【正文】 強制保養(yǎng)的費用： XX公司承擔(dān)強制走合保養(yǎng)發(fā)生的勞務(wù)工時費用及第24000公里強制保養(yǎng)的工時費用。記錄和表格： 新車報到檔案卡 新車報到結(jié)算卡 新車報道存留卡 保養(yǎng)周期表XX汽車有限公司強制定點保養(yǎng)實施細則目的： 強制保養(yǎng)是為了消除車輛在制造，裝配，調(diào)整中不易發(fā)現(xiàn)的故障隱患避免不正常的損失，延長車輛的使用壽命。 辦理新車報到手續(xù)時，用戶應(yīng)當(dāng)出示《質(zhì)量保修手冊》，車輛合格證副本，購車發(fā)票，及證明用戶身份的相關(guān)證件。 《保修故障件登記卡》。1附錄： 《保修申請單》的填寫方法。 配件自購買之日起，超過三個月，六個月內(nèi)按配件部現(xiàn)行價格退貨或換貨。 必須注明尺寸的備件：（1）側(cè)窗玻璃，（2）行李倉板，（3）各類膠管、鋼管，接頭等。 人員設(shè)置與崗位要求： 各特約維修單位必須設(shè)專人負責(zé)XX公司備件計劃及備件庫存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關(guān)資料交XX公司售后服務(wù)部備案。 外出維修服務(wù)人員必須由保管鑒定員帶領(lǐng)，攜帶必要的工具，儀器，設(shè)備和配件。 《特約維修單位服務(wù)月報》的內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按要求認真填寫，字跡工整，統(tǒng)計準(zhǔn)確，按規(guī)定表格填寫，無漏項。 急件返回的保修故障件的運輸費用可將發(fā)票復(fù)印件附在該故障件保修的《保修結(jié)算單》后結(jié)算，費用項目為“其它”。 保修故障件應(yīng)有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風(fēng)防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。 保修費用結(jié)算流程： XX公司售后服務(wù)部結(jié)算組接到特約維修單位呈報的結(jié)算單后，按《工時定額手冊》標(biāo)準(zhǔn)，配件公司配件零售價格表及公司相關(guān)規(guī)定復(fù)核，匯總。 郵寄，通訊費實報，但費用原則上不超過本項“保修”服務(wù)費總額的1%，超過部分由特約維修單位自理，發(fā)生費用票據(jù)復(fù)印件附于《保修結(jié)算單》后。特殊情況，需外購材料用于保修，外購材料價格高于XX配件公司材料零售價格的仍按XX公司零售價格計算，外購材料不結(jié)算雜費。 保修作業(yè)竣工后，協(xié)同用戶檢查驗收，驗收合格后，用戶在《保修結(jié)算單》上簽字。（8） 保修金額超出特約維修單位權(quán)限時，特約維修單位需將《保修申請單》傳真至XX公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部根據(jù)實際情況決定批準(zhǔn)保修（在《保修申請單》上簽字）或否決本次保修（并說明否決的原因）。（3） 檢查《質(zhì)量保修手冊》核實該車是否作過了強制保養(yǎng)，該車的購車日期，行駛里程是否超出《質(zhì)量保修規(guī)定》。（2） 負責(zé)制定一個月滾動要貨計劃，并及時根據(jù)需要辦理計劃變更，補充等有關(guān)手續(xù)，并以書面形式呈報XX公司配件部。（4） 加強專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高保修業(yè)務(wù)能力。 保修辦公室主任職責(zé)：（1） 在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)XX售后服務(wù)部的有關(guān)要求主持XX系列汽車產(chǎn)品特約維修的日常工作。 信息統(tǒng)計員應(yīng)派高中以上文化程度，并具有一定的汽車維修行業(yè)的工作 經(jīng)驗，有較強的文字表達能力，辦事認真負責(zé)，工作能力強的人員擔(dān)任此工作。 咨詢服務(wù)：向XX汽車用戶提供技術(shù)咨詢，認真解答用戶提出的有關(guān)XX系列汽車產(chǎn)品使用和維修方面的問題，及時向用戶提供維修配件，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 維修業(yè)務(wù)：承擔(dān)XX系列汽車產(chǎn)品的社會維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，如遇有其它社會維修業(yè)務(wù)，必須優(yōu)先為XX系列汽車用戶服務(wù)。 對于紅牌型（不合格）的特約維修單位，XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過6個月，整改后可申請復(fù)審，對未按XX公司要求整改或整改無效的單位，XX公司將按《特約維修單位建設(shè)程序》及《特約維修協(xié)議》規(guī)定，撤消其特約維修單位。評審的運作： 原則上每年進行一次綜合評比。職責(zé)： XX公司售后服務(wù)部負責(zé)特約維修單位的評審計劃的制定，并組織實施評審工作的實施。 