【正文】 有關(guān)ELSA系統(tǒng)訂購(gòu)的詳細(xì)內(nèi)容，例如：《協(xié)議》、《ELSA系統(tǒng)用戶需求申請(qǐng)表》等內(nèi)容，請(qǐng)參參照《ELSA／GeKo系統(tǒng)訂購(gòu)指南》（由一汽－大眾發(fā)放）。 （2）奧迪經(jīng)銷商內(nèi)部工作人員必須提交申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，由奧迪經(jīng)銷商ELSA系統(tǒng)管理員為其設(shè)置用戶名和密碼，才能具備訪問(wèn)ELSA系統(tǒng)的權(quán)限。 ELSA系統(tǒng)服務(wù)器的管理要求 （1）ELSA系統(tǒng)服務(wù)器由奧迪經(jīng)銷商指定的系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，接受一汽－大眾提供的系統(tǒng)升級(jí)和數(shù)據(jù)更新等服務(wù)。l 支持索賠款處理。l 實(shí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)分工，會(huì)計(jì)科目實(shí)行授權(quán)管理。l 備件銷售結(jié)算能做欠帳、掛帳處理。這部分模塊實(shí)時(shí)與修車管理、用戶服務(wù)、存貨核算、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳等模塊進(jìn)行信息溝通，數(shù)據(jù)共享，從而提高工作效率并且使物流、資金流和信息流達(dá)到高度的統(tǒng)一。l 完善的修車服務(wù)功能，提供預(yù)約及跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約維修。（6）代碼文件特殊管理，保證系統(tǒng)中各類代碼的完整性及延續(xù)性。四、系統(tǒng)介紹 （一）系統(tǒng)概要 一汽－大眾汽車有限公司為規(guī)范奧迪經(jīng)銷商管理，提高工作效率，使奧迪經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)規(guī)范、高效的維修服務(wù)管理，包括維修、服務(wù)、索賠、備件、財(cái)務(wù)等功能，規(guī)范了奧迪經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流程，從前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接車檢查到派工、領(lǐng)料、維修服務(wù)、結(jié)算、回訪、預(yù)約全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，能夠大大提高奧迪經(jīng)銷商的管理水平和工作效率，并提供豐富詳實(shí)的各種統(tǒng)計(jì)查詢，滿足奧迪經(jīng)銷商的各種業(yè)務(wù)需求。 索賠方面：1）為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，必須使用內(nèi)部管理軟件月結(jié)。 奧迪經(jīng)銷商將簽好的《協(xié)議》一式兩份郵寄至一汽－大眾管理服務(wù)部，同時(shí)將款項(xiàng)匯至一汽－大眾指定的帳戶。二、日常使用 R／3系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍 1） 奧迪經(jīng)銷商信息管理（基礎(chǔ)信息、人員管理、培訓(xùn)管理、技術(shù)支持、售后服務(wù)月報(bào)、用戶修車檔案上傳）。 只有已參加培訓(xùn)并通過(guò)考核的業(yè)務(wù)人員才可以使用R／3系統(tǒng)開展本崗位相關(guān)的工作。 奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)工作服2年更新一次。一套維修手冊(cè)做為車間借用，另一套維修手冊(cè)為存檔備用。建立專門的HST文件夾，編寫好目錄，以供有關(guān)人員進(jìn)行查閱。 奧迪經(jīng)銷商資料必須保證配備齊全，如資料因長(zhǎng)期使用發(fā)生破損或丟失，奧迪經(jīng)銷商可提出書面申請(qǐng)領(lǐng)取。八、奧迪替換車的質(zhì)量擔(dān)保奧迪經(jīng)銷商可以從一汽－大眾訂購(gòu)?qiáng)W迪商品車作奧迪替換車，一汽－大眾為車輛提供財(cái)務(wù)支持，此外車輛還享受同奧迪商品車一樣的質(zhì)量擔(dān)保。四、奧迪替換車的上牌、登記注冊(cè) 奧迪替換車必須落籍在奧迪經(jīng)銷商本公司（發(fā)票購(gòu)貨單位、車輛行駛證車主必須是奧迪經(jīng)銷商本公司）； 奧迪經(jīng)銷商在收到奧迪替換車之后的1個(gè)月內(nèi)，辦理車輛登記注冊(cè)、上牌等相關(guān)手續(xù)，并將車輛發(fā)票、行駛證復(fù)印件傳真至一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部存檔。參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第19條給予處罰。已經(jīng)開業(yè)的奧迪經(jīng)銷商按以下標(biāo)準(zhǔn)配備奧迪替換車。1) 奧迪經(jīng)銷商在簽訂《意向書》后30天內(nèi)向一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部提報(bào)購(gòu)車訂單。4) 奧迪經(jīng)銷商必須向奧迪用戶公布一汽－大眾客戶服務(wù)熱線和奧迪經(jīng)銷商24小時(shí)救援服務(wù)電話，以供奧迪用戶在緊急情況下?lián)艽蚓仍?wù)電話。3. 奧迪經(jīng)銷商有專人負(fù)責(zé)專用工具、設(shè)備的日常保養(yǎng)、維護(hù)和監(jiān)督規(guī)范化使用。對(duì)不訂或少訂專用工具的奧迪經(jīng)銷商，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第13條或第14條給予處罰。