【文章內(nèi)容簡介】 品等有無損傷、遺失等。5) 對于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時(shí)采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛。6) 對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。7) 質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。8) 只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。9) 返修對客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。7 交付 簡化流程車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送別 參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開 規(guī)范1) 車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。2) 車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問驗(yàn)車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。3) 服務(wù)顧問在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。4) 交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。5) 交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時(shí)間。6) 如果客戶無法及時(shí)來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時(shí)陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。7) 陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。8) 驗(yàn)車時(shí)如果需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當(dāng)面核對。9) 若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時(shí)副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。10) 服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。11) 服務(wù)顧問需針對客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。如果有新增項(xiàng)目，也要向客戶再次解釋。12) 結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。13) 將車鑰匙等物品交給客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時(shí)間。14) 服務(wù)顧問應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。15) 服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動(dòng)幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。16) 與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）。17) 客戶離開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。18) 從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)。8 回訪 簡化流程聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提示 參考流程車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備聯(lián)系客戶車輛狀況調(diào)查客戶是否滿意下次保養(yǎng)提示回訪結(jié)束處理到客戶滿意是否 規(guī)范1) 客戶車輛出廠后24～72小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。2) 電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打，電話用語參考《日常工作規(guī)范》。3) 如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。4) 客戶關(guān)系員需了解客戶對車輛的使用狀況是否滿意。5) 當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問處理，直至客戶滿意為止。6) 對于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。7) 回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。8) 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。9 輔助工具1) 《人員日常工作規(guī)范》2) 《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》3) 《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》4) 《韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序》5) 各種技術(shù)及管理類手冊資料6) 附錄8，《新車交付前檢驗(yàn)表》7) 附錄9，《客戶檔案》8) 附錄10，《預(yù)約登記表》9) 附錄11，《接車單》10) 附錄12，《車間進(jìn)度看板》11) 附錄13，《返修車管理表》12) 附錄14，《客戶滿意度調(diào)查表》13) 附錄15，《回訪記錄表》五. 客戶投訴管理當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過高效、規(guī)范的投訴處理，將客戶投訴的負(fù)面影響降至最低。1 投訴處理流程否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時(shí)反饋結(jié)果起亞上海確定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴處理完畢2 投訴處理原則1) 對于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。2) 當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。3) 對于重大質(zhì)量問題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等）或新提車客戶（購車時(shí)間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部匯報(bào)。4) 經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。5) 因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。6) 對于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴處理的進(jìn)展情況。7) 處理客戶投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理事情。8) 因客戶使用不當(dāng)引起的問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，禁止和客戶發(fā)生爭執(zhí)，必須避免由于態(tài)度問題造成客戶投訴擴(kuò)大化。9) 解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。10) 投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時(shí)上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。11) 對于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。3 特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。首先各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對和處理客戶投訴問題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。六. 技術(shù)支持與管理1 技術(shù)支持手段1) 起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。2) 起亞上海通過Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。3) 起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。4) 起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。5) 起亞上海進(jìn)行重大問題的現(xiàn)場支持。6) 經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。