【正文】 0%8) 返修率：當(dāng)日已經(jīng)完成維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶(hù)的車(chē)輛中，因作業(yè)原因原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修的車(chē)輛所占的比例。返修率 ＝ 返修車(chē)輛數(shù) 247。 當(dāng)日交車(chē)數(shù) 100%9) 時(shí)間費(fèi)用提示率：在客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間前，進(jìn)行了完工時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估提醒的車(chē)輛占當(dāng)日進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛的比例。時(shí)間費(fèi)用提示率 ＝ 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù) 247。 當(dāng)日來(lái)店臺(tái)次 100%10) 定期保養(yǎng)通知率：對(duì)當(dāng)月需做保養(yǎng)的管理內(nèi)客戶(hù)，提供了提醒服務(wù)的車(chē)輛所占的比例。定期保養(yǎng)通知率 ＝ 定期保養(yǎng)通知數(shù) 247。 當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶(hù)數(shù) 100%7 輔助工具1) 附錄9，《客戶(hù)檔案》2) 《經(jīng)營(yíng)分析工具》(二) 人員日常工作規(guī)范1 營(yíng)業(yè)廳工作人員規(guī)范 儀表1) 頭發(fā)① 男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，禁止染色。② 女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊。2) 面部① 表情：表情自然、明快，面帶微笑。② 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。③ 牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。④ 臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。⑤ 鼻子：注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面。⑥ 耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾。⑦ 化妝：女士所戴飾物必須簡(jiǎn)潔莊重，化淡妝。3) 手① 隨時(shí)保持手部清潔。② 勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。4) 體味① 不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。5) 服裝① 襯衫保持領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。② 領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。③ 工作服要保持整潔，穿著時(shí)必須把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。④ 男士穿黑色或深色襪子，女士如果穿制服裙時(shí)要穿膚色長(zhǎng)絲襪。6) 鞋① 鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無(wú)灰塵。7) 白毛巾① 隨身攜帶一塊干凈的、用于擦拭的白毛巾，并保證毛巾隨時(shí)清潔。 行為規(guī)范1) 問(wèn)候客戶(hù)① 客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)向客戶(hù)行鞠躬禮，并伴隨問(wèn)候：“歡迎光臨起亞汽車(chē)！”。② 鞠躬問(wèn)候客戶(hù)時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線(xiàn)上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。③ 問(wèn)候客戶(hù)時(shí)，要保持溫暖的微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線(xiàn)。④ 在走廊或樓梯上遇見(jiàn)客戶(hù)，暫停行走微笑問(wèn)候客戶(hù)。2) 與客戶(hù)握手① 握手一定要伸右手，伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面。② 握手的時(shí)間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。③ 握手時(shí)目光應(yīng)該注視客戶(hù)。3) 與客戶(hù)交換名片① 向客戶(hù)遞上名片時(shí)，要用雙手，保證名片的正面對(duì)著客戶(hù)，并伴隨語(yǔ)言：“我是服務(wù)顧問(wèn)，很高興為您服務(wù)！”。② 接受客戶(hù)名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視和尊敬。4) 與客戶(hù)交談① 向客戶(hù)作介紹時(shí)，注意保持個(gè)人距離。② 在給客戶(hù)看資料時(shí)，為了方便對(duì)方觀看，應(yīng)注意資料朝向客戶(hù)的方向。③ 在與客戶(hù)交談時(shí)，視線(xiàn)應(yīng)在對(duì)方的眉間，話(huà)語(yǔ)明朗清晰，語(yǔ)速適中。盡量使用客戶(hù)可以理解的語(yǔ)言。④ 在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)把身體稍?xún)A向?qū)Ψ?，以示關(guān)心。5) 引導(dǎo)客戶(hù)① 方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線(xiàn)放在客戶(hù)的眼睛上。② 向?qū)В合驅(qū)?yīng)先于客戶(hù)兩三步，并隨時(shí)回頭以便給客戶(hù)介紹方向。③ 開(kāi)關(guān)門(mén)：如果需要推門(mén)，推開(kāi)門(mén)后，服務(wù)顧問(wèn)先進(jìn)去，以便做先導(dǎo)；如果需要拉門(mén)，拉開(kāi)門(mén)后，服務(wù)顧問(wèn)自己站在門(mén)旁，以便于客戶(hù)先進(jìn)入。6) 接聽(tīng)電話(huà)① 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。② 講話(huà)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速適中。③ 等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)。