【正文】 （ 7）備件索賠件在未得到要求發(fā)回或銷(xiāo)毀前，一律放在備件庫(kù)索賠區(qū)的貨 架上，并應(yīng)有明顯的索賠標(biāo)簽。屬于多發(fā)件的情況，若經(jīng)銷(xiāo) 商需要將由財(cái)務(wù)部補(bǔ)開(kāi)發(fā)票后由經(jīng)銷(xiāo)商補(bǔ)款。 （ 2）備件的索賠范圍包括：從汽車(chē)備件部門(mén)托運(yùn)至經(jīng)銷(xiāo)商的備件、附件出 現(xiàn)數(shù)量上的多發(fā)件、少發(fā)件，品種上的錯(cuò)發(fā)件、損壞件、質(zhì)量不合格件及價(jià)格差 異件。備件庫(kù)存應(yīng)能夠基 本保證用戶(hù)所需，主機(jī)廠(chǎng)有權(quán)根據(jù)具體情況要求經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)到某些更具體的庫(kù)存目 標(biāo)。經(jīng)備件索賠打折處理的備件必須向用戶(hù)說(shuō)明，不得原 價(jià)銷(xiāo)售。對(duì)停產(chǎn)件、取消件和替換件中的 老號(hào)，在訂貨時(shí)不再使用，經(jīng)銷(xiāo)商出現(xiàn)的上述備件缺貨或出現(xiàn)的價(jià)格差異，備件 部不予負(fù)責(zé)。 MS訂貨有次數(shù)限制，對(duì)于 A類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商 MS 訂貨為一月一次； B類(lèi)經(jīng)銷(xiāo) 商 MS訂貨為一月二次； C類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商一月不超過(guò)四次。 [21][24][25] 、采購(gòu)及銷(xiāo)售的原則 （ 1）備件供應(yīng)的原則：主機(jī)廠(chǎng)向 已開(kāi)業(yè)及具備過(guò)渡服務(wù)能力的經(jīng)銷(xiāo)商提供 原廠(chǎng)備件，并且經(jīng)銷(xiāo)商的備件經(jīng)理、備件訂貨計(jì)劃員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格 后，備件部門(mén)才能提供備件。 （ 8）備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作 的保證，做好這項(xiàng)工作既可以維護(hù)產(chǎn)品的信 譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，又可以增加經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4）經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)圍繞主 機(jī)廠(chǎng)下達(dá)的年度備件經(jīng)營(yíng)計(jì)劃展開(kāi)工作，積極開(kāi)展備 件銷(xiāo)售，努力提高汽車(chē)備件市場(chǎng)占有率。 一汽 大眾公司對(duì)質(zhì)量擔(dān)保和索賠程序作出這樣的規(guī)定，即充分保護(hù)了用戶(hù) 的利益，又明確了質(zhì)量責(zé)任，即減小了用戶(hù)的損失，也 保護(hù)了公司的利益，在這 里要注意的是，必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的索賠管理，以免經(jīng)銷(xiāo)商虛假索賠給公司帶來(lái) 經(jīng)濟(jì)損失和影響品牌形象。 （ 5）經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間之前將簽一個(gè)月索賠業(yè)務(wù)的索賠件寄往一汽 大眾公司指定的地點(diǎn)，裝箱必須附《索賠件驗(yàn)收清單》。 （ 1）所有屬于索賠業(yè)務(wù)更換的零部件的所有權(quán)屬于一汽 大眾公司。 大眾公司向零部件生產(chǎn)廠(chǎng)家索賠 （ 1）一汽 大眾公司售后服務(wù)科索賠員，把審核后的進(jìn)口索賠申請(qǐng)單通過(guò)一 汽 大眾公司管理服務(wù)部將數(shù)據(jù)上傳至德國(guó)大眾 SAGA系統(tǒng) ,向德國(guó)大眾公司申請(qǐng) 索賠。 大眾公司索賠 （ 1）經(jīng)銷(xiāo)商的索賠員對(duì)符 合索賠條件并完成索賠鑒定的用戶(hù)車(chē)輛填寫(xiě)《索 賠登記卡》（如附件 5所示）并在 R3系統(tǒng)中錄入《索賠申請(qǐng)單》（如附件 6所示）， 將相應(yīng)的條形碼粘貼或拴掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定 地點(diǎn)。 大眾公司經(jīng)銷(xiāo)商索賠 （ 1）用戶(hù)在使用車(chē)輛過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，應(yīng)向一汽－ 大眾公司經(jīng)銷(xiāo)商提出索賠，不能直接向一汽－大眾公司提出 索賠。 （ 1）索賠整車(chē)條例 因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其它補(bǔ)救措施對(duì)用戶(hù)而言又不盡合 理，在這種情況下，給用戶(hù)換車(chē)是恰當(dāng)?shù)淖龇?，也是建議采用的措施。 （ 9）質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 ,更換下的零部件歸一汽 大 眾汽車(chē)有限公司所有。 （ 3）捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 (以先達(dá)到者為準(zhǔn) ) 控制臂球頭銷(xiāo) 12個(gè)月或 6萬(wàn)公里 前后減振器 12個(gè)月或 6萬(wàn)公里 等速萬(wàn)向節(jié) 12個(gè)月或 6萬(wàn)公里 喇叭 12個(gè)月或 6萬(wàn)公里 蓄電池 12個(gè)月或 10萬(wàn)公里 氧傳感器 12個(gè)月或 7萬(wàn)公里 防塵套 (橫拉桿、萬(wàn)向節(jié) )12個(gè)月或 6萬(wàn)公里 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或 5萬(wàn)公里 （ 4）捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 (以先達(dá)到者為準(zhǔn) ) 燈泡： 6個(gè)月或 5000公里 輪胎： 6個(gè)月或 5000公里 火花塞 ： 6個(gè)月或 5000公里 全車(chē)玻璃件： 6個(gè)月或 5000公里 前制動(dòng)摩擦襯片、后制動(dòng)蹄片： 6個(gè)月或 5000公里 風(fēng)窗雨刮片： 1個(gè)月或 1000公里 （ 5）凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 1）車(chē)輛在非一汽 大眾經(jīng)銷(xiāo)商維修過(guò)； 2）車(chē)輛裝有未經(jīng)一汽 大眾許可使用的零部件，或車(chē)輛未經(jīng)一汽 大眾許可 改裝過(guò)； 3）車(chē)輛使用中未遵守（《使用說(shuō)明書(shū)》，《保養(yǎng)手冊(cè)》，《 7500公里免費(fèi)保養(yǎng) 憑證》）使用規(guī)定或超負(fù)荷使用 (如用作賽車(chē) )； 4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車(chē)輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)； 5）交通事故造成的損壞 。 一汽 大眾公司向用戶(hù)提供了切實(shí)可行的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，現(xiàn)介紹如 下： [21] 以一汽 大眾公司大眾品牌轎車(chē)為例說(shuō)明。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷(xiāo)的決定基礎(chǔ)。如今，很難找到一家 企業(yè)在保證其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面沒(méi)有一套完整的計(jì)劃和方法， [23]生產(chǎn)企業(yè)更 是如此，眾所周知，盡管在汽車(chē)生產(chǎn)制造過(guò)程中生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠 完善，但還會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，重要的是這些質(zhì)量缺陷能夠通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)利用 技術(shù)手段迅速正確地得到解決。在與奧運(yùn)的合作過(guò)程中，一汽 大眾除了將提供最優(yōu)質(zhì)的轎車(chē)產(chǎn)品 作為此次奧運(yùn)會(huì)的工作和接待用車(chē)之外，還將為奧組委工作車(chē)輛提供最專(zhuān)業(yè)的用 車(chē)服務(wù)。 今后一汽－大眾會(huì)針對(duì)車(chē)主在個(gè)性化、差異化的需求，開(kāi)發(fā)出更令用戶(hù)感到 貼心滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品。保養(yǎng)時(shí)間縮短至 45分鐘甚至 30分鐘以?xún)?nèi)，最大限度地縮 減了客戶(hù)等待時(shí)間。 在“注重親情與關(guān)愛(ài)”方面，一汽 大眾在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“暑期伴游假 日無(wú)憂(yōu)”服務(wù)活動(dòng)，此次活動(dòng)主要是針對(duì)暑期的自駕游，為所有的一汽 大眾車(chē) 主提供暑期出游前的免費(fèi)檢測(cè)?！八шP(guān)愛(ài)服務(wù)站”就是在全國(guó)重點(diǎn)城市旅游區(qū)、車(chē)友自 駕游聚集地設(shè)立，為用戶(hù)提供春季出行裝備和《水晶之旅 GPS》手冊(cè)，為用戶(hù)排 除小故障 、為附近車(chē)輛提供快速救援服務(wù)、配備礦泉水、醫(yī)藥箱和雨具，以備用 戶(hù)需要。 自“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌上市 以來(lái)，一汽 大眾在確保汽車(chē)品質(zhì)一流的 同時(shí)，運(yùn)用貼近用戶(hù)需求的方式，通過(guò)“九個(gè)一承諾”等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動(dòng)，不僅使用戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)尤其貫徹始終的服務(wù)品質(zhì)有了更深的了解和認(rèn)識(shí)， 而且也贏得了更多用戶(hù)的信賴(lài)。 