【正文】 售的數(shù)量和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)該重視在銷 售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細致的服務(wù)，不但要提供全面的汽車本身 性能、價格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應(yīng)向用戶提供試乘試駕、貸款 購車、汽車上牌、汽車保險等方面的服務(wù)，這樣做不僅會提高銷售額，更會增加 來公司接受售后服務(wù)的用戶的 數(shù)量，從而全面提高經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益和社會效 益。 （ 2）經(jīng)銷商接車后，對于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應(yīng)予接收，并負(fù) 責(zé)維修 （ 3）運輸過程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必須與運輸單位確定具體責(zé) 任，由責(zé)任單位承擔(dān)一切費用，由經(jīng)銷商維修。 目前，大多數(shù)主機廠僅對經(jīng)銷商的各崗位作出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，然后進 行資格審查、考核合格才能上崗，但 是考核并不嚴(yán)格，經(jīng)銷商也沒有好的渠道去 滿足主機廠的人力資源要求，造成從業(yè)人員素質(zhì)不達標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量下降。 IT 信息員 （ 1）直接上級：服務(wù)經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限 : 1）負(fù)責(zé)車輛銷售維修交車一周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤； 2）負(fù)責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞； 3）負(fù)責(zé)來自主機廠及其它部 門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信 息反饋工作。 并且要求在建設(shè)初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并 且能夠做好兼職工作的人員。 一汽 大眾公司為了保證售后服務(wù)體系的人力資源狀況能夠滿足開展售后服 務(wù)工作的要求，并且保證每一家經(jīng)銷商都能夠向用戶提供同一品質(zhì)的服務(wù)，對經(jīng) 銷商的組織機構(gòu)人力資源配備和各崗位的崗位職責(zé)及任職條件都作了明確地描 述，以保證用高素質(zhì)的服務(wù)團隊向用戶提 供高品質(zhì)的服務(wù)，同時也對經(jīng)銷商人力的來源提供一定的支持。對人力計劃已經(jīng)有了各種形式的定義。但是，對人力資源來 說情況就不是這樣了，除非一個人了解管理人力資源的工具和技術(shù)，否則他就會 發(fā)現(xiàn)很難進行管理，甚至很難與人聯(lián)系。 （ 2）一汽 大眾特約經(jīng)銷商組織機構(gòu)圖。一汽 大眾公司對經(jīng)銷商內(nèi)、外裝修布置有特定要求（特別是涉 及一汽 大眾公司企業(yè)標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識等）、經(jīng)銷商應(yīng)提供內(nèi)、外裝修設(shè)計圖（含 效果圖）經(jīng)建筑規(guī)劃員審定認(rèn)可后進行裝修、設(shè)計施工過程中，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時與建筑規(guī)劃員聯(lián)系，商量解決方法。建筑規(guī)劃員在收到初步方案或改（擴）建方案后三周內(nèi)完成審 定，并簽署書面建議。 （ 3）經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)專人負(fù)責(zé)建設(shè)工作，并了解大眾品牌汽車修理工藝要求。 經(jīng)銷商是代表駐機場向用戶提供售后服務(wù)的，是主機廠售后服務(wù)的執(zhí)行機 構(gòu)，在建筑風(fēng)格上也要有統(tǒng)一的要求，這樣對塑造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌是至關(guān)重 要的。 （ 6）經(jīng)銷商應(yīng)按與一汽 大眾公司售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)要求配置微機，向 一汽 大眾公司申請微機聯(lián)網(wǎng)。 為了保證售后服務(wù)形象和售后服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌，主機廠必須對經(jīng)銷 商的建設(shè)提出明確的管理要求并提供建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，一汽 大眾公司就對經(jīng)銷商提出 了明確的建設(shè)管理內(nèi)容和嚴(yán)格的 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。一個銷售實體產(chǎn)品的制 造商至少需要三個渠道為它服務(wù)：銷售渠道、交貨渠道和服務(wù)渠道。僅僅這一項改 變，一汽大眾每年就增加送貨費用 5000萬元。這種態(tài)度體現(xiàn)在主機廠、經(jīng) 銷商、客戶的三角關(guān)系中，讓經(jīng)銷商全心全意地為客戶服務(wù)，就要解除他們的后 顧之憂。賣車就是播種，維修就是收割。隨著 PQ35平臺、 PQ46 平臺產(chǎn)品的上市，一汽大眾新產(chǎn)品里使用的高新技術(shù)越來越多。