【正文】 索賠件要發(fā)至主機(jī)廠，必須有備件部門發(fā)出的《備 件索賠經(jīng)銷商退貨通知書》。 （ 6）對(duì)于在運(yùn)輸途中造成的備件損壞，經(jīng)銷商應(yīng)要求交貨方提供運(yùn)輸損壞 的書面證明，方可向備件部門辦理索賠申請(qǐng)，否則，備件部門將不予受理。其它索賠情況在經(jīng)銷商下一次備件 訂貨中進(jìn)行沖帳。 （ 4）對(duì)以上索賠范圍內(nèi)的索賠申請(qǐng)，經(jīng)備件銷售室鑒定、確認(rèn)、必要時(shí)會(huì) 同所在區(qū)域備件工作人員共同鑒定，簽署鑒定報(bào)告。 （ 3）經(jīng)銷商對(duì)備件的索賠方式必須由 備件訂貨計(jì)劃員填寫《汽車備件索賠 申請(qǐng)單》，交備件負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋經(jīng)銷商公章。 （ 1）備件索賠的目的是為了樹立主機(jī)廠的形象，維護(hù)主機(jī)廠的信譽(yù)，進(jìn)一 步完善備件供應(yīng)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，實(shí)施備件索賠，保護(hù)經(jīng)銷 商的利益，使主機(jī)廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步提高管理水 平。新建經(jīng)銷商啟動(dòng)庫存：新建經(jīng)銷商在收到經(jīng)銷商管理室發(fā)出《新建經(jīng)銷商啟 動(dòng)通知》后一個(gè)月內(nèi)參照《經(jīng)銷商啟動(dòng)庫存推薦清單》向主機(jī)廠備件部訂購備件。各經(jīng)銷商之間的調(diào)劑，必須實(shí)行優(yōu)惠。經(jīng)銷商可以開展備件零售業(yè)務(wù)，但是，銷售單據(jù)必需填寫備件名稱、備 件編號(hào)、售貨日期、單價(jià)、金額、車號(hào)等信息。如發(fā)現(xiàn)不按最終用戶價(jià)銷售的，公司將依據(jù)有關(guān)條例進(jìn) 行罰款 （用戶賠償除外）。 （ 3）備件銷售的原則：經(jīng)銷商備件銷售不得高于公司制定的最終用戶價(jià)， 也不得低價(jià)向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應(yīng)按全國統(tǒng)一售價(jià)銷售。并且要求經(jīng)銷商對(duì)維 修車輛的用戶單位、姓名、聯(lián)系電話進(jìn)行建檔，以備核查，三大總成只能用于經(jīng) 銷商車輛維修，任何經(jīng)銷商不得擅自對(duì)外銷售。經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)最新版?zhèn)浼? 錄和備件價(jià)格進(jìn)行訂貨。經(jīng)銷商在訂貨時(shí)，應(yīng)按備件最小包 裝單位來訂貨。 （ 2）備件采購的原則：經(jīng)銷商備件的唯一來源應(yīng)為主機(jī)廠備件部門，嚴(yán)禁 采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關(guān)產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等 產(chǎn)品，不允許向主機(jī)廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié) 作配套廠購買備件，嚴(yán)禁訂購存儲(chǔ)假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。 （ 11）要作好宣傳工作，防止不法商人假借主機(jī)廠的名義，推銷備件，嚴(yán)防 假冒偽劣備件注入市場，損害用戶的利益，危害主機(jī)廠的信譽(yù)形象。 （ 9）經(jīng)銷商的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視備件工作，要親自抓好備件的訂貨、 倉儲(chǔ)、銷售及管理的全過程。 （ 7）備件業(yè)務(wù)工作要本著誠信用戶第一的原則、信譽(yù)至上的宗旨以及時(shí)的 備件供應(yīng)贏得用戶的信賴，維護(hù)主機(jī)廠的產(chǎn)品信譽(yù)。 （ 5）經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照主機(jī)廠制訂的備件價(jià)格體系開展備件銷售，嚴(yán)禁 經(jīng)銷商以任何名義在此價(jià)格基礎(chǔ)上濫以加價(jià)。 （ 3）主機(jī)廠備件部門是向各經(jīng)銷商提供備件、附件的唯一渠道，目的是確 保經(jīng)銷商對(duì)用戶所提供的備件具有品質(zhì)保證。 47 第七章備件管理 （ 1）經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)務(wù)、銷售活動(dòng)必須是在國家允許的法規(guī)、政策及一 汽 大眾公司所制訂的備件商務(wù)政策范圍內(nèi)進(jìn)行。 2）《索賠登記卡》上故障描述內(nèi)容不詳細(xì)、索賠件損傷情況與《索賠登記卡》 上故障描述不符、超期郵寄索賠件、包裝內(nèi)無《索賠件驗(yàn)收清單》，第一次提出 警告，寫出書面檢查，第二次扣除索賠款。 （ 6）索賠件驗(yàn)收：一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門有專門的人員對(duì)經(jīng)銷商 返廠的索賠件進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)為經(jīng)銷商的索賠申請(qǐng)。 （ 4）索賠件庫由經(jīng)銷商索賠員專人管理，建立索賠件賬目，索賠件應(yīng)與賬 目相符。 （ 2）索賠件應(yīng)完整無缺，不經(jīng)一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門的同意不能 隨意拆卸，否則主機(jī)廠將不給予索賠。 1）通知財(cái)務(wù)部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除； 2）通知協(xié)作廠，在一個(gè)月內(nèi)來一汽 大眾公司取回索賠件 ,一個(gè)月內(nèi)不領(lǐng)取 , 做銷毀處理。 （ 2）德國大眾公司把正確的索 賠申請(qǐng)單對(duì)應(yīng)的索賠款存到一汽 大眾公司指 定帳戶。 （ 4）重大質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)填寫《重大質(zhì)量問題反饋報(bào) 告》（如附件 7所示），對(duì)于多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)填寫《多 發(fā)故障反饋報(bào)告》（如附件 8所示），及時(shí)上報(bào)給售后服務(wù)科。 （ 2）一汽－大眾公司售后服務(wù)科索賠員對(duì)經(jīng)銷商郵寄過來的索賠件及索賠 申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過 R/3系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。 在維修好故障整車后，經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)庫要填寫《索賠修復(fù)車交接表》（如附 件 4所示）。 （ 2）經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔(dān)保條件的車輛給予索賠 ,維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算。 遇特殊情況需辦理索賠 ,經(jīng)銷商必須請(qǐng)示售后服務(wù)科及其主管部門 ,批準(zhǔn)、簽 字生效后辦理。 （ 2）以下情況可以申請(qǐng)索賠整車 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除； 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)； 3）用戶提車不超過 24小時(shí) ，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障 (由用戶提出后，經(jīng)公司 質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強(qiáng)烈要求換車的 )。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提 出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。 （ 10）經(jīng)銷商從一汽 大眾公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障， 請(qǐng)各經(jīng)銷商向一汽 大眾公司備件科索賠。 （ 8）索賠期間的間接損失 (車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營業(yè)損失等 )均不予賠償。 （ 6）由于經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要 的修復(fù)。 （ 2）備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 大眾 經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)）并在經(jīng)銷商處安裝之日起， 質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （ 1）整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間為：汽車自購買之日（以購車發(fā)票為準(zhǔn)）起計(jì)。 質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門的有力工具，主機(jī)廠可以用它來滿足用戶的合 理要求，每個(gè)經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個(gè)制度，執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保承諾也是經(jīng)銷商吸引 用戶的重要手段。 其中，用戶對(duì)售后服務(wù)是否滿意最為重要。 質(zhì)量擔(dān)保的目的：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶 對(duì)主機(jī)廠經(jīng) 銷商的售后服務(wù)滿意。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用 戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。 42 第六章質(zhì)量擔(dān)保與索賠 質(zhì)量是現(xiàn)代運(yùn)營管理的重要?jiǎng)恿?，也是企業(yè)提高競爭力的強(qiáng)有力武器，質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)以及生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的過程有著緊密地聯(lián)系。 奧組委工作車輛護(hù)航服務(wù)方案包括：綠色通道服務(wù)、奧運(yùn)電話專線服務(wù)、上 門取送車服務(wù)、上門服務(wù)活動(dòng)、聯(lián)合辦公，一汽 大眾將用最專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)和 最飽滿的熱情來為 2021北京奧運(yùn)會(huì)護(hù)航。 作為北京 2021年奧運(yùn)會(huì)汽車合作伙伴，一汽 大眾將全力以赴支持北京奧組 委的工作，鼎力支持中國承辦歷史上最出色的一屆奧運(yùn)會(huì)，推動(dòng)奧林匹克精神在 中國的弘揚(yáng)。同時(shí)我們的售后服務(wù)將朝著為用戶提供“酒店式”服務(wù)的 方向發(fā)展，把用戶當(dāng)作貴賓，用我們的“貼心”服務(wù)，給每一位用戶一種賓至如 歸的感覺。 “邁騰 VIP 道路救援服務(wù)”服務(wù)項(xiàng)目主要包括： 30分鐘以內(nèi)的現(xiàn)場維修、 拖車、車輛的拖吊、派送備用鑰匙及燃料等 14 項(xiàng)專門針對(duì)車輛的救援服務(wù)；另 外，還將提供出行路線咨詢、提供全球范圍的酒店、機(jī)票及出租車服務(wù) 的預(yù)定等 一系列人性化的服務(wù)。 隨著 2021年 7月 11 日，邁騰在長城居庸關(guān)震撼上市。 在具體內(nèi)容上，“快修服務(wù)”主要以快修及保養(yǎng)套餐的推出為主，針對(duì)不同 車型、不同里程設(shè)置快修和保養(yǎng)套餐；一汽 大眾在經(jīng)銷商處設(shè)置有快修工位或 快修區(qū)，配備專門的二人快修班組，從 接待，到維修、質(zhì)檢、交車等所有環(huán)節(jié)實(shí) 施快修服務(wù)單獨(dú)流程。