一汽－大眾管理現(xiàn)場(chǎng)代表將監(jiān)督和考核奧迪經(jīng)銷商開展內(nèi)部培訓(xùn)情況,并跟蹤培訓(xùn)的效果。5. 對(duì)于奧迪經(jīng)銷商無(wú)故不參加培訓(xùn)或不按要求參加一汽－大眾規(guī)定的培訓(xùn)，一汽－大眾將取消其參加新項(xiàng)目培訓(xùn)的資格，同時(shí)參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條、第3條和第11條給予處罰。二、管理要求（一） 培訓(xùn)安排1. 由一汽－大眾奧迪售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及奧迪經(jīng)銷商的實(shí)際狀況，制定培訓(xùn)計(jì)劃。c) 一汽－大眾管理現(xiàn)場(chǎng)代表及技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)代表協(xié)助、指導(dǎo)奧迪經(jīng)銷商建立人員構(gòu)架，制定內(nèi)部人員管理規(guī)定，建立績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制。7． 關(guān)鍵崗位人員更換，必須提前半個(gè)月通知一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部及備件部，經(jīng)過(guò)一汽－大眾認(rèn)可同意，新上崗人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可正式上崗工作。2) 具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和信息接受能力。4. 素質(zhì)要求1) 具有中專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。7) 負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。3) 具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)。2) 負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核。X. 工具／資料管理員1. 崗位名稱：工具／資料管理員2. 直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案。4) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。6) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。負(fù)責(zé)索賠申報(bào)。5. 素質(zhì)要求1) 具有大專及大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)畢業(yè)。4) 負(fù)責(zé)平衡車間生產(chǎn)、調(diào)度生產(chǎn)、合理安排工位、人員、設(shè)備。5. 素質(zhì)要求1) 具有大專或大專以上文化程度，汽車或機(jī)械專業(yè)畢業(yè)。3) 負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批。3) 具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，較強(qiáng)的自學(xué)能力。11) 負(fù)責(zé)及時(shí)反饋涉及安全性（剎車、制動(dòng)等）及安全件（安全帶等）故障的相關(guān)信息。4) 掌握本公司維修技術(shù)能力方面的情況，負(fù)責(zé)向本區(qū)域的一汽－大眾奧迪技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)代表提報(bào)提高本公司技術(shù)水平的合理化建議。2) 具有2年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。5) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。3) 重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。6) 有投資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。5． 奧迪救援服務(wù)車：40萬(wàn)元（可以選訂）6． 奧迪替換車（奧迪A6或A4轎車，至少一輛）：40萬(wàn)元（可以選訂）7． 工作用車（銷售及服務(wù)部門至少各一輛）：30萬(wàn)元8． IT系統(tǒng)投資：25萬(wàn)元9． 辦公家具投資：10萬(wàn)元10． CI/CD標(biāo)識(shí)投資：10萬(wàn)元11． 洗車設(shè)備：2萬(wàn)元12． 備件庫(kù)貨架：10萬(wàn)元九、維修車間主要功能目錄奧迪經(jīng)銷商維修服務(wù)規(guī)模大型中型小型工位總數(shù)量30－4020－3014－20機(jī)修工位數(shù)量18－2412－168－12鈑金工位數(shù)量6－84－63－4油漆工位總數(shù)量6－84－63－4總成修理間40 m230 m2－40 m220 m2－30 m2工具／資料室30 m224 m2－30 m216 m2－24 m2零件清洗間16 m213 m210 m2機(jī)修拆裝件庫(kù)16 m213 m210 m2電氣維修間16 m213 m210 m2鈑金工具設(shè)備庫(kù)22 m218 m216 m2員工休息室1．5 m2／人男更衣室1．5 m2／人女更衣室1．5 m2／人油漆庫(kù)／調(diào)漆間16 m214 m212m2洗手間0．6 m2／人備件庫(kù)單層32 m2／工位雙層16 m2／工位廢油儲(chǔ)藏室10 m2注：空間面積僅供參考，按一汽－大眾概念設(shè)計(jì)要求進(jìn)行建設(shè)。三、奧迪經(jīng)銷商與一汽－大眾的關(guān)系奧迪經(jīng)銷商與一汽－大眾是合作伙伴關(guān)系。 