【正文】 4) 值班人員外出救援時，請參考《救援人員規(guī)范》。6) 救援人員外出救援時，必須隨時與客戶保持聯(lián)系，減少客戶的焦急程度，參考如下。4) 電話的接聽及用語請參考《日常工作規(guī)范》。10) 特約店在向客戶提供代步車服務(wù)時，客戶需填寫《客戶使用代步車申請表》申請使用代步車，并建議簽訂書面合同，明確責任，避免糾紛。4) 售后服務(wù)車的VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其它車輛替代。3) 信息協(xié)調(diào)員負責售后專用郵箱的維護工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱出現(xiàn)問題（如無法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調(diào)員須及時聯(lián)系起亞上海售后服務(wù)部。10) 對于無法繼續(xù)使用的專用工具，必須及時與起亞上海聯(lián)系并及時更新。2) 每位工作人員在上班前、下班后及工作過程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品的整齊、清潔、完好。3 全體員工需注意的規(guī)范1) 遇見客戶時要面帶微笑，主動問候。2) 勞保用品齊備，做好勞動保護。7) 送別① 客戶準備離開營業(yè)廳時，服務(wù)顧問應(yīng)主動引導(dǎo)客戶走出大門。5) 引導(dǎo)客戶① 方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶的眼睛上。③ 握手時目光應(yīng)該注視客戶。6) 鞋① 鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。⑦ 化妝：女士所戴飾物必須簡潔莊重，化淡妝。 當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù) 100%7 輔助工具1) 附錄9，《客戶檔案》2) 《經(jīng)營分析工具》(二) 人員日常工作規(guī)范1 營業(yè)廳工作人員規(guī)范 儀表1) 頭發(fā)① 男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，禁止染色。7) 當日交車率：當日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當日完成作業(yè)并交給用戶。6 客戶管理的評價要素1) 保有量：當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，起亞汽車產(chǎn)品的總臺數(shù)。5) 根據(jù)客戶車型、有關(guān)總成及配置等的內(nèi)容，定期向客戶提供例如汽車知識等方面的提示。2) 車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號、VIN號、發(fā)動機號、變速箱（手動/自動）、顏色、鑰匙號、購車日期、用途（公用/私用）。3 準則1) 客戶管理與處理投訴一樣，都是以做客戶心理工作為重點。7） 課程中嚴格遵守課堂紀律，認真學(xué)習(xí)，積極配合講師。如有特殊情況，可加以說明申請延遲培訓(xùn)，但嚴格禁止代替參加培訓(xùn)。3） 通過了起亞上海管理類培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)后必須在本崗位工作兩年以上。2） 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、配件培訓(xùn)。經(jīng)銷商應(yīng)在價格調(diào)查、價格維護等方面進行全面合作，協(xié)助韓國起亞針對具體的市場情況制定出專門的價格體系。供應(yīng)商將根據(jù)對問題件的檢查情況進行賠付。③ 發(fā)現(xiàn)長期未周轉(zhuǎn)貨物并及時改進配件訂購計劃。⑥ 準備好盤庫工具。3） 配件倉庫實物盤庫盡量于一日內(nèi)完成（年度盤庫盡量于兩日內(nèi)完成）。 信息管理1） 定期向韓國起亞售后服務(wù)部傳送配件的相關(guān)信息。2） 常用配件的布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域。2） 配件發(fā)料由配件銷售員負責并通過計算機進行控制及管理。2) 每月規(guī)定范圍之內(nèi)的常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務(wù)站每月一次）采用公路運輸，運費由HMS支付。代理商有必要購買NPN配件時，韓國起亞將按相關(guān)規(guī)定予以補償。7) 舊件處理程序① 保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。 舊件管理規(guī)定1) 經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負責舊件的登記、入庫、保管。4) 起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進行維修的全部完整信息的權(quán)利。2) 不屬于保修的情況見《保修合同》相關(guān)細則。4) 經(jīng)銷商將客戶所持《質(zhì)量保證書》中“5000公里免費保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里首次強保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號碼，保存?zhèn)洳椤? 技術(shù)手冊資料管理1) 經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。4) 起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。9) 解決投訴時，必須盡量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。1 投訴處理流程否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時反饋結(jié)果起亞上海確定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴處理完畢2 投訴處理原則1) 對于客戶投訴，必須專人負責，及時處理，隨時匯報進度。2) 電話必須在客戶方便的時間撥打，電話用語參考《日常工作規(guī)范》。12) 結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準備好，交給客戶。6) 如果客戶無法及時來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。9) 返修對客戶滿意度的負面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。2) 按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行。⑤ 將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時交給客戶。11) 各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。4) 在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。24) 服務(wù)顧問將車輛送入車間時，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認預(yù)計的交車時間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。17) 若即將進行的項目中存在索賠項目，應(yīng)及時向客戶說明并解釋清楚。11) 在客戶進行故障情況描述時，服務(wù)顧問可以在適當?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進行需求調(diào)查，但嚴格禁止打斷客戶的描述。6) 如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘。21) 《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認的地方，溝通之后各部門負責人簽字生效。13) 由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。5) 優(yōu)先安排主動預(yù)約的客戶。2) 車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。專用工具目錄請參考《韓國起亞專用工具目錄（SST LIST）》。5) 各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。5) 經(jīng)銷商應(yīng)定期考評各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。3) 具有很強的表達溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。8) 有駕駛執(zhí)照。6) 有駕駛執(zhí)照。4) 有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 車間主管1) 具有相當于大專以上學(xué)歷。2) 熟悉汽車行業(yè)的各項標準。6) 熟練掌握計算機的使用。3) 負責救援工作的協(xié)調(diào)并及時報知相關(guān)負責人。 信息協(xié)調(diào)員1) 負責管理韓國起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時查收郵件。4) 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。3) 參加韓國起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負責對店內(nèi)有關(guān)人員進行內(nèi)訓(xùn)。4) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。