我們 期望看到的是一位 55歲的高級經(jīng)理坐在車的后座上，而非一位 20歲的女秘書。 （ 4）文 化。例如：梅塞德斯表現(xiàn)出昂 貴、優(yōu)良制造、工藝精良、耐用、高聲譽。 從本質(zhì)上說，從一個品牌上能辨別出銷售者或制造者。一汽 大眾務(wù)求打造汽車消費售后服務(wù)的典范， 讓有車一族在汽車生活中體會不一樣的汽車文化！ 一汽 大眾公司堅持以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)開贏得消費者的信賴，也必將贏得更 大的市場。此舉充分體現(xiàn)了大眾汽車對售后服務(wù)的重視，向消費者展現(xiàn) 了優(yōu)質(zhì)高端的服務(wù)，是 2021年一汽 大眾在華南區(qū)營銷的新創(chuàng)舉、新嘗試。大眾 汽車售后服務(wù)管理 大眾公司大眾品牌售后服務(wù)簡介 2021年，一汽 大眾公司全年生產(chǎn)汽車 49萬輛，同比增長 %，銷售 469169 輛，同比增長 %,獲得國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。在這 30名用戶中，寶來和速騰車型分別占 10人和 15人； 在用戶身份上， 10人為 VIP用戶， 5人為挑剔用戶；新舊車構(gòu)成分別為： 15000 公里以內(nèi)用戶、 15000公里－ 30000公里用戶，以及 30000公里－ 50000公里用 戶各占 10個名額。全方位體驗式的 服務(wù)，來自一汽大眾的科技感受。其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者或某群銷售者 的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。一個品牌首先給人帶來特定的屬性。梅塞德斯體現(xiàn)了高性能、 安全和威信。品牌還體現(xiàn)了購買或使用這種產(chǎn)品的是哪一種消費者。有類似想法的不止金太陽一家，在青島， 華世通的標(biāo)準(zhǔn)展廳剛剛落成，即將啟用，由于標(biāo)準(zhǔn)展廳建于新市區(qū)，位于老市區(qū) 的非標(biāo)準(zhǔn)展廳將繼續(xù)使用，承擔(dān)展 示和快修業(yè)務(wù)，盡管這樣會增加一些成本，但 根據(jù)一汽大眾產(chǎn)品的發(fā)展勢頭，消化這些成本沒什么問題。許多經(jīng)銷商，售后服務(wù)利潤已經(jīng) 達到或超過銷售利潤，這 讓經(jīng)營者嘗到了售后服務(wù)的甜頭。一汽大眾銷售公司主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理對 于服務(wù)品牌有著自己的理解：嚴(yán)謹(jǐn)首先是一種態(tài)度。為了保障經(jīng)銷商的售后服務(wù)承諾，一汽大 眾投入了巨大的人力物力，建成了 10個備件中轉(zhuǎn)倉庫，并且從以前的經(jīng)銷商取 貨改為免費送貨，基本上能夠保證 24小時之內(nèi)送到經(jīng)銷商店頭。它們執(zhí)行了一系列重要功 能：①它們收集和傳播營銷環(huán)境中有關(guān)潛在與現(xiàn)行顧客、競爭對手和其他參與者 力量的營銷調(diào)研信息；②它們發(fā)展和傳播有關(guān)供應(yīng)物的富有說服力的吸引顧客報 價的溝通材料；③它們盡力 達成有關(guān)產(chǎn)品的價格和其他條件的最終協(xié)議，以實現(xiàn) 所有權(quán)或者持有權(quán)的轉(zhuǎn)移；④它們從制造商處獲得訂單；⑤它們在不同的營銷渠 道層面收付存貨現(xiàn)金；⑥它們在執(zhí)行渠道任務(wù)的過程中承擔(dān)有關(guān)風(fēng)險；⑦它們提 供與產(chǎn)品實體有關(guān)的一系列的儲運工作；⑧它們通過銀行或其他金融機構(gòu)為買方 貸款；⑨它們提供無權(quán)從一個組織或個人轉(zhuǎn)移到其他人。 大眾公司對經(jīng)銷商的支持 （ 1）提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）提供先進的管理模式并加以指導(dǎo)； （ 4）免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機 業(yè)務(wù)培 訓(xùn)； （ 5）疑難維修技術(shù)支持； （ 6）提供技術(shù)資料、管理資料； （ 7）統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購； （ 8）提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件； （ 9）提供原廠備件； （ 10）免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料； （ 11）授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)； （ 12）指導(dǎo)經(jīng)銷商開展服務(wù)營銷。個別經(jīng)銷商因特殊原因急需培訓(xùn)，應(yīng)將需求 表申報給服務(wù)組織員協(xié)調(diào)優(yōu)先安排培訓(xùn)。 （ 12）個別經(jīng)銷商因故未按協(xié)議要求不能按時開業(yè)，一汽 大眾公司將酌情 處理；如果個別經(jīng)銷商未按協(xié)議要求，在一定時期內(nèi)無任何資金投入，一汽 大 眾公司將解除協(xié)議。 （ 2）對擬建場地臨街面長度有要求，如大眾品牌要求臨街面長度不小于 42 米、建筑的臨街面長度不小于 30米；擬建場地不應(yīng)隨意變更，土地投入不宜超 過總投資的四分之一。 （ 3）審定。 （ 7）裝修。 （ 1）一汽 大眾服務(wù)網(wǎng)分布圖。當(dāng)一家企業(yè)獲得了諸如機器等物質(zhì)資源后，它就會確切地知道這機器要 生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，如何進行生產(chǎn)，運行中花費的成本。 就人力計劃整個含義來說，就是在未來某個時期終于一個企業(yè)、工業(yè)或民族 的全部人力子牙匿跡制定一個獲得或保護這些資源的計劃相關(guān)聯(lián)的一種系統(tǒng)性 和綜合性的 運動。