一汽－大眾奧迪銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也發(fā)展迅速，目前已遍布全國(guó)各省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，發(fā)展到了一百多家?jiàn)W迪特許經(jīng)銷商。目前，一汽－大眾全員勞動(dòng)生產(chǎn)率已達(dá)到國(guó)際汽車工業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率水平。2002年，公司榮獲“中國(guó)機(jī)械工業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)”之首的榮譽(yù)稱號(hào)。一汽－大眾汽車有限公司位于長(zhǎng)春市西南部，占地182萬(wàn)平方米。五、手冊(cè)的受控本手冊(cè)屬一汽－大眾銷售公司重要管理文件，任何奧迪經(jīng)銷商、任何部門、任何人員未經(jīng)一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部和備件部的允許不得將該手冊(cè)隨意贈(zèng)送、借閱、復(fù)制或掃描給一汽－大眾奧迪品牌以外的人員，如發(fā)生上述情況，一汽－大眾將追究當(dāng)事人的責(zé)任。編寫說(shuō)明一、適用范圍本手冊(cè)適用于一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商（三位一體和單項(xiàng)服務(wù)）。一汽－大眾奧迪售后服務(wù)管理手冊(cè)從1999年至今，一汽－大眾奧迪系列各車型陸續(xù)投放市場(chǎng)，奧迪品牌以其高貴的品質(zhì)、優(yōu)美的造型、領(lǐng)先的技術(shù)和完善的售后服務(wù)取得了巨大的成功，牢固地樹立了國(guó)產(chǎn)第一豪華品牌的領(lǐng)軍地位。二、名稱簡(jiǎn)寫為了方便閱讀，手冊(cè)中經(jīng)常出現(xiàn)的公司名稱采用了簡(jiǎn)寫形式，例如：一汽－大眾汽車有限公司，簡(jiǎn)寫為一汽－大眾；一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司，簡(jiǎn)寫為一汽－大眾銷售公司；三、文件的編號(hào)例如：“ 1 / 0501” 為版本號(hào),即:05年第01版 為文件的頁(yè)碼號(hào),即第1頁(yè) 為文件的編號(hào),在本手冊(cè)中是唯一的四、手冊(cè)內(nèi)容的修改、增添、刪減本手冊(cè)中的內(nèi)容采取了活頁(yè)的形式，按文件編號(hào)排序，并且每一個(gè)文件有自己的頁(yè)碼號(hào)。六、手冊(cè)的發(fā)放與日常管理本手冊(cè)作為一汽－大眾銷售公司發(fā)放給奧迪經(jīng)銷商的管理文件，納入奧迪經(jīng)銷商文件資料管理系統(tǒng)。一廠116萬(wàn)平方米，二廠66萬(wàn)平方米。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一汽－大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。一汽－大眾取得了非凡的成績(jī)。目前銷售公司下設(shè)15個(gè)部門，在全國(guó)區(qū)域內(nèi)設(shè)有9個(gè)商務(wù)代表處。奧迪經(jīng)銷商自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，一汽－大眾不參與奧迪經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理。第二部分：服務(wù)管理奧迪經(jīng)銷商人力資源管理2．1．1－1／05－01 －大眾奧迪特許經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)圖（售后服務(wù)）2．1．2崗位職責(zé)管理規(guī)定一、 目的根據(jù)奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)業(yè)務(wù)的需要，一汽－大眾推薦按標(biāo)準(zhǔn)搭建企業(yè)人員構(gòu)架。4. 管轄范圍：公司內(nèi)所有部門和人員。4) 定期向總經(jīng)理或一汽－大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。III. 服務(wù)經(jīng)理1. 職務(wù)名稱：服務(wù)經(jīng)理2. 直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)3. 直接下屬：服務(wù)顧問(wèn)、索賠業(yè)務(wù)員4. 職責(zé)與權(quán)限1) 全權(quán)負(fù)責(zé)前臺(tái)及車間的管理工作，高質(zhì)、高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。3) 具有較好的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)，豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修知識(shí)，具備基本的企業(yè)管理知識(shí)。5) 對(duì)本公司的所有索賠工作進(jìn)行技術(shù)監(jiān)控和分析。12) 負(fù)責(zé)及時(shí)反饋火燒車、事故車（發(fā)生用戶抱怨），安全氣囊等重大問(wèn)題的相關(guān)信息。4) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力。4) 負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。2) 了解汽車維修知識(shí)及管理知識(shí)，具備良好的營(yíng)銷常識(shí)。5) 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務(wù)。