④ 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要保持端正的坐姿和微笑的表情。⑤ 在接待客戶(hù)過(guò)程中，請(qǐng)保持自己的手機(jī)處于靜音狀態(tài)。7) 送別① 客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)走出大門(mén)。② 客戶(hù)上車(chē)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在車(chē)側(cè)站好，面帶微笑向客戶(hù)揮手道別，等客戶(hù)車(chē)開(kāi)遠(yuǎn)后方可離開(kāi)。 語(yǔ)言規(guī)范基本要求：用語(yǔ)禮貌，吐字清晰，語(yǔ)速適中，精神飽滿(mǎn)。1) 與客戶(hù)交談部分w 歡迎光臨起亞汽車(chē)！w 您好w 我是，很高興為您服務(wù)！w 麻煩您w 勞駕w 打擾了w 請(qǐng)問(wèn)w 請(qǐng)稍等w 抱歉w 請(qǐng)多關(guān)照w 非常感謝w 對(duì)不起w 明白了w 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！w 再見(jiàn)（再會(huì)）2) 電話(huà)接聽(tīng)部分w 您好，起亞汽車(chē)特約店（服務(wù)站）w 您好，起亞汽車(chē)w 讓您久等了，我是部門(mén)的w 請(qǐng)稍等片刻w 您還有其它事情嗎？w 對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？w 對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚，麻煩您重復(fù)一下好么？w 再見(jiàn)2 車(chē)間及庫(kù)房人員規(guī)范 儀表規(guī)范：1) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士要求留短發(fā)。2) 面部：保持面部清潔，男士每天要刮胡須。3) 手：工作時(shí)要求佩戴工作手套。4) 工作服：工作服要求整潔，無(wú)破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。 工作規(guī)范1) 嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)間安全規(guī)范。2) 勞保用品齊備，做好勞動(dòng)保護(hù)。3) 管理好本工位的工具、本工位維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)物品，以防丟失。4) 愛(ài)護(hù)所使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約能源。5) 愛(ài)護(hù)客戶(hù)的車(chē)輛，在車(chē)間內(nèi)嚴(yán)格限速。6) 設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)在清潔后整齊的擺放在指定位置。7) 不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶(hù)休息室，如有技術(shù)或其他問(wèn)題需與客戶(hù)商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)間主管進(jìn)行聯(lián)系。8) 對(duì)于特種或?qū)Ｓ霉ぞ?、儀表、設(shè)備，應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)人保管，防止意外損壞、丟失。9) 保持本崗位以及車(chē)間的內(nèi)部衛(wèi)生。3 全體員工需注意的規(guī)范1) 遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。2) 在走廊或樓梯上① 肅靜地靠右側(cè)通行。② 禁止在走廊或樓梯內(nèi)閑談。③ 遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，暫停行走并簡(jiǎn)單問(wèn)候。④ 客戶(hù)在前面行走時(shí)，應(yīng)在其后行走，如有急事，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單問(wèn)候，從左側(cè)側(cè)身超越。3) 客戶(hù)接待區(qū)（接待室）、車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員吸煙。4) 工作人員不得在客戶(hù)休息室內(nèi)休息。(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范1 管理規(guī)范1) 所有功能區(qū)都應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保證功能區(qū)的整潔及標(biāo)識(shí)線(xiàn)、標(biāo)識(shí)牌、張貼物等整潔與完好，保證設(shè)備、用品的正常使用及更新。2) 每位工作人員在上班前、下班后及工作過(guò)程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品的整齊、清潔、完好。3) 設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)工作及維修工作必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，每月至少檢查一次。4) 對(duì)所有員工進(jìn)行安全知識(shí)教育，下班時(shí)必須切斷電器設(shè)備前一級(jí)開(kāi)關(guān)及壓縮空氣開(kāi)關(guān)。5) 設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。6) 各種文件、工具、資料等在各自的功能區(qū)內(nèi)必須分類(lèi)擺放，并貼有標(biāo)簽。7) 各種文件、工具、資料等必須由專(zhuān)人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。8) 定期檢測(cè)標(biāo)定各種檢測(cè)類(lèi)工具設(shè)備，保證其精確度。9) 重要設(shè)備旁應(yīng)貼有安全操作規(guī)范和注意事項(xiàng)。10) 對(duì)于無(wú)法繼續(xù)使用的專(zhuān)用工具，必須及時(shí)與起亞上海聯(lián)系并及時(shí)更新。11) 對(duì)于無(wú)法繼續(xù)使用的工具或設(shè)備，應(yīng)向車(chē)間主管匯報(bào)并及時(shí)更新。12) 油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其它物品區(qū)分單獨(dú)安置，并有專(zhuān)人管理負(fù)責(zé)安保工作。