2021年 9月 15日，一汽 大眾推出了全新的售后服務(wù)品牌 —— “嚴(yán)謹(jǐn)就是 關(guān)愛(ài)”，意在以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工具安排，以及一絲不茍的服務(wù)態(tài)度， 為客戶(hù)提供最值得信賴(lài)的服務(wù)。 8）對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施。 4）維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意。 3）遵守估價(jià)和付款方式。 8）向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處。 4）給用戶(hù)看舊件。 7）向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題。 3）在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字。 2）互檢 :班組長(zhǎng)檢查。 （ 5）正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作。 /進(jìn)行工作 （ 1）遵守接車(chē)時(shí)的安排。 11）向用戶(hù)承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。 7）總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息，將所有故障及用戶(hù)意 見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字。 3）耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述。 （ 2）工作要求 1）如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù)重新預(yù)約。 6）提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料）。 2）檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。 8）暫定交車(chē)時(shí)間。 4）確認(rèn)用戶(hù)的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題。 3）用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。 售后服務(wù)核心流程如圖 51所示：一汽 大眾公司將經(jīng)銷(xiāo)商為用戶(hù)提供維修 服務(wù)的關(guān)鍵工作過(guò)程分為七個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車(chē) /制單、修理 /進(jìn)行 工作、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)、交車(chē) /結(jié)帳、電 話(huà)回訪(fǎng)七個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)過(guò)程提出標(biāo)準(zhǔn) 的工作內(nèi)容及要求。 （ 5） HST 下發(fā) 技術(shù)經(jīng)理將相關(guān) HST活頁(yè)副本下發(fā)到相應(yīng)維修人員手中并做好下發(fā)記錄， 維修人員簽字后將記錄存檔。 （ 2） HST 匯總 技術(shù)經(jīng)理將所有下載 HST活頁(yè)匯總存放。 經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)工作主要就是維修服務(wù)，而維修技術(shù)的高低直接決定著售 后服務(wù)質(zhì)量，所以主機(jī)廠(chǎng)必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)管理，并在維修技術(shù)方面給予 大力支持。國(guó)內(nèi)的主機(jī)廠(chǎng)都對(duì)汽車(chē)的首保作了強(qiáng)制規(guī)定，要求 在規(guī)定的行駛里程之內(nèi)必須到主機(jī)廠(chǎng)指定的經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行首保，如違反規(guī)定，將 不再提供質(zhì)量擔(dān)保。 （ 4）在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)或 發(fā)生的故障必須到經(jīng)銷(xiāo)商處維修。 （ 2）內(nèi)容： 1）經(jīng)銷(xiāo)商接車(chē)時(shí)按車(chē)輛售前檢查表驗(yàn)車(chē)。