2 質(zhì)量控制管理 流程協(xié)調(diào)解決改善對策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國起亞Q/CKMC配套商 要求1) 經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。2) QIR的提交必須注重時(shí)效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)提交。3) QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。4) QIR中必須有解決問題的建議或方法。5) 對QIR的其它要求，請參考《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊》。3 技術(shù)手冊資料管理1) 經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。2) 經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。3) 各種技術(shù)手冊資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。4 輔助工具1) 各種技術(shù)類手冊2) 技術(shù)通信3) Hotline系統(tǒng)4) DMS系統(tǒng)5) 《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊》七. 保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項(xiàng)工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。1 首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)1) 起亞上海為新購買的車輛提供5000公里或6個(gè)月（先到為準(zhǔn)）首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。2) 5000公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》。3) 經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進(jìn)行首保的登記備案及索賠申報(bào)。4) 經(jīng)銷商將客戶所持《質(zhì)量保證書》中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將依?jù)DMS系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。2 索賠流程否否是否是否是結(jié)算開始索賠系統(tǒng)提交索賠是否需PWA申請PWA申請PWA通過否系統(tǒng)判定通過人工判定通過退回，修改后重新提交是否人工判定是3 保修及索賠規(guī)定 保修規(guī)定1) 整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬公里（先到為準(zhǔn)）； OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里2) 配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。3) 本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。4) 一些維修項(xiàng)目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請。5) 保修工時(shí)費(fèi)請參考《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》手冊。6) 關(guān)于韓國起亞產(chǎn)品保修的詳細(xì)內(nèi)容，請參考《起亞汽車保修規(guī)定和程序》 索賠政策1) 保修規(guī)定的適用范圍：由韓國起亞生產(chǎn)或供應(yīng)的用于汽車上的零件（不包括正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)現(xiàn)有材料或制造上的缺陷。2) 不屬于保修的情況見《保修合同》相關(guān)細(xì)則。3) 受理權(quán)限① 維修費(fèi)為5000元/臺(tái)次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。但必須通過DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請。② 維修費(fèi)達(dá)到5000元/臺(tái)次或需要換更大的總成（如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等）應(yīng)在DMS中填寫《PWA申請表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。③ 油漆索賠達(dá)到5000元/臺(tái)次應(yīng)填寫在DMS中《PWA申請表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。 索賠管理規(guī)定1) 起亞上海原則上認(rèn)可經(jīng)銷商對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。2) 進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。3) 經(jīng)銷商按起亞上海的有關(guān)政策為客戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。4) 起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞上海具有全部或者部分拒絕支付索賠費(fèi)用的決定權(quán)。5) 經(jīng)銷商按起亞上海的規(guī)定處理客戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求，同時(shí)應(yīng)避免客戶直接向起亞上海提出索賠。6) 不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠的理由及依據(jù)。7) 如果起亞上海對該索賠做出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)，無論在何種情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。8) 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。9) 未經(jīng)起亞上海批準(zhǔn)，經(jīng)銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞上海質(zhì)量問題的書面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任經(jīng)銷商承擔(dān)。 舊件管理規(guī)定1) 經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負(fù)責(zé)舊件的登記、入庫、保管。每月隨月索賠報(bào)表向起亞上海售后服務(wù)部填報(bào)《保修舊件明細(xì)表》。2) 經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺(tái)帳。3) 入庫存放的舊件要貼有《保修配件標(biāo)簽》，注明故障原因，并在缺陷部位做出標(biāo)記。4) 索賠舊件庫要設(shè)置舊件存放貨架，并分類擺放。典型或有分析價(jià)值的舊件要重點(diǎn)保管。5) 起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原則上由起亞上?；蚺涮讖S承擔(dān)。6) 經(jīng)銷商不得擅自處理舊件，更不得丟失。7) 舊件處理程序① 保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。處理前要與起亞上海售后服務(wù)部核實(shí)舊件信息后，方可處理。② 起亞上海售后服務(wù)部審核帳目，經(jīng)雙方認(rèn)可后，在舊件帳目及《保修舊件明細(xì)表》上簽字。③ 需要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國起亞。4 輔助工具1) 《質(zhì)量保證書》2) 《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》3) 《起亞汽車保修規(guī)定和程序》4) DMS系統(tǒng)5) 附錄16，《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》6) 附錄17，《保修舊件明細(xì)表》7) 附錄18，《保修配件標(biāo)簽》八. 配件運(yùn)營1 名詞解釋 現(xiàn)代汽車（上海）有限公司現(xiàn)代汽車（上海）分公司，簡稱現(xiàn)代摩比斯或HMS（以下用HMS），是專門為韓國起亞的經(jīng)銷商提供零配件的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的獨(dú)立法人實(shí)體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)輸、索賠及整頓非純正品市場等一系列配件運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)。 韓國起亞純正配件韓國起亞純正配件是指由HMS獨(dú)家提供，貼有“韓國起亞純正配件”標(biāo)志的配件。除HMS不予提供而必須使用的其他配件（NPN配件）外，特約店應(yīng)保證不擁有、不使用、不銷售