【正文】 2023年 2月 13日星期一 上午 12時(shí) 58分 6秒 00:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 12時(shí) 58分 6秒 00:58:0613 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:0600:58Feb2313Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ④庫存狀況統(tǒng)計(jì)工具。 在 TACT系統(tǒng)里面，零件 (部 )管理部分有五大子模塊，包括 :零件銷售、訂貨管理、到貨管理、庫存狀況統(tǒng)計(jì)工具、庫存管理工具、其他功能等?？赏ㄟ^電話、信函等形式進(jìn)行回訪。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修后回訪制度的建立。 (7)下一次維修的安排。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車頂磁性帽和方向盤罩這樣的保護(hù)車輛的物品應(yīng)拆除 。 。 。應(yīng)填寫新的施工單和使用指標(biāo)牌，以便服務(wù)專員、工長(zhǎng)、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。 (3)技工負(fù)責(zé)自己的作業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)檢查所有作業(yè)的最后質(zhì)量。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 2%。在工作進(jìn)度表上繪出每項(xiàng)工作任務(wù)，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進(jìn)度表。使用這種管理能夠滿足承諾的交付時(shí)間。 。 ，如內(nèi)部通信系統(tǒng)。應(yīng)按年月順序與其它施工單編檔，應(yīng)采用回訪記錄，以便查詢書寫每份施工單的服務(wù)專員。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ③工長(zhǎng)、管理員、組長(zhǎng)保證質(zhì)量管理過程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)度，檢查技工對(duì)所做的工作、進(jìn)行成本和計(jì)時(shí)的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車輛的安全性，協(xié)調(diào)配件部門的配件供應(yīng)，監(jiān)督與工時(shí)費(fèi)率有關(guān)的施工單計(jì)時(shí)，檢查施工單上服務(wù)專員的記述是否準(zhǔn)確和技工是否準(zhǔn)確理解顧客的要求。 ，作為授權(quán)開始所有工作的依據(jù)。 ，確定哪位顧客將在接待期間需要工長(zhǎng)的到場(chǎng)幫助。 ，使用《問診表》。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 15至 20份施工單。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。 (如果知道 )推出約定時(shí)間。預(yù)約率的計(jì)算方法如下 : 技工數(shù) X工作時(shí)間 /天 X生產(chǎn)率 =可用工時(shí) 可用工時(shí) X 80%(預(yù)約率 )==預(yù)約小時(shí) /天。 。 服務(wù)專員檢查作業(yè)項(xiàng)目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復(fù)率。對(duì)車間實(shí)施的監(jiān)督，提供必要的幫助。對(duì)客戶資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。 各經(jīng)銷店根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)，每年的年初向培訓(xùn)中心遞交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷店的培訓(xùn)。 (2)課堂教學(xué) 。鈑金培訓(xùn)分為三個(gè)級(jí)別。 (3)豐田診斷技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對(duì)單一系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和原理必須非常熟悉。 。 經(jīng)銷店通過閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。 通過這樣的一個(gè)問卷，可以很清晰地知道客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。通過比較，各經(jīng)銷商可以看到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (2) MSI報(bào)表的填報(bào)周期 (3) 根據(jù)項(xiàng)目的不同，填報(bào)周期也不同，大致分為月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，另外，有少數(shù)項(xiàng)目需要每年填報(bào)兩次。其中“上年度業(yè)績(jī)”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。 經(jīng)銷店售后服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù) MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營(yíng)管理和改善活動(dòng)的重要依據(jù)。 一汽豐田汽車銷售有限公司 各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷店服務(wù)部運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷店服務(wù)管理水平 。 區(qū)域管理 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (1)MSI管理的組成 MSI管理主要有三大塊 : ①目標(biāo)管理。 ③統(tǒng)計(jì)分析。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (5) MSI的分析和評(píng)估 每個(gè)經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的 MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營(yíng)管理狀況。 (3)店員的接待 。 引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均 3次 /年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo) (根據(jù)年實(shí)際平均行駛距離而定 )，把包括豐田車在內(nèi)的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 用戶持《保修申請(qǐng)》前來 TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車檢查 TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車檢查 是否有問題 是否是質(zhì)量問題 是 向用戶交付車輛并發(fā)行《保修手冊(cè)》 用戶使用車輛 《保修手冊(cè)》副本報(bào) TMCL備案 用戶在 TASS及“ 3S”店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題向 TASS及“ 3S”店反映 TASS及“ 3S”店按免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用的計(jì)算方法向 TCML申請(qǐng)保養(yǎng)費(fèi)用（包括新車檢查費(fèi)用） 否 否 用戶或銷售商自費(fèi)修理 TASS與“ 3S”店對(duì)修理所需的零件進(jìn)行估價(jià) 是 保修費(fèi)用超過一般索賠額度 與 TMCL聯(lián)系 是 TMCL確認(rèn) 實(shí)施保修 否 向 TMCL申請(qǐng)保修費(fèi)用 保修費(fèi)用結(jié)算 TASS及“ 4S店”判斷是否是質(zhì)量問題 向用戶說明自費(fèi)修理 否 是 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋 技術(shù)情報(bào)的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務(wù)和改進(jìn)汽車總體質(zhì)量的關(guān)鍵。 1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“ TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。該系統(tǒng)最大特點(diǎn)是理論與實(shí)踐結(jié)合，各占 50%。分初級(jí)、一級(jí)和二級(jí)： 初級(jí)教育對(duì)象為新進(jìn)的服務(wù)專員； 一級(jí)教育對(duì)象為有 13年工作經(jīng)驗(yàn)，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷店服務(wù)專員； 二級(jí)教育對(duì)象為有 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，掌握“七步法”、能夠有效運(yùn)用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷店的服務(wù)專員、接車主管。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車型的變化來舉辦新車型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時(shí)跟上新車型的變化。 (3)豐田技師 :10%或至少一名。 通過技能比賽，可以提高各經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)片區(qū)經(jīng)銷商之間的交流，提高各經(jīng)銷店的服務(wù)技術(shù)水平。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第三步填寫施工單 施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車輛信息 (包括車架號(hào)碼、車輛型號(hào)、生產(chǎn)日期、車牌號(hào)碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等 )、作業(yè)項(xiàng)目 (包括顧客的要求、估價(jià)、測(cè)量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量，被更換的零件等 )、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修 )、車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。 主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時(shí)間、售出時(shí)間、未售出時(shí)間、超時(shí)臺(tái)數(shù)與超出時(shí)間、中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)及原因。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 80%，以便留有足夠的時(shí)間來服務(wù)未預(yù)約的顧客、緊急修理和工作的延時(shí)。 3個(gè)工作日。 、時(shí)間。 ，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專員。 、可靠。 除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。對(duì)服務(wù)專員的基本要求如下 : ，介紹自己并弄清來訪的主要原因。對(duì)服務(wù)專員的基本要求如下 : ，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項(xiàng)目或損壞。 、更換了什么配件和為什么。施工單供服務(wù)專員、服務(wù)經(jīng)理、工長(zhǎng)、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫?，?duì)施工單的使用、流程和填寫進(jìn)行管理，以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要性。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單 。 、工時(shí)利用率和技工的效率有準(zhǔn)確的記錄。 。 5％。服務(wù)專員最初的責(zé)任是銷售可利用的預(yù)約工時(shí)。 程序。應(yīng)有書面形式的制度，清楚確定責(zé)任區(qū)和評(píng)價(jià)參數(shù)。 預(yù)約 接待 填寫施