建檔 本次維修 卡片登記 卡片歸檔 勸誘回訪 接待 確認(rèn)車輛上次入廠時(shí)間 查看維修履歷 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 進(jìn)口車保修： 由豐田制造，并由 TMCL (Toyota motor pany limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷售商向中國大陸銷售的豐田牌汽車，在其保修期限內(nèi)，若出現(xiàn)屬于 TMC的責(zé)任、材質(zhì)或制造商的缺陷而引起的故障， TMCL提供保修。基本的保修期限自保修登記日起 24個(gè)月或車輛行駛至 50, 000公里為止，以先到者為限。 國產(chǎn)車保修： 豐田國產(chǎn)車的保修由一汽豐田汽車銷售有限公司負(fù)責(zé)，其保修體制基本沿用進(jìn)口豐田車的保修體制。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 用戶持《保修申請(qǐng)》前來 TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車檢查 TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車檢查 是否有問題 是否是質(zhì)量問題 是 向用戶交付車輛并發(fā)行《保修手冊(cè)》 用戶使用車輛 《保修手冊(cè)》副本報(bào) TMCL備案 用戶在 TASS及“ 3S”店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題向 TASS及“ 3S”店反映 TASS及“ 3S”店按免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用的計(jì)算方法向 TCML申請(qǐng)保養(yǎng)費(fèi)用（包括新車檢查費(fèi)用） 否 否 用戶或銷售商自費(fèi)修理 TASS與“ 3S”店對(duì)修理所需的零件進(jìn)行估價(jià) 是 保修費(fèi)用超過一般索賠額度 與 TMCL聯(lián)系 是 TMCL確認(rèn) 實(shí)施保修 否 向 TMCL申請(qǐng)保修費(fèi)用 保修費(fèi)用結(jié)算 TASS及“ 4S店”判斷是否是質(zhì)量問題 向用戶說明自費(fèi)修理 否 是 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋 技術(shù)情報(bào)的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務(wù)和改進(jìn)汽車總體質(zhì)量的關(guān)鍵。在這個(gè)重要過程中， FTMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷店，以便快速解決。 經(jīng)銷店負(fù)責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報(bào)告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問題被確定，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向 FTMS提交技術(shù)報(bào)告，就技術(shù)問題建立與 FTMS聯(lián)系制度。 經(jīng)銷店通過閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。經(jīng)銷店應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫龋谌w員工中交流所有技術(shù)和配件快信，所有快信和《維修手冊(cè)》應(yīng)存放在便利的地方，以便實(shí)現(xiàn)高效的工作。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)每月召開會(huì)議，討論技術(shù)、作業(yè)和其它問題。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)支援 當(dāng)經(jīng)銷店遇到技術(shù)上的難題而無法在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上解決時(shí)，它們可以聯(lián)系 FTMS的服務(wù)技術(shù)室，請(qǐng)求技術(shù)支援，服務(wù)技術(shù)室的技術(shù)顧問 (FTE: Field technician engineering)要在第一時(shí)間趕赴所在 DLR進(jìn)行處理。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的人員來提供，因此能否在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的培訓(xùn)尤為重要。 1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“ TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大， 2023年 11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓(xùn)中心。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 。豐田的 TEAM (Technical education for automotive mastery)培訓(xùn)課程分為三級(jí) : (1)一級(jí)課程 :一般的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)出可以為車輛 做日常維護(hù)保養(yǎng)并能作簡(jiǎn)單的診斷維修的豐田技術(shù)員。 (2)二級(jí)課程 :對(duì)運(yùn)作和原理都作比較詳細(xì)深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術(shù)員。 (3)三級(jí)課程 :分為發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng) /底盤和電氣三部分，主要