實(shí)際上， 主機(jī)廠(chǎng)應(yīng)該考慮為經(jīng)銷(xiāo)商提供人力資源方面的支持，一汽 大眾和一汽豐田已經(jīng) 走出了成功的一步，即由主機(jī)廠(chǎng)和職業(yè)院校合作，主機(jī)廠(chǎng)向?qū)W校提供設(shè)備和技術(shù)方面的支持，學(xué)校開(kāi)辦品牌定向培養(yǎng)班或特色班，學(xué)生專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)主機(jī)廠(chǎng)品牌汽車(chē) 技術(shù)，畢業(yè)后定向到主機(jī)廠(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商處工作，這樣既可以解決經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員的來(lái) 源問(wèn)題，又提高了經(jīng)銷(xiāo)商員工素質(zhì)。 從上述各崗位的素質(zhì)要求可以看出，一汽 大眾公司雖然已經(jīng)考慮了目前我 國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀及來(lái)源情況，但 是具體要求和崗位實(shí)際需要有 很大偏差。 4）負(fù)責(zé) R3信息 (基礎(chǔ)信息、人員信息、培訓(xùn)信息、售后服務(wù)月報(bào)等 )的維護(hù)、 接收與反饋。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）具有中等職業(yè)學(xué)校以上文化程度； 2）能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 3）具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)； 4）具備一定的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)，了解車(chē)輛維修常識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。 （ 1）直接下屬：銷(xiāo)售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。 （ 1）服務(wù)總監(jiān)： 1名 （ 2）服務(wù)經(jīng)理： 1名 （ 3）服務(wù)顧問(wèn)：每名服務(wù)接待負(fù)責(zé)每天接待 15－ 18位客戶(hù) （ 4）索賠員： 1名（年索賠量超過(guò) 2021臺(tái)次，設(shè) 2名） （ 5） IT 信息員： 1名（日維修量超 過(guò) 60臺(tái)次時(shí)設(shè)專(zhuān)職，不足 60 臺(tái)可由服 務(wù)顧問(wèn)兼任） （ 6）技術(shù)經(jīng)理： 1名 （ 7）工具 /資料管理員： 1名 （ 8）質(zhì)量檢查員： 1名 （ 9）內(nèi)部培訓(xùn)員： 1名（可由技術(shù)經(jīng)理兼任） （ 10）維修人員：每名維修人員平均每天維修車(chē)輛 （ 11）備件經(jīng)理： 1名 （ 12）備件銷(xiāo)售計(jì)劃員： 1名 （ 13）備件倉(cāng)庫(kù)管理員： 2名 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，保證工作有效、有序進(jìn)行。在這一方面，日本豐田汽車(chē)公司做得最為獨(dú)特，一汽豐 田負(fù)責(zé)在中國(guó)操作的豐田海外技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（ TTEP項(xiàng)目）從 1994年開(kāi)始和國(guó) 內(nèi)的職業(yè)院校合作，為豐田經(jīng)銷(xiāo)商培養(yǎng)高質(zhì)量的售后服務(wù)人才，目前已有合作職 業(yè)院校 28所。如果人力計(jì)劃 沒(méi)有和企業(yè)的總體 計(jì)劃融為一體，那么人力尋求及其規(guī)劃就將冒著危害組織的潛 在風(fēng)險(xiǎn)。但是大多數(shù)定義仍然強(qiáng) 調(diào)，人力計(jì)劃是組織中不同層次確定所需要的人力資源數(shù)量和質(zhì)量方面要求的一 個(gè)過(guò)程。在組織中如何對(duì)待人力資源取決于組織在人力資源管理方面的哲學(xué) 和理念。不論組織的性質(zhì)如何，規(guī)模有多大，它 的工作都是通過(guò)人來(lái)完成的。 （ 8）室外經(jīng)銷(xiāo)商站名標(biāo)牌等。 （ 3）一汽 大眾轎車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條件。 輔助色：包括其它的各種顏色，可以分為兩組，柔和的色彩屬于“時(shí)髦的 ”一組， 清純的色彩屬于“天然的”一組，這兩組顏色互補(bǔ)，可以調(diào)出較大范圍的顏色組 合。 經(jīng)銷(xiāo)商必須使用主機(jī)廠(chǎng)要求的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，并應(yīng)得到主機(jī)廠(chǎng)的授權(quán)。 （ 6）施工。 （ 4）設(shè)計(jì)。 （ 2）初步設(shè)計(jì)。 序 （ 1）初步規(guī)劃。 （ 4）在設(shè)計(jì)一汽 大眾公司企業(yè)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)等企業(yè)形象建設(shè) 事宜，必須經(jīng)一汽 大眾公司授權(quán)、嚴(yán)格按要求設(shè)置。一汽 大眾公司就對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的建筑提出了明確的原則、建設(shè)條件要求及建 設(shè)程序。一汽 大眾公司將根據(jù)情況進(jìn)行驗(yàn)收及審批。 （ 7）經(jīng)