【正文】 2023年 3月 3日星期五 2時 35分 34秒 14:35:343 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :35:3414:35Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 3日星期五 2時 35分 34秒 14:35:343 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :35:3414:35:34March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2）供貨信息：掌握向經(jīng)銷商供貨的品種、數(shù)量、時間、地點等信息。 備件管理 （ 1）物流管理 1）采購：主機廠根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、區(qū)域市場 車輛保有情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點制定合理訂貨計劃并采購備件。 （ 3）服務技術 1）內(nèi)部技術：主機廠將產(chǎn)品技術轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務的檢測維修技術，并形成技術服務手冊等相關技術資料，提供給經(jīng)銷商。 3）服務標準：主機廠要向經(jīng)銷商提供服務標準，以使所有經(jīng)銷商向客戶提供同一標準的服務。①正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結(jié)清貸款；②提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請，由銀行審批后到指定會計柜臺進行還款。銀行對借款人提交的申請資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔保合同，視情況辦理相關公證、抵押登記手續(xù)等； 發(fā)放貸款。 汽車金融或擔保公司 —— 有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購汽車售價的 80%。 (16)車主將車輛交于維修站維修。 (12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。 (8)填寫報案人、駕駛員和聯(lián)系電話。 (4)出示被保險人身份證。一方面讓保險公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險公司咨詢?nèi)绾翁幚怼⒈Ｗo現(xiàn)場。 （ 8）不計免賠特約險（附加險）：投保本保險后，對保險車輛在車輛損失險和第三者責任險中由被保險人自己承擔的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險事故，均給予賠償。 （ 6）玻璃單獨破碎險（附加險）：車輛的風窗玻璃和車窗玻璃發(fā)生單獨破碎，保險公司負責賠償。 。若不報這個險種，車輛碰撞后的修理費保險公司不負責賠償。在 任限額下，仍實行分項限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額 11萬元、醫(yī)療費用賠償限額 1萬元和財產(chǎn)損失賠償限額 2023元。 二、提高客戶滿意度的方法 重視客戶資源的價值作用； 劃分客戶類型，從而提供不同類型服務； 不斷收集和研究客戶需求； 和客戶建立親善關系； 積極解決客戶抱怨。 客戶滿意度與客戶忠誠度的關系 客戶滿意度 =不滿意 客戶忠誠度 ＜ O 客戶滿意度 =一般 客戶忠誠度 =O 客戶滿意度 =基本滿意 客戶忠誠度 ＞ O 客戶滿意度 =非常滿意 客戶忠誠度 ＞ O 一、客戶服務體系 客戶服務體系是指在一系列組織與管理措施的基礎上，形成的服務策略所體現(xiàn)出的價值定位及品牌定位，是以客戶為對象的整個服務過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 案例分析一 質(zhì)保期都保什么 一般汽車的質(zhì)保范圍包括動力、傳動系統(tǒng)以及汽車其他零部件。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請單、索賠件、首保免費保養(yǎng)憑證、發(fā)票。 二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機廠）索賠 １、經(jīng)銷商索賠員對符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫《索賠登記卡》，并在系統(tǒng)中錄入《索賠申請單》，將相應的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時送往或寄往指定地點。 （ 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當。 申請整車索賠條件 （ 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。 （ 3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負荷使用。 （ 3）質(zhì)量擔保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔保期。 質(zhì)量擔保的意義：一是使用戶對主機廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對主機廠經(jīng)銷商的售后服務滿意。 保養(yǎng)里程：分為 7500公里和 15000公里兩類產(chǎn)品。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 交車 /結(jié)賬流程 二、售后服務流程之 交車 /結(jié)賬 客戶提車 35天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。 二、售后服務流程之 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認 1）自檢，簽字； 2）互檢，簽字； 3）終檢，簽字。 準備工作流程 1）準備修理單； 2）確認預約備件； 3）確認維修技術人員。 預約時服務顧問崗位要求 具備保養(yǎng)、維護、檢修等專業(yè)知識是做好預約的重要基礎； 操持專業(yè)和標準話術是預約工作順利進行的前提條件； 熟悉和熟練執(zhí)行流程是預約成功的保證； 把握客戶心理，善于進行專業(yè)引導。 2）了解客戶潛在需求 。周到，及時。 第二章 汽車經(jīng)銷店售后服務流程（一） 一、售后服務核心流程的價值理念 在汽車售后服務中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 1認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成系統(tǒng)錄入。 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。 三、服務顧問的具體工作職責是什么？ 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。 善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。 1認真聽