【正文】 S發(fā)貨錯誤、價格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；5） 索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請與韓國起亞售后服務(wù)部聯(lián)系。8 配件索賠 索賠原因1） 由于運輸原因造成配件缺損等。2） 盤點① 按計劃仔細(xì)盤庫，每種貨物要盤點兩次。4） 配件倉庫盤庫盡量安排在周末，避免在正常營業(yè)時間進(jìn)行盤庫。2） 各種配件資料必須妥善保管。3） 所有配件的存放庫位處必須標(biāo)有配件編號。3） 配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號。3) 前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運輸方式，運費由HMS支付。純正品的標(biāo)簽如下圖： 2 配件庫存及保證金為實現(xiàn)迅速及高效率的維修工作，特約店應(yīng)儲備足夠的韓國起亞常用配件庫存，并建立高效的訂貨和供應(yīng)制度。處理前要與起亞上海售后服務(wù)部核實舊件信息后，方可處理。每月隨月索賠報表向起亞上海售后服務(wù)部填報《保修舊件明細(xì)表》。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞上海具有全部或者部分拒絕支付索賠費用的決定權(quán)。3) 受理權(quán)限① 維修費為5000元/臺次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨做出先行賠付決定。起亞上海將依據(jù)DMS系統(tǒng)中的申報記錄為每輛車補償人民幣200元。2) 經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。5) 起亞上海進(jìn)行重大問題的現(xiàn)場支持。10) 投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時回訪，同時服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。2) 當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。3) 如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。13) 將車鑰匙等物品交給客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時間。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項目及發(fā)生費用，最后在送車時陪同客戶驗車并進(jìn)行結(jié)算工作。7 交付 簡化流程車輛清洗客戶驗車結(jié)算致謝送別 參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗車，交接舊件所做工作及費用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開 規(guī)范1) 車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。3) 按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。⑥ 班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。12) 所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。5) 操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時更換。25) 服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時掌握車間工作進(jìn)度。18) 預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。12) 對于客戶描述的情況，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問。22) 與客戶進(jìn)行電話溝通時必須按照本手冊中《人員日常工作規(guī)范》的要求進(jìn)行。14) 預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。6) 預(yù)約的進(jìn)廠時間應(yīng)盡量方便客戶。3) 客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對客戶發(fā)出首次強制保養(yǎng)的邀請，進(jìn)入售后服務(wù)流程。3) 個人常用工具請參考《韓國起亞個人常用工具目錄》中的項目配備。6) 各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機構(gòu)圖。6) 應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。4) 有一定的汽車專業(yè)知識。 信息協(xié)調(diào)員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。 索賠員1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。5) 有很強的表達(dá)溝通能力。2) 有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗。3) 具有五年以上汽車維修經(jīng)驗。7) 有駕駛執(zhí)照。4) 負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時報知相關(guān)負(fù)責(zé)人。2) 按照韓國起亞的要求按時提交各類信息反饋報表。5) 實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)。4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。5) 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。4) 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。6) 指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。7) 協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊精神。 2. 如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1) 以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。對于韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊內(nèi)容相抵觸，以本手冊內(nèi)容為準(zhǔn)。2) 各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)1) 經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。2) 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實施年度售后服務(wù)營銷計劃。 服務(wù)主管1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。9) 參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。7) 負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系。7) 審核、上報配件月度報表給韓國起亞售后服務(wù)部。3) 整理審核索賠的相關(guān)費用和相關(guān)報表。5) 負(fù)責(zé)CSI amp。2) 熟悉汽車維修行業(yè)各項政策。3) 有很強的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。6) 有一定的培訓(xùn)技巧。5) 有很強的責(zé)任心。2) 熟悉掌握汽車相關(guān)知識。4) 有很強的表達(dá)溝通能力拉和很高的語言技巧。4) 有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。4 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理1) 更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫《專職人員任職資格登記表》。1 各功能區(qū)要求1) 特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)識等要求，請參考《起亞中文CI手冊》。③ 從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。3 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊》2) 附錄3，《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》3) 附錄4，《韓國起亞專用工具目錄》4) 附錄5，《韓國起亞個人常用工具目錄》5) 附錄6，《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》6) 附錄7，《售后服務(wù)資料清單》四. 服務(wù)流程客戶對經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時提供服務(wù)的水平如何。 