維修站鑒定員，統(tǒng)計員，配件計劃員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如需變更，應(yīng)及時通知售后服務(wù)部。 3A級特約維修單位的職責(zé)： 3A級特約維修單位是本地區(qū)特約維修服務(wù)中心，同時又是本地區(qū)配件供應(yīng)中心之一，是相對獨立運行的機構(gòu)。 廠房設(shè)施要求（附表） 維修場地必須水泥硬化，總成大修場地必須封閉。 地區(qū)保有量不足100臺者，可設(shè)立1A特約維修站。使合格單位能做好服務(wù)工作，保證XX汽車有限公司（以下簡稱XX公司）服務(wù)網(wǎng)點合理布局。 在協(xié)議終止時，乙方需在15日內(nèi)歸還在乙方存放的屬于甲方的所有財產(chǎn)包括鑒定章及技術(shù)資料，結(jié)清雙方帳務(wù)。（7） 乙方的經(jīng)營范圍、財務(wù)狀況、管理層或所有人發(fā)生重大變化，且甲方合理地認為該變化對乙方履行本協(xié)議將產(chǎn)生重大不利影響。 出現(xiàn)下述任何情況時，本協(xié)議提前終止。 乙方有義務(wù)提供甲方產(chǎn)品在本地的保有量及分布情況，建立車輛檔案，定期組織用戶訪問和用戶座談會，及時反饋質(zhì)量信息、用戶意見、市場信息及同行業(yè)的信息并按甲方要求定期上報各類業(yè)務(wù)報表。 在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對甲方生產(chǎn)的產(chǎn)品進行鑒定，質(zhì)量保修，并可在維修及配件經(jīng)營中使用甲方廠徽、廠標(biāo)，其它使用甲方廠徽、廠標(biāo)的場所需經(jīng)甲方授權(quán)。 甲方有義務(wù)向乙方提供授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)方面的技術(shù)支持，包括技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)資料提供、人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品改進信息。十二、乙方需一次性從甲方配件部購進 萬元配件，并保持 萬元的有效庫存。七、除非甲方與乙方有其它合同或協(xié)議另有約定，甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題由乙方根據(jù)甲方要求先行負責(zé)處理，甲方與乙方的質(zhì)量責(zé)任分歧與甲方產(chǎn)品的接受者無關(guān)。二、授權(quán)產(chǎn)品范圍：甲方生產(chǎn)的 XX汽車。十六、附則 甲方的《特約維修單位管理手冊》《質(zhì)量保修規(guī)定》作為協(xié)議的組成部分與本協(xié)議不可分割。 乙方需要安排專門的電話、傳真或其它通訊方式，由專人隨時受理XX公司用戶的緊急維修援助的請求（包括拋錨車輛的救援）。 對乙方保修及保修使用的配件，甲方以特約維修站價格供應(yīng)。十二、乙方需一次性從甲方配件部購進 萬元配件，并保持 萬元的有效庫存。乙方承認甲方的認定結(jié)果。四、費用結(jié)算： （1） 保修工時標(biāo)準(zhǔn)以XX公司《特約維修單位管理手冊》內(nèi)的《XX汽車維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，勞務(wù)工時費標(biāo)準(zhǔn)為 元/小時（包括稅金），對于工時費標(biāo)準(zhǔn)甲方有根據(jù)《特約維修單位管理手冊》實施考核而隨時進行調(diào)整的權(quán)利，乙方對此需服從。對未按XX公司要求整改的單位，XX公司將階段性終止其保修權(quán)，整改無效的單位XX公司將解除特約維修業(yè)務(wù)。售后服務(wù)部與申請單位簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》之后，其中一份存檔，原《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》自行終止。經(jīng)研究同意后，報主管上級領(lǐng)導(dǎo)審批存檔。整理建立特約維修單位的申請材料 對擬建立特約維修關(guān)系的單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與轄區(qū)內(nèi)意向單位溝通，寫出推薦書呈報售后服務(wù)部。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)XX汽車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場潛力合理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，根據(jù)實際情況及公司戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。檔案必須完整，真實、有效。 特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗證 售后服務(wù)人員負責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動態(tài)工作狀況，對所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進行巡查，加強與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。 