近年來，已有一些給予計算機基礎(chǔ)的人力資源計劃模型和軟件可以加以 利用，在一些公司內(nèi)甚至已經(jīng)設(shè)立了專職從事與人力資源數(shù)據(jù)庫的管理。所選人員要思想端正、事業(yè)心強、服務(wù)熱情周到，能 夠嚴(yán)格按照一汽 大眾公司售后服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定及要求實施經(jīng)銷商各項業(yè)務(wù)。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）具有高中以上文化程度； 2）熟練掌握計算機操作； 3）具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識； 4）有一定的倉庫管理經(jīng)驗。對某些崗位的要求定位不 準(zhǔn)確，如服務(wù)顧問崗位，要求故障診斷準(zhǔn)確率達到 70%，目前能達到這一標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)顧問不超過 10%，實際上對服務(wù)顧問的要求應(yīng)該把服務(wù)營銷能力放在和技術(shù) 能力并重的位置上。 （ 1）經(jīng)銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點和時間驗車。一汽 大眾公司等主機廠向用戶提供的是免費首保。 （ 3）技術(shù)經(jīng)理對 HST掌握情況 技術(shù)經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)所有的 HST活頁內(nèi)容，達到理論與實際相結(jié)合。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形 式。 6）確定服務(wù)顧問的姓名。 4）估計是否需要進一步工作。 /制單 （ 1）工作內(nèi)容 1）識別用戶需求（用戶細分）。 9）簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。 （ 3）保證修車時間。 （ 2）工作內(nèi)容 1）隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 。 2）向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 （ 2）工作要求 1）準(zhǔn)時交車。 6）打電話時間要回避用戶不方便接聽電話的時間。而這次主動創(chuàng)新轉(zhuǎn) 變，將使一汽 大眾更貼近市場，更貼近用戶的需求，提供更令用戶滿意，更值 得用戶信賴的服務(wù)，從而確保一汽 大眾在市場上的強大競爭力和持續(xù)的領(lǐng)先地 位。而將服務(wù)從室內(nèi)搬到了室外，從固定的店面變成了流 動的站點。自此，凡購買邁騰 的用戶，除了享有邁騰帶來的尊貴、豪華、極富駕駛樂趣外，還將享受為期兩年 的完善的邁騰道路 VIP 救援服務(wù)。 此 外，在與奧運的合作過程中，一汽 大眾除了將為此次奧運會提供最優(yōu)秀 的產(chǎn)品，更好地為北京奧運會提供用車服務(wù)之外，目前在奧運精神傳遞過程中還 進行著一系列相關(guān)的主題活動，如贊助奧運經(jīng)濟論壇、奧運官方電影拍攝，奧運 體驗場巡展活動、中國新未來行動、愛心福娃傳遞活動、奧運火炬接力等。如果用戶對主機廠的服務(wù)僅僅有一次 不完全滿意，主機廠無疑就會失去這個用戶；相反，如果主機廠的售后服務(wù)能夠 贏得用戶的信任，使用戶滿意，那么主機廠就能夠繼續(xù)推銷其產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 7）一汽 大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽 大眾備件科提供的指定型號 機油，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關(guān)備件的索賠。 （ 3）以下情況不能索賠整車 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期； 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)； 3）車輛發(fā)生過交通事故。 （ 3）經(jīng)銷商根據(jù) R/3系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結(jié)算”信息開具增值稅發(fā)票并將發(fā) 票按要求錄入 R/3系統(tǒng)；經(jīng)銷商把索賠款發(fā)票（發(fā)票名頭《一汽 大眾汽車有限 公司》）及銷貨清單，以特快專遞形 式寄給一汽 大眾汽車有限公司財務(wù)部會計科， 財務(wù)部通過 R3系統(tǒng)將索賠款轉(zhuǎn)為備件款。 （ 3）經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立獨立的索賠件庫、 索賠件貨架，索賠件在貨架上分類存 放，擺放整齊，每個索賠件上要拴有標(biāo)簽，標(biāo)簽完整清晰。 （ 2）經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作是以為一汽 大眾公司產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)純正備 件及良好服務(wù)為宗旨。 （ 10）及時了解并反饋與備件、銷售有關(guān)的市場信息和動態(tài)，做到市場有預(yù) 測，訂貨有計劃，銷售有市場。經(jīng)銷商對車身、發(fā)動機、變速器總成的訂貨，須附上需 維修的車 輛派工單傳真給備件銷售室，經(jīng)確認(rèn)后方可訂購。凡是不在經(jīng)銷商裝配的備件不在 保修（索賠）范圍內(nèi)。必須在接到貨物兩天內(nèi)（假 日除外）連同索賠申請單及有關(guān)書面報告以特快轉(zhuǎn)遞或掛號信形式向備件銷售室 發(fā)出。