【正文】 目錄目錄 1前言 1概述 21 目的 22 責(zé)任 23 手冊使用方法 24 本手冊縮略語 25 解釋權(quán) 3一. 售后服務(wù)宗旨 41 售后服務(wù)品牌：Excellent Service－卓越服務(wù) 42 售后服務(wù)LOGO 43 售后服務(wù)目標(biāo) 44 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 4二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 51 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) 52 工作職責(zé) 53 任職條件 84 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 121 各功能區(qū)要求 122 工具、資料與設(shè)備 133 輔助工具 13四. 服務(wù)流程 151 銷售—服務(wù)流程 152 服務(wù)流程 153 預(yù)約 164 接待（服務(wù)顧問） 185 維修 216 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴處理流程 272 投訴處理原則 283 特別說明 28六. 技術(shù)支持與管理 291 技術(shù)支持手段 292 質(zhì)量控制管理 293 技術(shù)手冊資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運(yùn)營 351 名詞解釋 352 配件庫存及保證金 353 配件訂購 354 配件接收及入庫 375 配件發(fā)料 386 配件日常管理 397 盤庫 398 配件索賠 409 其他 4210 輔助工具 42九. 培訓(xùn) 431 目的 432 內(nèi)容 433 流程 434 規(guī)范 44十. 日常工作規(guī)范 45(一) 客戶管理 45(二) 人員日常工作規(guī)范 47(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范 51(四) 售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范 52(五) 起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范 53(六) 24小時服務(wù)熱線管理規(guī)范 54(七) 外出救援規(guī)范 55十一. 信息反饋 571 總則 572 規(guī)范 573 日常信息反饋內(nèi)容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營分析工具 591 財務(wù)分析常用術(shù)語和概念 592 維修能力分析常用術(shù)語和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎懲 641 售后服務(wù)考核 642 獎懲方法 643 輔助工具 6467 / 69前言本手冊為韓國起亞汽車上海分公司對各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開展售后服務(wù)工作的指導(dǎo)手冊。對執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。對于韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊內(nèi)容相抵觸，以本手冊內(nèi)容為準(zhǔn)。概述1 目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊涉及的各項內(nèi)容，為使用韓國起亞汽車的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其他人推薦的可能，達(dá)到經(jīng)銷商利潤最大化。規(guī)范的售后服務(wù)提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤最大化2 責(zé)任1) 各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對所有韓國起亞汽車開展售后服務(wù)活動的責(zé)任。2) 各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。3) 未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。3 手冊使用方法本手冊為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文件，涉及到其它手冊的內(nèi)容可參考本手冊中的提示進(jìn)行查閱。4 本手冊縮略語1) 韓國起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國起亞2) 韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服務(wù)部3) 韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店4) 韓國起亞汽車上海分公司特約服務(wù)站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務(wù)站5) 韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商5 解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部一. 售后服務(wù)宗旨1 售后服務(wù)品牌：Excellent Service－卓越服務(wù)經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動，都應(yīng)本著“真心”、“隨時隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至的關(guān)懷。2 售后服務(wù)LOGO3 售后服務(wù)目標(biāo)達(dá)到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1) 以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。2) 以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)1) 經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。3) 各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全的財務(wù)核算系統(tǒng)。4) 各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時可以由相關(guān)人員兼任。 2. 如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖21 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師5) 經(jīng)銷商售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的建立可參考下圖《售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖》。2 工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）1) 全面負(fù)責(zé)售后部門各項工作。2) 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)施年度售后服務(wù)營銷計劃。3) 負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的計劃并組織開展。4) 對轄區(qū)韓國起亞客戶的服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)。5) 定期進(jìn)行報表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析。6) 確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。7) 協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊精神。8) 落實(shí)相關(guān)人員參加韓國起亞組織的培訓(xùn)及其他活動，維護(hù)雙方共同的利益。9) 管理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。 服務(wù)主管1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。2) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。3) 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。4) 根據(jù)公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。5) 建立工作檔案，建立顧客維修記錄。6) 指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。7) 隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。8) 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。9) 參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。10) 定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報工作。 技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1) 參加韓國起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。2) 協(xié)助索賠員對保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。3) 對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析。4) 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。5) 定期向韓國起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。6) 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告。