【正文】 術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗員負(fù)責(zé)檢驗作業(yè)二、技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗關(guān)（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗進廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診否則不予出車間（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗員檢驗檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）四、檢驗員的工作質(zhì)量考核：檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率，和檢驗記錄的完整率、及時率三方面指標(biāo)考核評價檢驗員在上述三項指標(biāo)達到規(guī)定要求時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達到上述規(guī)定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標(biāo)另見規(guī)定）大修工藝規(guī)程工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進行的技術(shù)依據(jù) 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強 公司主要業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復(fù)等 主修車型：上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項目服務(wù)措施本著質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務(wù)宗旨以精湛的技術(shù)、最低的價格、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為客戶做出如下承諾：一、24小時拖車服務(wù)10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）二、設(shè)立應(yīng)急電話，實行24小時值班制度24小時值班電話：0931－2553456三、為客戶提供修理費用折扣服務(wù)四、代辦汽車保險、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險索賠等業(yè)務(wù)五、建立車輛技術(shù)檔案免費提供技術(shù)咨詢六、增加技術(shù)力量、確保維修質(zhì)量七、增加配件儲存、確保配件質(zhì)量，降低配件價格八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時為客戶車輛提供維修服務(wù)九、為出廠車輛提供免費清潔、吸塵服務(wù)十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務(wù)一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務(wù)有限公司的良好形象十二、設(shè)立投訴制度，認(rèn)真聽取客戶意見，并及時做出修正第三篇：汽車維修售后服務(wù)管理制度汽車維修售后服務(wù)管理制度汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。免費提供技術(shù)咨詢。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強 公 司 主 要 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復(fù)等。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)?？冃П硎强己嗽u定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬的依據(jù)。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。退休待遇另定。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。送客要至誠。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。機密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。詢問完工時間、維修有無異常。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。機密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。遺返辦法另定。本公司定為200車次。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時為客戶車輛提供維修服務(wù)。（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。比如車輛信息、車主信息等在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。當(dāng)然本文只講述了膚淺的一點點內(nèi)容。車輛進入預(yù)檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認(rèn)維修項目，交前臺對維修費用進行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修