2 輔助工具1） 附錄21，《工具資料管理表》(四) 售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱的管理規(guī)范1 關(guān)于售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱的配備1) 為了更快捷更準(zhǔn)確地互通信息，起亞上海要求所有特約店及特約服務(wù)站必須配備售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱。2) 售后服務(wù)郵箱統(tǒng)一使用KIA售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱。3) 電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*W@ A07V*－特約店代碼；W－售后服務(wù)服務(wù)站*****W@ *****－特約店代碼；W－售后服務(wù)2 售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱管理規(guī)范1) 售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱為各經(jīng)銷(xiāo)商與起亞上海售后服務(wù)部傳遞通知、公文、信息等的專(zhuān)用郵箱，不得與銷(xiāo)售、配件部門(mén)混用。2) 售后服務(wù)專(zhuān)用郵箱由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定時(shí)查看郵箱。如有新郵件，信息協(xié)調(diào)員務(wù)必及時(shí)查收，及時(shí)落實(shí)到相關(guān)部門(mén)。3) 信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)售后專(zhuān)用郵箱的維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)用郵箱出現(xiàn)問(wèn)題（如無(wú)法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調(diào)員須及時(shí)聯(lián)系起亞上海售后服務(wù)部。(五) 起亞汽車(chē)售后服務(wù)車(chē)管理規(guī)范1 管理規(guī)范 售后服務(wù)車(chē)1) 售后服務(wù)車(chē)的管理權(quán)歸屬于各經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)經(jīng)理。2) 經(jīng)銷(xiāo)商在接到緊急救援車(chē)之日起1個(gè)月內(nèi)辦理完畢牌照、保險(xiǎn)、服務(wù)車(chē)標(biāo)識(shí)等手續(xù)，并以Email 方式向起亞上海售后服務(wù)部提交以下信息：① 緊急救援車(chē)：車(chē)輛照片（車(chē)頭、車(chē)左側(cè)、車(chē)尾、后備箱（帶電腦解碼儀及救援工具））；行駛證正本/副本照片；《緊急救援車(chē)管理報(bào)表》。② 代步車(chē)：車(chē)輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車(chē)管理報(bào)表》。3) 服務(wù)車(chē)標(biāo)識(shí)：① 緊急救援車(chē)須按照起亞上海要求貼指定樣式的標(biāo)識(shí)膜。② 代步車(chē)不得貼膜。除起亞汽車(chē)代步車(chē)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)外，車(chē)體不得貼有其他標(biāo)識(shí)。起亞汽車(chē)代步車(chē)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一貼在后風(fēng)擋玻璃內(nèi)側(cè)右下角處。4) 售后服務(wù)車(chē)的VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷(xiāo)商不得擅自以其它車(chē)輛替代。如有特殊情況需變更指定售后服務(wù)車(chē)車(chē)，必須向起亞上海售后服務(wù)部提出書(shū)面申請(qǐng)，得到起亞上海售后服務(wù)部批準(zhǔn)后方可更改。更新的售后服務(wù)車(chē)必須為新車(chē)，不得以已上牌車(chē)輛和試乘試駕車(chē)替代。5) 每臺(tái)售后服務(wù)車(chē)必須建立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)檔案。6) 緊急救援車(chē)需配備電腦解碼儀一臺(tái)且保證緊急救援專(zhuān)用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車(chē)后備箱內(nèi)。7) 代步車(chē)投入使用前必須保全險(xiǎn)。8) 緊急救援車(chē)只能用于起亞汽車(chē)產(chǎn)品的緊急救援，不得作為它用。9) 代步車(chē)應(yīng)為客戶(hù)專(zhuān)用的維修代步車(chē)輛，使用時(shí)以有索賠及有重大投訴和抱怨的客戶(hù)優(yōu)先。10) 特約店在向客戶(hù)提供代步車(chē)服務(wù)時(shí)，客戶(hù)需填寫(xiě)《客戶(hù)使用代步車(chē)申請(qǐng)表》申請(qǐng)使用代步車(chē)，并建議簽訂書(shū)面合同，明確責(zé)任，避免糾紛。 售后服務(wù)車(chē)管理員1) 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管售后服務(wù)車(chē)的備用鑰匙以及行駛證正本。2) 售后服務(wù)車(chē)管理員負(fù)責(zé)售后服務(wù)車(chē)的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保車(chē)輛良好的工作狀態(tài)。3) 售后服務(wù)車(chē)管理員須如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)車(chē)運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。4) 每月2號(hào)下午15點(diǎn)前，售后服務(wù)車(chē)管理員負(fù)責(zé)督促信息協(xié)調(diào)員將上月的《緊急救援車(chē)運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》及《代步車(chē)運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》EMAIL至起亞上海售后服務(wù)部。