2) 全面掌握汽車?yán)碚摷捌嚇?gòu)造知識(shí)，有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)。3) 負(fù)責(zé)首保申報(bào)。VIII. 質(zhì)量檢查員1. 崗位名稱：質(zhì)量檢查員2. 直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)。IX. 維修人員1. 崗位名稱：機(jī)／電修技工、鈑金技工、油漆技工2. 直接上級(jí)：服務(wù)顧問(wèn)3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)車輛的維修工作。2) 負(fù)責(zé)建立工具借用記錄。3) 負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔。4) 具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解車輛維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。4. 素質(zhì)要求1) 具有高中以上文化程度。2) 了解汽車構(gòu)造，汽車維修知識(shí)，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3) 具備一定的服務(wù)營(yíng)銷技巧。8． 對(duì)擅自撤消、更換關(guān)鍵崗位人員的奧迪經(jīng)銷商，我們將視情節(jié)作如下處理：i. 參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰。d) 一汽－大眾管理現(xiàn)場(chǎng)代表及技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)代表指導(dǎo)奧迪經(jīng)銷商建立人員檔案，對(duì)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。由奧迪售后服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排培訓(xùn)，并通過(guò)Email方式正式通知奧迪經(jīng)銷商派人參加。針對(duì)違反本規(guī)定年累計(jì)2次及2次以上的奧迪經(jīng)銷商，參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第18條和第22條追加處罰。（四） 培訓(xùn)考核參加培訓(xùn)的學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中和結(jié)束后要參加考試，以衡量其培訓(xùn)效果。如奧迪經(jīng)銷商還未按要求執(zhí)行，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第21條追加處罰。四、 附件附件：《專用工具、設(shè)備訂購(gòu)流程圖》2．2．2奧迪救援服務(wù)車管理規(guī)定一、 術(shù)語(yǔ)解釋奧迪救援服務(wù)車：是一汽－大眾協(xié)助奧迪經(jīng)銷商從德國(guó)奧迪公司訂購(gòu)的、符合德國(guó)奧迪公司全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)救援服務(wù)車，其車型統(tǒng)一、裝備統(tǒng)一、形象統(tǒng)一。5) 奧迪經(jīng)銷商服務(wù)人員在接到奧迪用戶救援電話后，必須馬上出車提供緊急救援服務(wù)，并做相關(guān)記錄。2) 已經(jīng)配備奧迪救援服務(wù)車的經(jīng)銷商可根據(jù)需求再次提報(bào)購(gòu)車訂單。 1）日維修臺(tái)次第10臺(tái)次必須配備1臺(tái)奧迪替換車。三、訂購(gòu)流程 奧迪替換車購(gòu)買途徑 1）奧迪經(jīng)銷商可以從一汽－大眾訂購(gòu)?qiáng)W迪商品車作奧迪替換車，享受一汽－大眾提供的財(cái)務(wù)支持。 奧迪經(jīng)銷商通過(guò)其他途徑購(gòu)買奧迪替換車后，將車輛的發(fā)票和行駛證復(fù)印傳真給一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部存檔。九、奧迪經(jīng)銷商申請(qǐng)擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍 為了確保奧迪經(jīng)銷商能夠順利地開展奧迪替換車服務(wù)，奧迪經(jīng)銷商應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T申請(qǐng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，能夠開展車輛租賃業(yè)務(wù)。 1）如果奧迪經(jīng)銷商的資料是在奧迪售后服務(wù)部發(fā)放之日起1年內(nèi)因管理不當(dāng)造成破損或丟失需要補(bǔ)訂，經(jīng)管理現(xiàn)場(chǎng)代表核實(shí)和奧迪售后服務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，奧迪售后服務(wù)部將對(duì)奧迪經(jīng)銷商給予處罰（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件），之后補(bǔ)發(fā)所需資料。 技術(shù)經(jīng)理對(duì)HST掌握發(fā)問(wèn)：技術(shù)經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)所有的HST活頁(yè)內(nèi)容，達(dá)到理論與實(shí)際相結(jié)合。 由專人建立資料檔案和借閱管理檔案，并實(shí)行損壞、丟失賠償制度，責(zé)任落實(shí)到人。各奧迪經(jīng)銷商可在滿足上述要求的前提下，根據(jù)實(shí)際情況提前或延后更新。如果因奧迪經(jīng)銷商未派業(yè)務(wù)人員參加R／3系統(tǒng)培訓(xùn)，造成的損失由奧迪經(jīng)銷商承擔(dān)。