【正文】 今后若有可能，將回訪與售服合并?？蛻簟⒒卦L員、售服人員簽字后，交給助理。售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客戶在售報(bào)單上簽字，交回助理。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡(jiǎn)稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。（二）跟蹤回訪衣柜安裝結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，由售后文員在24小時(shí)后致電客戶，仔細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)邦元名匠衣柜的評(píng)價(jià)。售后服務(wù)是市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時(shí)還要承擔(dān)服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)品的美譽(yù)度和顧客的忠誠(chéng)度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動(dòng)迅速。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問(wèn)題也越好解決。三、售后服務(wù)規(guī)則感謝顧客投訴，不回避、不爭(zhēng)辯。異議處理：專賣店就當(dāng)及時(shí)高效處理顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中產(chǎn)生的異議。跟蹤回訪：專賣店必須對(duì)銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來(lái)口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點(diǎn)。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來(lái)越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。第五篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、意義售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過(guò)程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。第四篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度汽車4S店售后服務(wù)管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。雖然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。有生日的提醒功能。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒?？蛻粜枨笠部勺鳛榉治鲑Y料挖掘更具價(jià)值的信息。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶售 后 服 務(wù) 管 理 制 度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。為此，制定本制度。機(jī)密 第 17 頁(yè) 201345第三篇：汽車維修售后服務(wù)管理制度汽車維修售后服務(wù)管理制度汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務(wù)有限公司的良好形象。九、為出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。七、增加配件儲(chǔ)存、確保配件質(zhì)量，降低配件價(jià)格。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢。機(jī)密第 16 頁(yè)201345 奧龍四、代辦汽車保險(xiǎn)、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險(xiǎn)索賠等業(yè)務(wù)。二、設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度。以精湛的技術(shù)、最低的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為客戶做出如下承諾：一、24小時(shí)拖車服務(wù)。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng) 公 司 主 要 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動(dòng)波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽(yáng)紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險(xiǎn)、事故車修復(fù)等。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。大 修 工 藝 規(guī) 程工藝規(guī)程是對(duì)汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核：檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考核評(píng)價(jià)。（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。否則不予出車間。車間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過(guò)本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)?？?jī)效表是考核評(píng)定檢驗(yàn)員月度工作成績(jī)的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù)。檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率 = ────── 100% 誤期檢驗(yàn)單本公司檢驗(yàn)記錄完整率定為99%，及時(shí)率定為99%。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。退休待遇另定。員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。否則，作擅自離職處理。凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。人 事 管 理 制 度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期一般為三個(gè)月。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。機(jī)密 第 9 頁(yè) 201345 奧龍九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。機(jī)密 第 7 頁(yè) 201345 奧龍工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。送客要至誠(chéng)。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。機(jī)密 第 6 頁(yè) 201345 奧龍1對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工