簡化流程情況記錄報價確認(rèn)跟蹤確認(rèn) 參考流程各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時間客戶同意，預(yù)約成功主動預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時間并報價診斷并報價確認(rèn)配件及報價情況記錄更新預(yù)約計劃預(yù)約不成功 規(guī)范1) 負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。9) 若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。17) 對于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時進(jìn)行追蹤。3) 遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。8) 禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。14) 根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項目，若暫無配件，應(yīng)主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。20) 如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。28) 停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請參考本手冊中《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》及《人員日常工作規(guī)范》部分。8) 對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞《韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序》中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行處理。① 檢查作業(yè)項目有無漏項。服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時間、配件及費用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行說明。同時，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。9) 若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。16) 與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）。6) 對于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。5) 因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。首先各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對和處理客戶投訴問題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。2) QIR的提交必須注重時效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時提交。1 首次免費強制保養(yǎng)1) 起亞上海為新購買的車輛提供5000公里或6個月（先到為準(zhǔn)）首次免費強制保養(yǎng)。3) 本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。③ 油漆索賠達(dá)到5000元/臺次應(yīng)填寫在DMS中《PWA申請表》報起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。7) 如果起亞上海對該索賠做出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費用由經(jīng)銷商承擔(dān)，無論在何種情況下，該費用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。4) 索賠舊件庫要設(shè)置舊件存放貨架，并分類擺放。4 輔助工具1) 《質(zhì)量保證書》2) 《工時標(biāo)準(zhǔn)》3) 《起亞汽車保修規(guī)定和程序》4) DMS系統(tǒng)5) 附錄16，《5000公里首次強保檢查施工單》6) 附錄17，《保修舊件明細(xì)表》7) 附錄18，《保修配件標(biāo)簽》八. 配件運營1 名詞解釋 現(xiàn)代汽車（上海）有限公司現(xiàn)代汽車（上海）分公司，簡稱現(xiàn)代摩比斯或HMS（以下用HMS），是專門為韓國起亞的經(jīng)銷商提供零配件的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的獨立法人實體。2) 保證金不足時，停止常規(guī)訂單的處理（包括單獨上傳的油品、保險杠訂單），只處理金額不超過現(xiàn)有保證金的緊急訂單。2) 配件庫管員收到HMS訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案。6） 配件銷售員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號和數(shù)量，以確保發(fā)貨正確。6） 油漆和易燃品必須與其他配件隔離存放。5） 收集并提供為HMS提供配件的供應(yīng)商的推銷信息。② 由配件倉庫管理人員制定出盤庫計劃（包括日期、進(jìn)度、清點范圍等）。3） 盤庫后① 將盤庫結(jié)果報告服務(wù)經(jīng)理，研究解決盤庫中出現(xiàn)的問題。 索賠流程是否經(jīng)銷商確定索賠類型運輸原因造成缺損向物流公司索賠質(zhì)量缺陷出貨、價格錯誤等向HMS索賠向HMS索賠HMS通知，問題件寄回供應(yīng)商核對，HMS審核符合規(guī)定，準(zhǔn)予索賠？物流公司審核，HMS監(jiān)督HMS核對不予索賠進(jìn)行索賠 索賠規(guī)范1） 需要索賠時，經(jīng)銷商應(yīng)首先判定索賠對象，然后有針對性的進(jìn)行索賠，務(wù)必將配件索賠表填寫清楚。 不予索賠的情況1） 經(jīng)銷商訂貨錯誤。注：該資料在每次配件會議時均會進(jìn)行更新，因此需以最新的資料內(nèi)容作為依據(jù)。6） 業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)主要提供給各關(guān)鍵崗位人員，包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)顧問、車間主管等。7） 考核不合格者必須重新參加培訓(xùn)，重新參加培訓(xùn)時需繳納全額培訓(xùn)費。3） 培訓(xùn)期間，經(jīng)銷商不得給學(xué)員安排其他工作。2) 利用客戶檔案，為客戶提供定期提醒及溫情問候等服務(wù)，主動向客戶發(fā)出邀請。2) 對于非本店銷售的客戶，在首次進(jìn)行主動預(yù)約或首次進(jìn)廠時建立完整的客戶檔案。1) 利用客戶的聯(lián)系方式，可在客戶生日、中國傳統(tǒng)節(jié)日、客戶重要的紀(jì)念日等送上祝福。 客戶檔案的管理1) 客戶檔案內(nèi)容發(fā)生變化時，必須及時更新。管理內(nèi)化率 ＝ 管理內(nèi)用戶數(shù) 247。 當(dāng)日交車數(shù) 100%9) 時間費用提示率：在客戶車輛進(jìn)入車間前，進(jìn)行了完工時間與費用預(yù)估提醒的車輛占當(dāng)日進(jìn)廠車輛的比例。③ 牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。5) 服裝① 襯衫保持領(lǐng)口、袖口無污跡。③ 問候客戶時，要保持溫暖的微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線。② 在給客戶看資料時，為了方便對方觀看，應(yīng)注意資料朝向客戶的方向。② 講話語言簡潔明了，語速適中。2) 面部：保持面部清潔，男士每天要刮胡須。6) 設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)在清潔后整齊的擺放在指定位置。④ 客戶在前面行走時，應(yīng)在其后行走，如有急事，經(jīng)過簡單問候，從左側(cè)側(cè)身超越。6) 各種文件、工具、資料等在各自的功能區(qū)內(nèi)必須分類擺放，并貼有標(biāo)簽。2) 售后服務(wù)郵箱統(tǒng)一使用KIA售后服務(wù)專用郵箱。3) 服務(wù)車標(biāo)識：① 緊急救援車須按照起亞上海要求貼指定樣式的標(biāo)識膜。6) 緊急救援車需配備電腦解碼儀一臺且保證緊急救援專用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車后備箱內(nèi)。4) 每月2號下午15點前，售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)督促信息協(xié)調(diào)員將上月的《緊急救援車運營月報表》及《代步車運營月報表》EMAIL至起亞上海售后服務(wù)部。2) 外出救援時，救援人員應(yīng)著統(tǒng)一的起亞汽車工裝，工裝要求整潔且標(biāo)識及銘牌明顯。9) 若故障無法當(dāng)場排除需拖回處理，必須主動協(xié)助客戶將故障車拖回本特約店或服務(wù)站，在客戶放心的將車輛交給特約店或服務(wù)站相關(guān)人員后送客戶離開。4 免費救援1) 當(dāng)保修期