7) 負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。 車間主管1) 貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作。2) 控制維修質(zhì)量，降低返修率。3) 評價技工能力，統(tǒng)計技工效率、生產(chǎn)率。4) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。5) 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。6) 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。7) 通過效率分析改善車間維修流程。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系。9) 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。 配件主管1) 負(fù)責(zé)管理、督促配件人員做好配件工作。2) 根據(jù)韓國起亞的要求和市場需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。3) 參加韓國起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。5) 負(fù)責(zé)向韓國起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。6) 審核、簽發(fā)配件訂單。7) 審核、上報配件月度報表給韓國起亞售后服務(wù)部。 服務(wù)顧問1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。2) 按照韓國起亞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作。3) 隨時掌握車輛維修進(jìn)度。4) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。5) 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)。 索賠員1) 熟悉韓國起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。2) 對索賠項目進(jìn)行檢查分析。3) 整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報表。4) 按照韓國起亞售后服務(wù)部要求按時提交索賠相關(guān)報表。5) 主動收集、反饋車輛質(zhì)量問題。6) 負(fù)責(zé)管理索賠舊件。 信息協(xié)調(diào)員1) 負(fù)責(zé)管理韓國起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時查收郵件。2) 按照韓國起亞的要求按時提交各類信息反饋報表。3) 每天定時查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時向相關(guān)部門傳達(dá)信息。4) 負(fù)責(zé)進(jìn)行市場信息的收集與整理。5) 負(fù)責(zé)CSI amp。 SSI業(yè)務(wù)。 客戶關(guān)系員1) 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。2) 負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時報知相關(guān)負(fù)責(zé)人。3) 負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時報知相關(guān)負(fù)責(zé)人。4) 負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時報知相關(guān)負(fù)責(zé)人。5) 負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。3 任職條件 服務(wù)經(jīng)理1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 熟悉汽車維修行業(yè)各項政策。3) 有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。4) 有很強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。5) 有開拓和創(chuàng)新精神。6) 熟練掌握計算機(jī)的使用。7) 有駕駛執(zhí)照。 服務(wù)主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 熟悉汽車相關(guān)知識，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。4) 熟練掌握計算機(jī)的使用。5) 有駕駛執(zhí)照。 技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1) 具有相當(dāng)于大專以上文化程度。2) 熟悉汽車行業(yè)的各項標(biāo)準(zhǔn)。3) 具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。4) 對汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。5) 有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。6) 有一定的培訓(xùn)技巧。7) 有一定的組織能力。8) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。9) 熟練掌握計算機(jī)的使用。 車間主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。3) 有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。4) 對汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。 配件主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。3) 熟悉目前汽車配件市場行情。4) 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。5) 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。6) 熟練掌握計算機(jī)的使用。 服務(wù)顧問1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 熟悉掌握汽車相關(guān)知識。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。4) 具備一定的推銷技巧。5) 儀表端正。6) 有駕駛執(zhí)照。 索賠員1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。3) 有一定的對車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。4) 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力拉和很高的語言技巧。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。6) 能嚴(yán)格按照韓國起亞的保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。7) 熟練掌握計算機(jī)的使用。8) 有駕駛執(zhí)照。 信息協(xié)調(diào)員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。2) 熟練掌握辦公自動化操作。3) 熟練掌握計算機(jī)的使用，善于利用網(wǎng)絡(luò)資源。4) 有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。5) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 客戶關(guān)系員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。2) 熟練掌握辦公自動化操作。3) 具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。4) 有一定的汽車專業(yè)知識。5) 掌握一定的心理溝通技巧。6) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。4 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理1) 更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫《專職人員任職資格登記表》。2) 經(jīng)銷商應(yīng)及時將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡歷交韓國起亞售后服務(wù)部備案。3) 服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)人員變動時，必須在變動后3日內(nèi)書面通知韓國起亞。4) 經(jīng)銷商如需更換其它已經(jīng)接受了韓國起亞崗位培訓(xùn)的人員時，必須寫出人員變更情況說明，呈交韓國起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。5) 經(jīng)銷商應(yīng)定期考評各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。6) 應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。5 輔助工具1) 附錄1，《專職人員任職資格登記表》2) 附錄2，《重要崗位人員變更情況說明》3) 《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件基礎(chǔ)。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。1 各功能區(qū)要求1) 特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)識等要求，請參考《起亞中文CI手冊》。2) 各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。3) 必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、安