【正文】 全。4) 各功能區(qū)必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。5) 各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。6) 各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。7) 停車位的設(shè)置：① 具有充足的車位、清晰的標(biāo)記與編號(hào)及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。② 便于車輛的泊入、駛出。③ 從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：① 韓國起亞保修規(guī)定② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格③ 服務(wù)流程圖④ 24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線⑤ 員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書⑥ 車間進(jìn)度看板9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：① 舒適的座椅② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施③ 足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志⑤ 電視機(jī)及影碟機(jī)⑥ 宣傳手冊、海報(bào)等⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書，以及服務(wù)活動(dòng)開展情況的照片等10) 洗手間應(yīng)設(shè)置：① 防滑腳墊② 換氣設(shè)施③ 去除異味的物品④ 馬桶坐圈墊紙⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸⑥ 干手器及擦手紙⑦ 壁畫11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。2 工具、資料與設(shè)備1) 設(shè)備請(qǐng)參考《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》中涉及的項(xiàng)目購買。2) 韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請(qǐng)參考《韓國起亞專用工具目錄（SST LIST）》。3) 個(gè)人常用工具請(qǐng)參考《韓國起亞個(gè)人常用工具目錄》中的項(xiàng)目配備。4) 緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請(qǐng)參考《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》。5) 在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后服務(wù)部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請(qǐng)參考《售后服務(wù)資料清單》。3 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊》2) 附錄3，《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》3) 附錄4，《韓國起亞專用工具目錄》4) 附錄5，《韓國起亞個(gè)人常用工具目錄》5) 附錄6，《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》6) 附錄7，《售后服務(wù)資料清單》四. 服務(wù)流程客戶對(duì)經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時(shí)提供服務(wù)的水平如何。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。說明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打★的項(xiàng)目計(jì)入考核。新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售1 銷售—服務(wù)流程1) 新車交給客戶前，必須進(jìn)行新車交付前檢驗(yàn)（PDI），PDI項(xiàng)目請(qǐng)參考《新車交付前檢驗(yàn)表》。2) 車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。3) 客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對(duì)客戶發(fā)出首次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請(qǐng)，進(jìn)入售后服務(wù)流程。2 服務(wù)流程預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待3 預(yù)約 形式1) 主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。2) 提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。 簡化流程情況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn) 參考流程各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶同意，預(yù)約成功主動(dòng)預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約計(jì)劃預(yù)約不成功 規(guī)范1) 負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。2) 如果客戶主動(dòng)預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24～72小時(shí)。3) 如果進(jìn)行提醒服務(wù)，向客戶首次致電的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24小時(shí)。4) 優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。5) 優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的客戶。6) 預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。7) 提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。8) 預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。9) 若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。10) 客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。11) 在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。12) 服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶說明。13) 由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對(duì)客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。14) 預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。15) 從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過2小時(shí)。16) 對(duì)于主動(dòng)預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。17) 對(duì)于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。18) 若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。19) 若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。20) 各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。21) 《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。22) 與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)必須按照本手冊中《人員日常工作規(guī)范》的要求進(jìn)行。4 接待（服務(wù)顧問） 簡化流程迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查 參考流程環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障原因故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購，提供到貨時(shí)間無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是 規(guī)范1) 客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。2) 若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。3) 遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動(dòng)打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。4) 若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來的客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。5) 接待臺(tái)應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺(tái)前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。6) 如果客戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過5分鐘。如果客戶等待時(shí)間超過5分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨時(shí)服務(wù)顧問。7) 預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。8) 禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。9) 對(duì)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。10) 對(duì)于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于6分鐘。11) 在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。12) 對(duì)于客戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。13) 對(duì)于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場。14) 根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目，若暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并向客戶提供到貨時(shí)間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。15) 打印委托單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。16) 委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺(tái)保存?zhèn)浞荩灰宦?lián)用于隨車作業(yè)。17) 若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并解釋清楚。18) 預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外。19) 如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。20) 如果客戶需自己付費(fèi)更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。21) 服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及停車位號(hào)碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。22) 服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護(hù)套）安置好，并親自將車輛送入車間。23) 接車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。24) 服務(wù)顧問將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。25) 服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。26) 在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。27) 當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。28) 停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請(qǐng)參考本手冊中《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》及《人員日常工作規(guī)范》部分。5 維修 簡化流程派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢 參考流程否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢 規(guī)范1) 各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。2) 委托單必須保證與車輛在一起。3) 禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無關(guān)的地方。4) 在各工位的操作過程中，必須使用保護(hù)裝置。5) 操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時(shí)更換。6) 各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行。7) 更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。8) 對(duì)于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞《韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序》中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行處理。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。9) 車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。10) 對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。11) 各工位班組長在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。12) 所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。13) 進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。14) 工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。① 檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)。② 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。③ 工具、資料有無遺失。④ 檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況。⑤ 將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給客戶。⑥ 班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車輛使用方面的意見并簽名。15) 某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說明。16) 在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行說明。客戶同意，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目、處理意見等后面簽字（可在說明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字）。17) 對(duì)于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。18) 各種技術(shù)及管理類手冊清單參見《售后服務(wù)資料清單》6 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） 參考流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格 規(guī)范1) 所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。2) 按照委托單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行。3) 按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。4) 依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物