【正文】 須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。試用期一般為三個月。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。機密 第 9 頁 201345 奧龍九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。機密 第 7 頁 201345 奧龍工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。送客要至誠。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。機密 第 3 頁 201345 奧龍工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。對客戶跟蹤服務(wù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。為此，制定本制度。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。機密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。詢問完工時間、維修有無異常。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。三、根據(jù)當日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。機密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。機密 第 11 頁 201345 奧龍員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。遺返辦法另定。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。本公司定為200車次。二、檢驗員工作績效評價表。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。進廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負責技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負責；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。當班組作機密 第 15 頁 201345 奧龍業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。五、建立車輛技術(shù)檔案。八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時為客戶車輛提供維修服務(wù)。十二、設(shè)立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正。（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負責完成。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。比如車輛信息、車主信息等在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容。能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。(四)汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用 選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因為你比別人做得好一點點。當然本文只講述了膚淺的一點點內(nèi)容。對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。車輛進入預(yù)檢工位，檢驗人員經(jīng)過檢驗確認維修項目，交前臺對維修費用進行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修合同。汽車維修過程檢驗制度過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”