【正文】 售后服務流程及管理 目錄 一 服務流程 二 救援服務 目錄 一 服務流程 二 救援服務 切實以客戶為中心 流程的執(zhí)行必須做到“首問負責制” 建立有效的管理機制以確保服務流程的執(zhí)行 流程執(zhí)行過程中必須注重服務細節(jié)的提升 針對服務流程執(zhí)行過程中存在的弱項的改進應形成閉環(huán) 相關部門間應相互配合與支持以確保服務流程的執(zhí)行 服務流程的重要性和原則 服務流程圖 預約 接待 預約確認 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認 傾聽故障描述 預檢，開委托書 確認維修項目 預估維修費用及時間 開維修委托書 客戶確認維修委托書 ， 并簽字 引導客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書 派工 進行車輛維修 交車 陪同客戶驗車 解釋相關維修項目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內(nèi)回訪客戶 客訴的受理 預約客戶 質(zhì)檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 預約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 開始 設置預約熱線 客戶致電 ASC預約專線 客戶致電客戶專員 主動致電客戶預約需求 接待人員 確認保養(yǎng)維修項目 是否有預約要求 Yes No 結(jié)束 填寫預約登記表 進站前（人員、工位、配件）的準備 是否按時赴約 進站前準備是否完成 進站前 1h確認 是否達成新的預約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時進站 預約成功 填寫預約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預約流程 預約執(zhí)行標準 ?ASC必須預約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預留兩個預約工位為預約車輛服務、 ?ASC應該采取主動預約的方式以提高 ASC的預約率 ?ASC應該充分做好預約準備工作 ?預約工位的預留時間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?對于 ASC未能滿足預約的情況，應在自客戶預約 1小時內(nèi)告知客戶，進行重新預約或取消預約 預約細節(jié)說明 ?預約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽電話 ?當客戶第一次預約時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇 ?預約時應向客戶提供一個大致的報價預約人員應提醒客戶進站時攜帶必要的物品 ?預約人員必須告知客戶預留工位的時間段，將為客戶保留 45分鐘跨度的預留工位。 ?對于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務”的預約需求 ASC必須滿足 預約 執(zhí)行標準 預約 預約時段安排建議 建議方法： ?主動預約時按客戶進廠習慣提供兩個或以上的時間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時段的預約 ,如：夜間 22點前，上午 7點前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時預約維修 ?提供午餐時間的客戶預約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務量的分布情況將預約時段分為三種：固定預約時段；彈性預約時段；非預約時段 ?固定預約時段內(nèi)客戶可以自由預約，同時建議 ASC能在此時段內(nèi)進行主動預約 ?彈性預約時段中 ASC可以更據(jù)實際服務能力優(yōu)先安排預約服務 ?非預約時段內(nèi)不建議客戶預約，但可以根據(jù)預約工位的安排情況而定 預約 預約推廣建議 預約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場合宣傳預約（如：車輛售出時、接待沒有預約的客戶時口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時 ） ?開展服務周活動時向客戶宣傳預約 ?在公司內(nèi)懸掛預約宣傳海報 ?設立預約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎） ?設立預約車輛標識牌 ?通過公司網(wǎng)頁宣傳 ?通過海報、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預約熱線 靈活的預約方式 ?在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當天預約當天維修 ?建議老客戶進廠維修前事先與其熟悉的服務專員電話聯(lián)系（預約） ?預約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預約進廠的方式安排維修 預約促銷 ?向預約客戶贈送小禮品或下次維修的工時優(yōu)惠券 ?一定范圍內(nèi)的預約客戶免費上門取、送車服務 ?預約客戶可以優(yōu)惠購買附件 預約 考核及 KPI指標建議 ?檢核預約登記表填寫的規(guī)范性 ?檢核預約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開具預約維修委托書 ?檢核預約安排是否填寫在預約排班表 ?給相關員工下達主動預約電話撥打指標 ?將服務專員預約成功的月入廠數(shù)量納入服務專員績效考核 ?考核預約 KPI指標 ? KPI公式： 預約率（ %） = 預約進廠臺數(shù) /總進廠臺數(shù) *100% 預約率 分析指標 量化方法 預約準時率 準時進廠預約數(shù)量 /總預約數(shù)量 * 100% 主動預約率 主動預約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 被動預約率 被動預約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 預約按時竣工率 按時竣工預約車輛數(shù) /預約進廠臺數(shù) * 100% 預約電話登記表范本 預約排班表范本 預約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預檢 貼心服務流程 ? 迎接客戶 ? 環(huán)車檢查 ? 維修記錄確認 ? 維修項目確認 ? 制作并確認維修委托書 接車與預檢流程 ?客戶到達售后服務接待大廳時應立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） ?在繁忙時，安排接受過禮儀培訓的輔助人員接待客戶 ?空閑時服務專員在售后服務大廳門口迎接客戶，服務專員引導停車，為客戶打開車門 ?必要時由服務主管或服務經(jīng)理負責售后服務大廳的接待協(xié)調(diào)工作 接車與預檢 迎接客戶 ?與客戶一起進行環(huán)車檢查 ?確認以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預檢表 ?為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施（建議使用可重復使用的三件套） ?向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶 建議 ?為客戶提供別克品牌標志儲物袋，方便客戶在車輛服務期間存放個人物品 ?開展客戶儲物寄存服務 ?將客戶對故障的描述記錄在預檢表上 ?如有必要，車間主管應陪同服務專員、客戶一同進行環(huán)車檢查和預檢 ?將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理 ?環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認、書面記錄及客戶簽字 接車與預檢 環(huán)車檢查 接車與預檢 預檢表范例 ?查詢保修手冊和 DMS以確認車輛維修記錄 ?建議查看 SGM的車輛歷史維修記錄 ?無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明 接車與預檢 車輛維修記錄確認要點