【正文】 提供價(jià)格信息。 7）確定接車時(shí)間。 5）介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢 問用戶是否需要這些項(xiàng)目。 3）詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。 （ 2）預(yù)約工作內(nèi)容 1）詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息 (核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù) )。 2）經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶 進(jìn)行維修保養(yǎng)。 35 （ 1）預(yù)約方式 1）預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。 （ 8）對(duì) HST 的保密 HST 屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人 (HST以外的其它技術(shù)文件 保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行 )。 （ 6） HST 考核 十日內(nèi) ，技術(shù)經(jīng)理按照 HST活頁中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人員進(jìn)行考核，做好 考核記錄并存檔。 （ 4） HST 培訓(xùn) 技術(shù)經(jīng)理在收到 HST的五日內(nèi)，針對(duì) HST活頁中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人 員進(jìn)行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。建立專門的 HST文件夾，編寫好 目錄，以供有關(guān)人員進(jìn)行查閱。 （ 1） HST 下載 技術(shù)經(jīng)理（或委托專人）及時(shí)接收或下載主機(jī)廠發(fā)放的 HST活頁，建立 文 件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。一汽 大眾公司就做出了明確的要求。 經(jīng)銷商不但應(yīng)該重視整車銷售的數(shù)量和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)該重視在銷 售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，不但要提供全面的汽車本身 性能、價(jià)格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應(yīng)向用戶提供試乘試駕、貸款 購(gòu)車、汽車上牌、汽車保險(xiǎn)等方面的服務(wù)，這樣做不僅會(huì)提高銷售額，更會(huì)增加 來公司接受售后服務(wù)的用戶的 數(shù)量，從而全面提高經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效 益。經(jīng)銷商必須按照主機(jī)廠規(guī)定的項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。 新車的首次保養(yǎng)是非常重要的，通過保養(yǎng)對(duì)剛剛經(jīng)過走合期的汽車進(jìn)行潤(rùn)滑 油料的更換、連接部位的緊固、關(guān)鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態(tài) 或盡早發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患。 （ 5）凡由經(jīng)銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。 （ 2）經(jīng)銷商接車后，對(duì)于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應(yīng)予接收，并負(fù) 責(zé)維修 （ 3）運(yùn)輸過程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必須與運(yùn)輸單位確定具體責(zé) 任，由責(zé)任單位承擔(dān)一切費(fèi)用，由經(jīng)銷商維修。 2）經(jīng)銷商對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題或在儲(chǔ)運(yùn)中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整和修 理。一汽 大眾公司的要求如下： （ 1）范圍：從儲(chǔ)運(yùn)部門發(fā)運(yùn)開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。 第五章維修服務(wù)管理 32 汽車從主機(jī)廠制造完后出廠到銷 售給最終用戶，中間要經(jīng)歷比較長(zhǎng)的時(shí)間， 要從主機(jī)廠通過倉(cāng)儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處，在這個(gè)過程中，汽車可能會(huì)出現(xiàn)各 種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會(huì)造成不良的后果 的。 目前，大多數(shù)主機(jī)廠僅對(duì)經(jīng)銷商的各崗位作出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，然后進(jìn) 行資格審查、考核合格才能上崗，但 是考核并不嚴(yán)格，經(jīng)銷商也沒有好的渠道去 滿足主機(jī)廠的人力資源要求，造成從業(yè)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量下降。某些崗位的要求偏低，實(shí)際情況是，在這樣的要求下，經(jīng)銷商還不能 招到相應(yīng)的人員，這樣必然造成服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期的效果，一些技術(shù)能力要 求高的崗位更是人才稀缺，如技術(shù)經(jīng)理、內(nèi)部培訓(xùn)員。 （ 3）素質(zhì)要求 : 1）具有中專以上文化程度，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)； 2）了解汽車構(gòu)造、汽車維修知識(shí)，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 3）具有較好的語言表達(dá)能力； 4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 5）負(fù)責(zé) WEB信箱信息的接收反饋與存檔。 IT 信息員 （ 1）直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限 : 1）負(fù)責(zé)車輛銷售維修交車一周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤； 2）負(fù)責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞； 3）負(fù)責(zé)來自主機(jī)廠及其它部 門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信 息反饋工作。 （ 1）直接上級(jí) :備件經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理； 2）負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作 ，建立庫(kù)存帳目，保存各種 原始憑證； 3）根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； 4）負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎? 5）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。 （ 1）直接上級(jí) :備件經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）制定備件訂購(gòu)計(jì)劃 ,并向主機(jī)廠備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工 作； 2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核； 3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔； 4）負(fù)責(zé)填寫《索賠申請(qǐng)單》，向主機(jī)廠備件部門提出備件索賠； 5）通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向 主機(jī)廠結(jié)算備件款； 6）負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量； 7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表 ,對(duì)市場(chǎng)及訂 貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給主機(jī)廠備件部門。 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方 針、政策，并貫 徹一汽 大眾公司的各項(xiàng)政策； 2）直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及總監(jiān)的工作； 4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。 并且要求在建設(shè)初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并 且能夠做好兼職工作的人員。對(duì)專職 管理崗位的人員配置，應(yīng)考慮到所選人員能夠長(zhǎng)期在本單位服務(wù)，所以一汽 大 眾公司明確要求經(jīng)銷商各崗位人 員的任職條件和崗位職責(zé)，并要求專職管理崗位 的人員應(yīng)與經(jīng)銷商簽有正式的勞動(dòng)合同，以免突然離開本崗位給一汽 大眾公司 的品牌服務(wù)工作造成損失。 一汽 大眾公司根據(jù)經(jīng)銷商所要完成的售后服務(wù)工作，科學(xué)的構(gòu)建了經(jīng)銷商 組織機(jī)構(gòu)，并對(duì)各崗位的崗位職責(zé)作了明確規(guī)定，為了滿足各崗位工作要求，也 對(duì)不同崗位的任職條件做出了明確規(guī)定。一汽 大眾公司也非常重視為自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)后備人才， 目前已和筆者所在的長(zhǎng)春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校開展了 TQP伙伴計(jì)劃合作項(xiàng)目， 每年為大眾品牌經(jīng)銷商培養(yǎng) 150名以上的高質(zhì)量的售后服務(wù)人才，今年，合作院 校將擴(kuò)大到 45家。 一汽 大眾公司為了保證售后服務(wù)體系的人力資源狀況能夠滿足開展售后服 務(wù)工作的要求，并且保證每一家經(jīng)銷商都能夠向用戶提供同一品質(zhì)的服務(wù)，對(duì)經(jīng) 銷商的組織機(jī)構(gòu)人力資源配備和各崗位的崗位職責(zé)及任職條件都作了明確地描 述，以保證用高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)向用戶提 供高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)經(jīng)銷商人力的來源提供一定的支持。許多組織通常由于缺乏融為一體的行動(dòng)計(jì)劃而面臨人員過多、人浮于事 的局面。 在制定人力計(jì)劃的時(shí)候，還必須考慮到企業(yè)的政策、目標(biāo)和計(jì)劃。有一些定義對(duì)人力計(jì)劃還增加了另一方面的內(nèi)容，認(rèn)為人力計(jì)劃還包括 確定滿足人力資源要求的方式和途徑。對(duì)人力計(jì)劃已經(jīng)有了各種形式的定義。同樣，經(jīng)銷商從業(yè)人員的素質(zhì)高低，直接決定著售后服務(wù)質(zhì)量的好壞， 所以，主機(jī)廠都很重視對(duì)經(jīng)銷商人員的管理。人 力資源管理基本上要解決的問題是： 尋找合適的人員，為其安排合適的工作，為了更好地完成工作對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和指 導(dǎo)，提供良好的工作環(huán)境去激勵(lì)員工并保持這種激勵(lì)，以使企業(yè)和員工獲得匯報(bào) 并得到承認(rèn)。因此，之所面臨的最大挑戰(zhàn)是人力資源的管理。但是，對(duì)人力資源來 說情況就不是這樣了，除非一個(gè)人了解管理人力資源的工具和技術(shù)，否則他就會(huì) 發(fā)現(xiàn)很難進(jìn)行管理，甚至很難與人聯(lián)系。 第四章大眾品牌經(jīng)銷商人員管理 近些年來，許多企業(yè)開始認(rèn)識(shí) 到在組織獲得的各種資源中，人力資源是最有 價(jià)值的。 （ 7）室外立式標(biāo)識(shí)牌。 （ 4）室內(nèi)接待大廳接待柜臺(tái)正墻面牌匾。 （ 2）一汽 大眾特約經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)圖。輔助顏色強(qiáng)調(diào)突出的顏色，可在裝潢設(shè)計(jì)和印刷印刷品中選用。 基本色：在一汽 大眾公司所定義的顏色體系中，“大眾藍(lán)”是在各種媒體中 使用的基本色，白色是與基本色配合使用的必要的元素，銀色一般用于較高級(jí)標(biāo) 識(shí)的襯底。一汽 大 眾公司對(duì)經(jīng)銷商標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的顏色、類型、尺寸等做出了明確規(guī)定，保證經(jīng)銷商以 統(tǒng)一的品牌形象向社會(huì)提供服務(wù)。一汽 大眾公司對(duì)經(jīng)銷商內(nèi)、外裝修布置有特定要求（特別是涉 及一汽 大眾公司企業(yè)標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)等）、經(jīng)銷商應(yīng)提供內(nèi)、外裝修設(shè)計(jì)圖（含 效果圖）經(jīng)建筑規(guī)劃員審定認(rèn)可后進(jìn)行裝修、設(shè)計(jì)施工過程中，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時(shí)與建筑規(guī)劃員聯(lián)系，商量解決方法。