【正文】 起亞個(gè)人常用工具目錄》中的項(xiàng)目配備。2) 韓國(guó)起亞專用工具是韓國(guó)起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國(guó)起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：① 韓國(guó)起亞保修規(guī)定② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格③ 服務(wù)流程圖④ 24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線⑤ 員工獲得的韓國(guó)起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書(shū)⑥ 車(chē)間進(jìn)度看板9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：① 舒適的座椅② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施③ 足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志⑤ 電視機(jī)及影碟機(jī)⑥ 宣傳手冊(cè)、海報(bào)等⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書(shū)，以及服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況的照片等10) 洗手間應(yīng)設(shè)置：① 防滑腳墊② 換氣設(shè)施③ 去除異味的物品④ 馬桶坐圈墊紙⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸⑥ 干手器及擦手紙⑦ 壁畫(huà)11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。② 便于車(chē)輛的泊入、駛出。6) 各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。4) 各功能區(qū)必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。2) 各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。6) 應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車(chē)售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。4) 經(jīng)銷商如需更換其它已經(jīng)接受了韓國(guó)起亞崗位培訓(xùn)的人員時(shí)，必須寫(xiě)出人員變更情況說(shuō)明，呈交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。2) 經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡(jiǎn)歷交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部備案。6) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。4) 有一定的汽車(chē)專業(yè)知識(shí)。2) 熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。5) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。3) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用，善于利用網(wǎng)絡(luò)資源。 信息協(xié)調(diào)員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。7) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。3) 有一定的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。 索賠員1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。5) 儀表端正。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。 服務(wù)顧問(wèn)1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。5) 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。3) 熟悉目前汽車(chē)配件市場(chǎng)行情。 配件主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 對(duì)汽車(chē)故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。2) 有五年以上汽車(chē)維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。9) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。7) 有一定的組織能力。5) 有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。3) 具有五年以上汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1) 具有相當(dāng)于大專以上文化程度。4) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。2) 熟悉汽車(chē)相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。7) 有駕駛執(zhí)照。5) 有開(kāi)拓和創(chuàng)新精神。3) 有三年以上汽車(chē)維修和管理經(jīng)驗(yàn)。3 任職條件 服務(wù)經(jīng)理1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。2) 負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 SSI業(yè)務(wù)。4) 負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理。2) 按照韓國(guó)起亞的要求按時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表。6) 負(fù)責(zé)管理索賠舊件。4) 按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)部要求按時(shí)提交索賠相關(guān)報(bào)表。2) 對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析。5) 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)。3) 隨時(shí)掌握車(chē)輛維修進(jìn)度。 服務(wù)顧問(wèn)1) 按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)。6) 審核、簽發(fā)配件訂單。4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和其它部門(mén)的關(guān)系，確保維修工作的順利開(kāi)展。2) 根據(jù)韓國(guó)起亞的要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。9) 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。7) 通過(guò)效率分析改善車(chē)間維修流程。5) 負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)及車(chē)間環(huán)境的管理。3) 評(píng)價(jià)技工能力，統(tǒng)計(jì)技工效率、生產(chǎn)率。 車(chē)間主管1) 貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作。6) 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。4) 技術(shù)疑難問(wèn)題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。2) 協(xié)助索賠員對(duì)保修車(chē)輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。10) 定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。8) 與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。6) 指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。4) 根據(jù)公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。2) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。9) 管理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。7) 協(xié)調(diào)售后各部門(mén)間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。5) 定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的比較與分析。3) 負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃并組織開(kāi)展。2 工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）1) 全面負(fù)責(zé)售后部門(mén)各項(xiàng)工作。 2. 如果經(jīng)銷商有專門(mén)的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。4) 各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門(mén)負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開(kāi)展并不斷發(fā)展。4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1) 以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。4 本手冊(cè)縮略語(yǔ)1) 韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國(guó)起亞2) 韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司售后服務(wù)部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服務(wù)部3) 韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司特約銷售服務(wù)店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店4) 韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司特約服務(wù)站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務(wù)站5) 韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商5 解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司售后服務(wù)部一. 售后服務(wù)宗旨1 售后服務(wù)品牌：Excellent Service－卓越服務(wù)經(jīng)銷商所開(kāi)展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心”、“隨時(shí)隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國(guó)起亞無(wú)微不至的關(guān)懷。3) 未經(jīng)韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。規(guī)范的售后服務(wù)提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠(chéng)度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化2 責(zé)任1) 各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有韓國(guó)起亞汽車(chē)開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。