2 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊(cè)》2) 附錄23，《緊急救援車(chē)管理報(bào)表》3) 附錄24，《代步車(chē)管理報(bào)表》4) 附錄25，《緊急救援車(chē)運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》5) 附錄26，《代步車(chē)運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》6) 附錄27，《客戶(hù)使用代步車(chē)申請(qǐng)表》7) 附錄28，《代用車(chē)使用合同》(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)管理規(guī)范1 規(guī)范1) 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)用，禁止與辦公電話(huà)混用。2) 各經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)準(zhǔn)備一部用于24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)的移動(dòng)電話(huà)。3) 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)座機(jī)必須為直撥電話(huà)。4) 電話(huà)的接聽(tīng)及用語(yǔ)請(qǐng)參考《日常工作規(guī)范》。5) 接聽(tīng)人員必須認(rèn)真、耐心地接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，每一通呼入、撥出的電話(huà)都必須有較詳盡且真實(shí)的電話(huà)記錄（電話(huà)記錄表見(jiàn)附件），以備起亞上海及經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人核查。6) 接聽(tīng)人員要求參考《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》7) 對(duì)于客戶(hù)提出的合理要求，接聽(tīng)人員必須滿(mǎn)足；對(duì)于不合理要求，接聽(tīng)人員必須向客戶(hù)耐心解釋。2 輔助工具1) 《日常工作規(guī)范》2) 《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》3) 附錄29，《售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)記錄表》(七) 外出救援規(guī)范1 救援人員規(guī)范1) 外出救援時(shí)必須填寫(xiě)《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。2) 外出救援時(shí)，救援人員應(yīng)著統(tǒng)一的起亞汽車(chē)工裝，工裝要求整潔且標(biāo)識(shí)及銘牌明顯。3) 救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品。① 《外出救援表》正聯(lián)② 本店/站的服務(wù)聯(lián)系卡或本人的名片③ 可保證隨時(shí)進(jìn)行通話(huà)的移動(dòng)電話(huà)一部④ 預(yù)計(jì)需要用到的配件⑤ 如未駕駛緊急救援車(chē)外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車(chē)套件4) 救援人員必須具備獨(dú)立排除故障的能力及熟練的駕駛技能。5) 救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與本特約店或本服務(wù)站負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。6) 救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系，減少客戶(hù)的焦急程度，參考如下。① 單程行駛在1小時(shí)以?xún)?nèi)的，出發(fā)前與客戶(hù)聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系一次；② 單程行駛在1到2小時(shí)之內(nèi)的，出發(fā)前與客戶(hù)聯(lián)系一次，中途與客戶(hù)聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系一次；③ 單程行駛超過(guò)2小時(shí)的，出發(fā)前與客戶(hù)聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系一次，途中每小時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系一次。7) 救援人員外出救援見(jiàn)到客戶(hù)后，應(yīng)以如下言語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白：“您好，我是起亞汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店（特約服務(wù)站）的救援人員，我的名字是，工作編號(hào)，這是我公司的服務(wù)聯(lián)系卡（我的名片）”。8) 救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情；可滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求；對(duì)客戶(hù)的不合理要求應(yīng)努力解釋。9) 若故障無(wú)法當(dāng)場(chǎng)排除需拖回處理，必須主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)將故障車(chē)拖回本特約店或服務(wù)站，在客戶(hù)放心的將車(chē)輛交給特約店或服務(wù)站相關(guān)人員后送客戶(hù)離開(kāi)。2 夜班人員規(guī)范由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對(duì)夜間值班人員增加如下要求：1) 夜間值班必須有值班記錄。2) 值班人員接聽(tīng)求助電話(huà)時(shí)，請(qǐng)參考《日常工作規(guī)范》。3) 如需外出救援，且值班人員不具備外出救援的能力，必須在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派工。4) 值班人員外出救援時(shí)，請(qǐng)參考《救援人員規(guī)范》。3 救援時(shí)間規(guī)范1) 當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離在100公里以?xún)?nèi)時(shí)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)。2) 當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離超過(guò)100公里時(shí)，每增加50公里，時(shí)間延長(zhǎng)1小時(shí)。3) 如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但救援人員必須向客戶(hù)及時(shí)說(shuō)明，避免客戶(hù)焦急。4 免費(fèi)救援1) 當(dāng)保