配件供應(yīng)： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。 售后服務(wù)部對XX公司的配件調(diào)撥實施監(jiān)控，對配件調(diào)撥單位進行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對調(diào)撥配件頻次進行考核。 接到用戶的質(zhì)量投訴，XX公司服務(wù)人員根據(jù)實際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進行處理，必要時通過售后服務(wù)部利用SAP系統(tǒng)對部分車輛的檔案進行查詢，妥善處理用戶投訴，對于服務(wù)站不能處理的問題必須及時介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊》開展工作，負責(zé)XX汽車的新車檢驗、強制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐腦X汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時向XX汽車有限公司售后服務(wù)部反饋。xx汽車有限公司特約維修服務(wù)管理手冊目 錄售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理部工作流程控制圖特約維修單位建設(shè)審批程序 附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書 附：特約維修服務(wù)協(xié)議書特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)特約維修單位評審辦法特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)保修流程控制圖保修結(jié)算流程圖新車報到實施細則強制定點保養(yǎng)實施細則保修規(guī)定《保修申請單》填寫標(biāo)準(zhǔn)《保修結(jié)算單》填寫標(biāo)準(zhǔn)維修工時定額標(biāo)準(zhǔn)故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法XX汽車有限公司售后服務(wù)管理程序目的：通過規(guī)范XX汽車有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達到市場需求及用戶對XX汽車的服務(wù)需求，實現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。 向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。 按公司要求做好信息反饋公司，重大問題或重要質(zhì)量信息，要及時向售后服務(wù)部信息員反饋。 XX公司售后服務(wù)部負責(zé)對售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務(wù)部申請調(diào)撥配件。 售后服務(wù)人員負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的XX汽車進行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開展，以確認特約維修單位保修工作質(zhì)量、真實性、有效性，加強對特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。售后服務(wù)部相關(guān)人員可通過SAP系統(tǒng)對各車輛檔案進行查詢。 確保合作關(guān)系長期穩(wěn)固。 經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下詳細的文件、資料。 簽訂《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》 主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，售后服務(wù)部簽署有效期為六個月《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》，作為合作期間運作的依據(jù)。 驗收不合格的單位可暫緩簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書》或延長代理期3~6個月或重新選點考察。 撤消特約維修單位，由售后服務(wù)部提交撤消報告，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報公司主管上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。（2） 對于在乙方進行新車報到的XX汽車，乙方按甲方《新車報到實施細則》實施新車檢查，甲方按《新車報到實施細則》同乙方結(jié)算新車檢查勞務(wù)費；對于在乙方進行強制定點保養(yǎng)的XX汽車，乙方按甲方《強制定點保養(yǎng)實施細則》進行保養(yǎng)，甲方按《強制定點保養(yǎng)實施細則》同乙方結(jié)算保養(yǎng)勞務(wù)費。