對(duì)于韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊(cè)內(nèi)容相抵觸，以本手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。目錄目錄 1前言 1概述 21 目的 22 責(zé)任 23 手冊(cè)使用方法 24 本手冊(cè)縮略語(yǔ) 25 解釋權(quán) 3一. 售后服務(wù)宗旨 41 售后服務(wù)品牌：Excellent Service－卓越服務(wù) 42 售后服務(wù)LOGO 43 售后服務(wù)目標(biāo) 44 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 4二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 51 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) 52 工作職責(zé) 53 任職條件 84 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 121 各功能區(qū)要求 122 工具、資料與設(shè)備 133 輔助工具 13四. 服務(wù)流程 151 銷售—服務(wù)流程 152 服務(wù)流程 153 預(yù)約 164 接待（服務(wù)顧問(wèn)） 185 維修 216 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴處理流程 272 投訴處理原則 283 特別說(shuō)明 28六. 技術(shù)支持與管理 291 技術(shù)支持手段 292 質(zhì)量控制管理 293 技術(shù)手冊(cè)資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運(yùn)營(yíng) 351 名詞解釋 352 配件庫(kù)存及保證金 353 配件訂購(gòu) 354 配件接收及入庫(kù) 375 配件發(fā)料 386 配件日常管理 397 盤(pán)庫(kù) 398 配件索賠 409 其他 4210 輔助工具 42九. 培訓(xùn) 431 目的 432 內(nèi)容 433 流程 434 規(guī)范 44十. 日常工作規(guī)范 45(一) 客戶管理 45(二) 人員日常工作規(guī)范 47(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范 51(四) 售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范 52(五) 起亞汽車(chē)售后服務(wù)車(chē)管理規(guī)范 53(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范 54(七) 外出救援規(guī)范 55十一. 信息反饋 571 總則 572 規(guī)范 573 日常信息反饋內(nèi)容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營(yíng)分析工具 591 財(cái)務(wù)分析常用術(shù)語(yǔ)和概念 592 維修能力分析常用術(shù)語(yǔ)和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎(jiǎng)懲 641 售后服務(wù)考核 642 獎(jiǎng)懲方法 643 輔助工具 6467 / 69前言本手冊(cè)為韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司對(duì)各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開(kāi)展售后服務(wù)工作的指導(dǎo)手冊(cè)。對(duì)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題及建議，可直接向韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國(guó)起亞汽車(chē)上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。概述1 目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過(guò)執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國(guó)起亞汽車(chē)的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國(guó)起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠(chéng)度及客戶向其他人推薦的可能，達(dá)到經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化。2) 各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊(cè)中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開(kāi)展工作。3 手冊(cè)使用方法本手冊(cè)為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文件，涉及到其它手冊(cè)的內(nèi)容可參考本手冊(cè)中的提示進(jìn)行查閱。2 售后服務(wù)LOGO3 售后服務(wù)目標(biāo)達(dá)到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠(chéng)度，最終達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國(guó)起亞利益的最大化。2) 以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)1) 經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。3) 各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車(chē)間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問(wèn)索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫(kù)管員說(shuō)明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。圖21 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師5) 經(jīng)銷商售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的建立可參考下圖《售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖》。2) 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)制定并實(shí)施年度售后服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃。4) 對(duì)轄區(qū)韓國(guó)起亞客戶的服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)。6) 確定售后各部門(mén)人員配備需要，建立人事檔案。8) 落實(shí)相關(guān)人員參加韓國(guó)起亞組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益。 服務(wù)主管1) 按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。3) 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。5) 建立工作檔案，建立顧客維修記錄。7) 隨時(shí)與車(chē)間及配件部門(mén)保持溝通聯(lián)系。9) 參加韓國(guó)起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門(mén)內(nèi)訓(xùn)。 技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1) 參加韓國(guó)起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。3) 對(duì)返修車(chē)輛維修技術(shù)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析。5) 定期向韓國(guó)起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。7) 負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時(shí)掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對(duì)其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。2) 控制維修質(zhì)量，降低返修率。4) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)建立完善的客戶維修檔案。6) 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)與維修人員之間的聯(lián)系。 配件主管1) 負(fù)責(zé)管理、督促配件人員做好配件工作。3) 參加韓國(guó)起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。5) 負(fù)責(zé)向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。7) 審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國(guó)起亞售后服務(wù)部。2) 按照韓國(guó)起亞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作。4) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。 索賠員1) 熟悉韓國(guó)起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。3) 整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表。5) 主動(dòng)收集、反饋車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題。 信息協(xié)調(diào)員1) 負(fù)責(zé)管理韓國(guó)起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時(shí)查收郵件。3) 每天定時(shí)查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)傳達(dá)信息。5) 負(fù)責(zé)CSI amp。 客戶關(guān)系員1) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。3) 負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。5) 負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。2) 熟悉汽車(chē)維修行業(yè)各項(xiàng)政策。4) 有很強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。 服務(wù)主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。5) 有駕駛執(zhí)照。2) 熟悉汽車(chē)行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。4) 對(duì)汽車(chē)故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。6) 有一定的培訓(xùn)技巧。8) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。 車(chē)間主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。3) 有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。2) 有三年以上汽車(chē)配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。4) 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。2) 熟悉掌握汽車(chē)相關(guān)知識(shí)。