3) 對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進行分析。5) 建立工作檔案，建立顧客維修記錄。6) 確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進廠量少時可以由相關(guān)人員兼任。2 售后服務(wù)LOGO3 售后服務(wù)目標達到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。對執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補充或更改內(nèi)容。3) 未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機構(gòu)。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)有獨立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。3) 負責提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的計劃并組織開展。2) 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。10) 定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報工作。 車間主管1) 貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標，管理、監(jiān)督日常維修工作。9) 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。 服務(wù)顧問1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。4) 按照韓國起亞售后服務(wù)部要求按時提交索賠相關(guān)報表。 SSI業(yè)務(wù)。3) 有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗。4) 熟練掌握計算機的使用。7) 有一定的組織能力。 配件主管1) 具有相當于大專以上學(xué)歷。3) 有很強的溝通表達能力、應(yīng)變能力和理解能力。5) 有很強的責任心和原則性。5) 工作踏實，責任心強。2) 經(jīng)銷商應(yīng)及時將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡歷交韓國起亞售后服務(wù)部備案。2) 各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨立，禁止混用。8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：① 韓國起亞保修規(guī)定② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價格及常用配件價格③ 服務(wù)流程圖④ 24小時服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線⑤ 員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書⑥ 車間進度看板9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：① 舒適的座椅② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施③ 足夠的衣架、飲水機、水杯、煙灰缸④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志⑤ 電視機及影碟機⑥ 宣傳手冊、海報等⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎狀及證書，以及服務(wù)活動開展情況的照片等10) 洗手間應(yīng)設(shè)置：① 防滑腳墊② 換氣設(shè)施③ 去除異味的物品④ 馬桶坐圈墊紙⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸⑥ 干手器及擦手紙⑦ 壁畫11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨立封閉的空間。建立規(guī)范、全面、細致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。2) 如果客戶主動預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定進廠時間前24～72小時。10) 客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當?shù)奶釂柮鞔_進廠原因。18) 若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。9) 對于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。15) 打印委托單前，應(yīng)對提車時間及費用情況進行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解釋所需進行的項目及該項目所需時間與費用，并參考車間進度預(yù)估提車時間。21) 服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。5 維修 簡化流程派工進行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認后維修工位自檢 參考流程否是同意車輛進入車間派工領(lǐng)配件等物品進行作業(yè)確認維修時間、費用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢 規(guī)范1) 各工種作業(yè)必須保證及時、準確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。② 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄?？蛻敉猓M行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時簽字）。6) 對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進行。3) 服務(wù)顧問在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進廠時的狀態(tài)。10) 服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進行結(jié)算。17) 客戶離開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進行備案。7) 回訪后，在《客戶檔案》中進行備案。6) 對于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負責人親自督辦，并及時反饋投訴處理的進展情況。六. 技術(shù)支持與管理1 技術(shù)支持手段1) 起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。3) QIR的情況描述必須準確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。起亞上海支付強制保養(yǎng)中的機油、機油濾芯及相應(yīng)的工時費。4) 一些維修項目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請。 索賠管理規(guī)定1) 起亞上海原則上認可經(jīng)銷商對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。8) 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進行。典型或有分析價值的舊件要重點保管。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純正配件，并負責配件發(fā)貨、運輸、索賠及整頓非純正品市場等一系列配件運營相關(guān)業(yè)務(wù)。3) 若保證金將出現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予處理。3) 配件庫管員按照韓國起亞收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并負責貨運單的簽收和配件的運輸索賠工作。7） 領(lǐng)料時，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號。7） 嚴禁存放非韓國起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。6） 提供各競爭對手價格信息。③ 根據(jù)盤庫計劃安排盤庫小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點人員）。② 整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息。2） 對物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運輸問題而物流不予索賠時，經(jīng)銷商應(yīng)及時與HMS聯(lián)系處理。2） 自提配件。3） 附錄19，《配件索賠表》4） 附錄20，《配件情況月報表》5） 附錄39，《尾貨管理報表》九. 培訓(xùn)1 目的1） 為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。7） 各經(jīng)銷商對自身員工進行內(nèi)部培訓(xùn)。 接到培訓(xùn)通知后1） 經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請反饋給起亞上海售后服務(wù)部。4） 上課時，必須關(guān)閉移動電話或傳呼機。3) 經(jīng)銷商通過完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進廠服