在暑期出游期間，一汽 大眾的 4S 店為用戶準(zhǔn)備 了全程 伴游的開迪救援車和守望在各景區(qū)的戶外服務(wù)站，讓一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)年P(guān)愛與車 主一路相伴。這在國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)實(shí)屬首例，是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的一大創(chuàng) 新。 這次活動(dòng)的推出，不僅方便了用戶出行，更重要的是體現(xiàn)了一汽 大眾對(duì)消 費(fèi)者服務(wù)需求的準(zhǔn)確把握。 在“五一”黃金周自駕車出行旅游的人們，一定對(duì)一汽 大眾“水晶之旅” 關(guān)愛服務(wù)站記憶猶新。 進(jìn)入 2021年，一汽 大眾陸續(xù)開展了“傲冬行動(dòng)”、“水晶行動(dòng)”、“服務(wù)顧問 杯”技能競賽和“維修技師精英賽”等一系列全新服務(wù)舉措，極大地提升了一汽 大眾售后服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，而全新的服務(wù)產(chǎn)品，如“全程伴游 服務(wù)”、“快修服務(wù)”、“邁騰 VIP 道路救援”等的推出，使其服務(wù)產(chǎn)品化的經(jīng)營 模式開 始在業(yè)內(nèi)引起巨大反響。 “九個(gè)一承諾” “九個(gè)一承諾”的具體內(nèi)容： 1)將在“一”分鐘內(nèi)接待您； 2)給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 3)維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 4)為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間； 5)按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車； 6)維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容； 7)每次來店將免費(fèi)為您洗洗車輛“一”次 8)為您提供原廠備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保 (先達(dá)為準(zhǔn) ,易損件除 外 )； 9)為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24小時(shí)救援服務(wù)保障。這一品牌的推出，既是一汽 大眾對(duì)自己多年售 后服務(wù)工作階段性的總結(jié)，也是開啟了一個(gè)全新的服務(wù)篇章。 11）回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越 有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 9）對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。 7）如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓 用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡 快回復(fù)用戶。 5）打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧。 3）不要打斷用戶，記 下用戶的評(píng)語 ,無論批評(píng)或表揚(yáng)。 （ 1）工作內(nèi)容如圖 52所示： 38 （ 2）工作要求 1）打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語 言順序，發(fā)音要自然、友善。 2）交車時(shí)間要充分。 9）告別用戶。 7）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。 5）指示用戶看所做的維修工作。 3）向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對(duì)于必須修理但用戶 未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字。 /結(jié)帳 （ 1）工作內(nèi)容 1）檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與實(shí)際是否相符）。 6）準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 4）清潔車輛。 2）路試（技師 /工或服務(wù)顧問）。 3）終檢 :終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）。 /內(nèi)部交車 （ 1）檢查方式 1）自檢。 （ 6）做好各工種和各工序之間的銜接。 （ 4）定單外維修需爭得用戶簽字同意。 （ 2）車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。 3）接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說明）。 （ 2）工作要求： 1）遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無需等待）。 10）確定交車時(shí)間和方式（交車時(shí)間盡可能避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）。 8）提供詳細(xì)價(jià)格信息。 6）如果必 要與用戶共同試車。 4）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩。 2）自我介紹。 2）建議車間使用工作任務(wù)分配看板。 9）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。 7）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。 5）通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具） 做準(zhǔn)備。 3）檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提 醒用戶。 （ 1）工作內(nèi)容 1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間。 9）