【正文】 4) 值班人員外出救援時(shí)，請(qǐng)參考《救援人員規(guī)范》。6) 救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，減少客戶的焦急程度，參考如下。4) 電話的接聽及用語請(qǐng)參考《日常工作規(guī)范》。10) 特約店在向客戶提供代步車服務(wù)時(shí)，客戶需填寫《客戶使用代步車申請(qǐng)表》申請(qǐng)使用代步車，并建議簽訂書面合同，明確責(zé)任，避免糾紛。4) 售后服務(wù)車的VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其它車輛替代。3) 信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)售后專用郵箱的維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱出現(xiàn)問題（如無法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調(diào)員須及時(shí)聯(lián)系起亞上海售后服務(wù)部。10) 對(duì)于無法繼續(xù)使用的專用工具，必須及時(shí)與起亞上海聯(lián)系并及時(shí)更新。2) 每位工作人員在上班前、下班后及工作過程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品的整齊、清潔、完好。3 全體員工需注意的規(guī)范1) 遇見客戶時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)問候。2) 勞保用品齊備，做好勞動(dòng)保護(hù)。7) 送別① 客戶準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶走出大門。5) 引導(dǎo)客戶① 方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶的眼睛上。③ 握手時(shí)目光應(yīng)該注視客戶。6) 鞋① 鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。⑦ 化妝：女士所戴飾物必須簡(jiǎn)潔莊重，化淡妝。 當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù) 100%7 輔助工具1) 附錄9，《客戶檔案》2) 《經(jīng)營(yíng)分析工具》(二) 人員日常工作規(guī)范1 營(yíng)業(yè)廳工作人員規(guī)范 儀表1) 頭發(fā)① 男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，禁止染色。7) 當(dāng)日交車率：當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶。6 客戶管理的評(píng)價(jià)要素1) 保有量：當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)范圍內(nèi)，起亞汽車產(chǎn)品的總臺(tái)數(shù)。5) 根據(jù)客戶車型、有關(guān)總成及配置等的內(nèi)容，定期向客戶提供例如汽車知識(shí)等方面的提示。2) 車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號(hào)、VIN號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、變速箱（手動(dòng)/自動(dòng)）、顏色、鑰匙號(hào)、購車日期、用途（公用/私用）。3 準(zhǔn)則1) 客戶管理與處理投訴一樣，都是以做客戶心理工作為重點(diǎn)。7） 課程中嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極配合講師。如有特殊情況，可加以說明申請(qǐng)延遲培訓(xùn)，但嚴(yán)格禁止代替參加培訓(xùn)。3） 通過了起亞上海管理類培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)后必須在本崗位工作兩年以上。2） 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、配件培訓(xùn)。經(jīng)銷商應(yīng)在價(jià)格調(diào)查、價(jià)格維護(hù)等方面進(jìn)行全面合作，協(xié)助韓國(guó)起亞針對(duì)具體的市場(chǎng)情況制定出專門的價(jià)格體系。供應(yīng)商將根據(jù)對(duì)問題件的檢查情況進(jìn)行賠付。③ 發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期未周轉(zhuǎn)貨物并及時(shí)改進(jìn)配件訂購計(jì)劃。⑥ 準(zhǔn)備好盤庫工具。3） 配件倉庫實(shí)物盤庫盡量于一日內(nèi)完成（年度盤庫盡量于兩日內(nèi)完成）。 信息管理1） 定期向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部傳送配件的相關(guān)信息。2） 常用配件的布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域。2） 配件發(fā)料由配件銷售員負(fù)責(zé)并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理。2) 每月規(guī)定范圍之內(nèi)的常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務(wù)站每月一次）采用公路運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。代理商有必要購買NPN配件時(shí)，韓國(guó)起亞將按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償。7) 舊件處理程序① 保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。 舊件管理規(guī)定1) 經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負(fù)責(zé)舊件的登記、入庫、保管。4) 起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。2) 不屬于保修的情況見《保修合同》相關(guān)細(xì)則。4) 經(jīng)銷商將客戶所持《質(zhì)量保證書》中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號(hào)碼，保存?zhèn)洳椤? 技術(shù)手冊(cè)資料管理1) 經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。4) 起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。9) 解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場(chǎng)所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。1 投訴處理流程否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時(shí)反饋結(jié)果起亞上海確定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴處理完畢2 投訴處理原則1) 對(duì)于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。2) 電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打，電話用語參考《日常工作規(guī)范》。12) 結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。6) 如果客戶無法及時(shí)來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。9) 返修對(duì)客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。2) 按照委托單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行。⑤ 將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給客戶。11) 各工位班組長(zhǎng)在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)照委托單檢查簡(jiǎn)單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。4) 在各工位的操作過程中，必須使用保護(hù)裝置。24) 服務(wù)顧問將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。17) 若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并解釋清楚。11) 在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。6) 如果客戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過5分鐘。21) 《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。13) 由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對(duì)客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。5) 優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的客戶。2) 車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。專用工具目錄請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞專用工具目錄（SST LIST）》。5) 各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。5) 經(jīng)銷商應(yīng)定期考評(píng)各崗位人員工作業(yè)績(jī)，并記錄在案。3) 具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。8) 有駕駛執(zhí)照。6) 有駕駛執(zhí)照。4) 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 車間主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 熟悉汽車行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。3) 負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 信息協(xié)調(diào)員1) 負(fù)責(zé)管理韓國(guó)起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時(shí)查收郵件。4) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。3) 參加韓國(guó)起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。4) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。3) 對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析。5) 建立工作檔案，建立顧客維修記錄。6) 確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。2 售后服務(wù)LOGO3 售后服務(wù)目標(biāo)達(dá)到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠(chéng)度，最終達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國(guó)起亞利益的最大化。對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國(guó)起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。3) 未經(jīng)韓國(guó)起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。3) 負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃并組織開展。2) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。10) 定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。 車間主管1) 貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作。9) 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。 服務(wù)顧問1) 按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。4) 按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)部要求按時(shí)提交索賠相關(guān)報(bào)表。 SSI業(yè)務(wù)。3) 有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。4) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。7) 有一定的組織能力。 配件主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。5) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。2) 經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡(jiǎn)歷交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部備案。2) 各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：① 韓國(guó)起亞保修規(guī)定② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格③ 服務(wù)流程圖④ 24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線⑤ 員工獲得的韓國(guó)起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書⑥ 車間進(jìn)度看板9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：① 舒適的座椅② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施③ 足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志⑤ 電視機(jī)及影碟機(jī)⑥ 宣傳手冊(cè)、海報(bào)等⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書，以及服務(wù)活動(dòng)開展情況的照片等10) 洗手間應(yīng)設(shè)置：① 防滑腳墊② 換氣設(shè)施③ 去除異味的物品④ 馬桶坐圈墊紙⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸⑥ 干手器及擦手紙⑦ 壁畫11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。2) 如果客戶主動(dòng)預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24～72小時(shí)。10) 客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。18) 若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。9) 對(duì)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。15) 打印委托單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。21) 服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及停車位號(hào)碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。5 維修 簡(jiǎn)化流程派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢 參考流程否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢 規(guī)范1) 各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。② 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄?？蛻敉猓M(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目、處理意見等后面簽字（可在說明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字）。6) 對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。3) 服務(wù)顧問在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。10) 服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。17) 客戶離開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。7) 回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。6) 對(duì)于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴處理的進(jìn)展情況。六. 技術(shù)支持與管理1 技術(shù)支持手段1) 起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。3) QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。4) 一些維修項(xiàng)目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(qǐng)(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。 索賠管理規(guī)定1) 起亞上海原則上認(rèn)可經(jīng)銷商對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。8) 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。典型或有分析價(jià)值的舊件要重點(diǎn)保管。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國(guó)起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)輸、索賠及整頓非純正品市場(chǎng)等一系列配件運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)。3) 若保證金將出現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予處理。3) 配件庫管員按照韓國(guó)起亞收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)輸索賠工作。7） 領(lǐng)料時(shí)，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號(hào)。7） 嚴(yán)禁存放非韓國(guó)起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。6） 提供各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格信息。③ 根據(jù)盤庫計(jì)劃安排盤庫小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。② 整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫存信息。2） 對(duì)物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)輸問題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系處理。2） 自提配件。3） 附錄19，《配件索賠表》4） 附錄20，《配件情況月報(bào)表》5） 附錄39，《尾貨管理報(bào)表》九. 培訓(xùn)1 目的1） 為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。7） 各經(jīng)銷商對(duì)自身員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。 接到培訓(xùn)通知后1） 經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請(qǐng)反饋給起亞上海售后服務(wù)部。4） 上課時(shí)，必須關(guān)閉移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。3) 經(jīng)銷商通過完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)廠服