【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽 — 大眾品牌轎車為例： 整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車自購(gòu)買之日（以購(gòu)車發(fā)票）起計(jì)。 （ 1）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬(wàn) KM( 以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （ 2）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 24個(gè)月或 6萬(wàn) KM。 （ 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期。 備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商購(gòu)買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬(wàn)公里。 捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷 12個(gè)月或 6萬(wàn) KM 前后減振器 12個(gè)月或 6萬(wàn) KM 蓄電池 12個(gè)月或 10萬(wàn) KM 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或 5完 KM 捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡 6個(gè)月或 5000KM 輪胎 6個(gè)月或 5000KM 風(fēng)窗雨刮片 1個(gè)月或 1000KM 凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （ 1）車輛在非一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商維修過(guò)。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過(guò)。 （ 3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （ 4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞。 （ 5）交通事故造成的損壞。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠應(yīng)給予客戶更換整車。 申請(qǐng)整車索賠條件 （ 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無(wú)法完全排除。 （ 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）用戶提車不超過(guò) 24小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過(guò)質(zhì)量擔(dān)保期。 （ 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （ 3）車輛發(fā)生過(guò)交通事故。 第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶向服務(wù)站索賠（以一汽 — 大眾公司為例） 用戶索賠對(duì)象：用戶只可向一汽 — 大眾公司特約經(jīng)銷商提出索賠，而不可向一汽 — 大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。 索賠辦理： a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于符合條件的車輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算（非整車索賠） b、對(duì)于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機(jī)廠有關(guān)部門報(bào)告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠 １、經(jīng)銷商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫《索賠登記卡》，并在系統(tǒng)中錄入《索賠申請(qǐng)單》，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。 ２、主機(jī)廠售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過(guò)系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)。索賠成功！ ３、經(jīng)銷商與主機(jī)廠進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠將索賠款轉(zhuǎn)為備件款 ４、重大質(zhì)量問(wèn)題和多發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)向主機(jī)廠反饋。 三、主機(jī)廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財(cái)務(wù)結(jié)算 １、經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索 賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。 五、索賠件管理 １、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠。 ２、主機(jī)廠對(duì)經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 案例分析一 質(zhì)保期都保什么 一般汽車的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車其他零部件。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本最高的部件。以?shī)W迪 A6為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用起碼在 15萬(wàn)元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是不保修的 。 第十章 客戶滿意度管理 (14) 客戶滿意 — 是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系 客戶滿意度 =不滿意 客戶忠誠(chéng)度 ＜ O 客戶滿意度 =一般 客戶忠誠(chéng)度 =O 客戶滿意度 =基本滿意 客戶忠誠(chéng)度 ＞ O 客戶滿意度 =非常滿意 客戶忠誠(chéng)度 ＞ O 一、客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 客戶服務(wù)品牌 客戶服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)活動(dòng) 客戶服務(wù)組織 1）客戶關(guān)系管理（ CRM)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和 IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（ CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的管理；