乙方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過程中，甲乙雙方對乙方代理的甲方產(chǎn)品的質(zhì)量保修認定結(jié)果出現(xiàn)分歧時，雙方可以協(xié)商，最終以甲方認定結(jié)果為準(zhǔn)。十三、 乙方推薦1~2名具有豐富理論與實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員或技師負責(zé)質(zhì)量鑒定 工作，負責(zé)XX汽車保修工作，能做準(zhǔn)確的技術(shù)判斷和質(zhì)量信息反饋，并能妥善處理用戶意見，起到維護甲方信譽的重要作用。 甲方對乙方的“質(zhì)量保修”工作有復(fù)審權(quán)，甲方不定期派員對乙方進行檢查，如發(fā)現(xiàn)錯賠及重復(fù)賠償，甲方將有權(quán)否決和對乙方施以相應(yīng)處罰。如一方自動或被迫宣布破產(chǎn)、改組、清理、解散，本協(xié)議隨即終止。甲方在此協(xié)議簽訂后所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法、細則等具有同等法律效力。三、特約維修站設(shè)立在 省（區(qū)） 市 路（街） 號。八、乙方在實施甲方產(chǎn)品的保修、保養(yǎng)及社會維修工作過程中未按相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實施或處理不徹底，造成的損失由乙方出承擔(dān)，乙方在實施對甲方產(chǎn)品保修或甲方交辦的其它事項的過程中，乙方對其成員（包括與其雇傭關(guān)系或直接、間接受乙方控制或影響的人員）的行為負責(zé)，甲方不負擔(dān)任何乙方責(zé)任造成的損失。十三、鑒定員由乙方推薦，必須選用1~2名具有豐富理論與實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員或技師擔(dān)任專職質(zhì)量鑒定員，負責(zé)XX汽車保修工作。 甲方及時向乙方提供該地區(qū)的甲方用戶初始資料。 乙方按照甲方對特約維修單位形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)制作牌匾，并在醒目之處懸掛“XX”標(biāo)志。 未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自出據(jù)任何關(guān)于甲方產(chǎn)品（包括甲方產(chǎn)品上裝配的配套單位的產(chǎn)品）質(zhì)量問題的鑒定報告，不得向第三方提供維修的原始記錄，否則乙方將承擔(dān)由此造成的甲方一些損失。（1） 如一方無法清償債務(wù)或進入破產(chǎn)程序，被改組，清算，解散。如欲終止本協(xié)議，要求終止協(xié)議的一方以書面形式通知另一方，經(jīng)另一方同意后，即可終止本協(xié)議。 未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟損失的，甲方保留依法向乙方追償全部經(jīng)濟損失的權(quán)利。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于已建立和申請建立XX特約維修單位，同時適用于負責(zé)設(shè)立特約維修單位的XX公司售后服務(wù)部。 地區(qū)保有量超過150臺者，可設(shè)立2A特約維修站。 廠門及配件門市部必須符合XX公司規(guī)定的形象標(biāo)識。 3A級特約維修服務(wù)單位對本地區(qū)2A級服務(wù)站提供配件和技術(shù)支持。 1A特約維修站的組織機構(gòu) 維修站實行站長負責(zé)制，下設(shè)XX服務(wù)組，負責(zé)XX汽車特約服務(wù)、維修和配件業(yè)務(wù)。評審對象 與XX公司簽訂《特約維修協(xié)議》，開展XX汽車保修服務(wù)工作6個月以上的特約維修單位。 評審分兩部分：現(xiàn)場評審和檔案記錄追溯評審。附錄：《特約維修單位評審表》XX汽車有限公司特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)總則：通過規(guī)范特約維修單位對XX汽車的保修工作，保證XX特約維修單位在服務(wù)工作過程中，既要維護用戶的利益，又要維護XX公司的企業(yè)信譽，為用戶提供快速、準(zhǔn)確、熱情、合理的服務(wù)的目的。 規(guī)范服務(wù)：熱情、方便、及時、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費。 服務(wù)XX公司特約維修單位形象設(shè)計，維護XX公司信譽。 配件計劃員應(yīng)有從事汽車配件工作三年以上經(jīng)歷。（2） 嚴(yán)格執(zhí)行《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《強制定點保養(yǎng)實施細則》和其它各項管理辦法，并負責(zé)對下級進行日常管理。（5） 認真聽取用戶對XX汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進行統(tǒng)計，對重大、復(fù)雜問題可以直接向XX公司售后服務(wù)部反饋。（3） 負責(zé)配件信息匯總