經(jīng)銷商在工程開工前應(yīng)將施工進(jìn)度計(jì)劃和投資預(yù)算報(bào)建筑規(guī)劃 員存檔，另外施工進(jìn)度計(jì)劃還應(yīng)報(bào)組織員一份存檔。若經(jīng)銷商簽訂《意向件的議》后六個(gè)月沒有任何信息或六 個(gè)月內(nèi)沒完成建筑方案視為經(jīng)銷商自動(dòng)放棄協(xié)議。經(jīng)銷商根據(jù)建筑規(guī)劃員的審定意見進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)，并將施工 圖（總平面圖、各層平面、立面圖、剖面圖）報(bào)建筑規(guī)劃員簽字確認(rèn)并存檔。建筑規(guī)劃員在收到初步方案或改（擴(kuò)）建方案后三周內(nèi)完成審 定，并簽署書面建議。經(jīng)銷商依據(jù)主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)在三個(gè)月內(nèi)完成初步設(shè)計(jì)方案或改 （擴(kuò)）建方案，包括總平面圖、平面圖、工藝布置圖、立面圖、剖面圖和效果圖。若屬于改（擴(kuò)） 建上程應(yīng)提供已有建筑的總平面圖、平面圖、立向圖、剖面圖和照片。簽訂《意向件協(xié)議》后。 （ 3）經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)專人負(fù)責(zé)建設(shè)工作，并了解大眾品牌汽車修理工藝要求。 [21] （ 1）經(jīng)銷商必須保證建設(shè)的基本資金。 （ 3）建筑在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的 要求。 （ 1）經(jīng)銷商在組織建設(shè)時(shí)，應(yīng)本著“因地制宜、適度規(guī)模、適當(dāng)投入、盡 快產(chǎn)出、考慮發(fā)展”的原則總體規(guī)劃建設(shè)。 經(jīng)銷商是代表駐機(jī)場(chǎng)向用戶提供售后服務(wù)的，是主機(jī)廠售后服務(wù)的執(zhí)行機(jī) 構(gòu)，在建筑風(fēng)格上也要有統(tǒng)一的要求，這樣對(duì)塑造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌是至關(guān)重 要的。 （ 11）個(gè)別經(jīng)銷商因自身原因更改建設(shè)位置，必須先征得一汽 大眾公司有 關(guān)人員（組織員及現(xiàn)場(chǎng)代表）認(rèn)可．否則一汽 大眾公司將以經(jīng)銷商自動(dòng)解除協(xié) 議處理。 （ 10）經(jīng)銷商如具備開業(yè)基本條件后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向現(xiàn)場(chǎng)管理部以書面 形式申請(qǐng)開業(yè)。 （ 8）經(jīng)銷商如果具備過渡服務(wù)能力，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)管理部申請(qǐng)領(lǐng)取維修手冊(cè)和 自學(xué)手冊(cè)。 （ 6）經(jīng)銷商應(yīng)按與一汽 大眾公司售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)要求配置微機(jī)，向 一汽 大眾公司申請(qǐng)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)。 （ 5）籌建過程中，技術(shù)人員及管理人員培訓(xùn)時(shí)嚴(yán)格按一汽 大眾公司售后服 務(wù)培訓(xùn)指南要求填寫培訓(xùn)需求表，然后，申報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)管理部和備件科相關(guān)專業(yè)組； 一汽 大眾公司將列計(jì)劃安排培訓(xùn)。 （ 3）籌建過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照一汽 大眾公司現(xiàn)場(chǎng)管理部編制的經(jīng)銷商建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織建設(shè)，廠房設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理部建筑規(guī)劃員審定后，進(jìn)行施工 建設(shè)；廠區(qū)平面規(guī)劃可與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)場(chǎng)代表或現(xiàn)場(chǎng)管理部有關(guān)人員協(xié)商規(guī)劃。因此有義務(wù)為一汽 大眾公司產(chǎn)品進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和宣傳； 經(jīng)銷商建設(shè)進(jìn)度應(yīng)嚴(yán)格按協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行，并且及時(shí)將建設(shè)進(jìn)度反饋給現(xiàn)場(chǎng)管理 部及區(qū)域現(xiàn) 場(chǎng)代表。 為了保證售后服務(wù)形象和售后服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌，主機(jī)廠必須對(duì)經(jīng)銷 商的建設(shè)提出明確的管理要求并提供建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，一汽 大眾公司就對(duì)經(jīng)銷商提出 了明確的建設(shè)管理內(nèi)容和嚴(yán)格的 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。所以主機(jī)廠和經(jīng)銷商的利益都由用戶的選擇所決定， 主機(jī)廠為了實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，必須選擇優(yōu)秀經(jīng)銷商，并對(duì)經(jīng)銷商提供必要的 支持，通過經(jīng)銷商向用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 16 從以上關(guān)系可以看出，主機(jī)廠、經(jīng)銷商和用戶都有自己追求的目標(biāo)，而主機(jī) 廠、經(jīng)銷商所追求的目標(biāo)，是取決于用戶的選擇的，只有更多的用戶購(gòu)買了主機(jī) 廠的產(chǎn)品，主機(jī)廠才能實(shí)現(xiàn)提高汽車產(chǎn)銷量和汽車市場(chǎng)占有率的目的，才能取得 良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一汽 大眾公司的大眾品牌 售后服務(wù)渠道由 400多家經(jīng)銷商組成。一個(gè)銷售實(shí)體產(chǎn)品的制 造商至少需要三個(gè)渠道為它服務(wù)：銷售渠道、交貨渠道和服務(wù)渠道。這些中