售后服務(wù)管理制度(參考版)
2024-10-25 16:40本頁面
【正文】 零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用； 大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試； 進口儀器，送客戶處直接開箱調(diào)試使用； 大型進口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時告知客戶具體時間； 開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗收手續(xù)，待客戶驗收合格，正常使用后，通知財務(wù)開票送于客戶處等待辦款。二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負責(zé)配合售后服務(wù)工作； 售后服務(wù)人員接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）； 客戶應(yīng)提供購買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期； 客戶無法提供購買證明或人為操作不當導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理； 保修期的確認，依據(jù)購買日期或儀器編號及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準； 售后服務(wù)過程中把握售后進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果； 咨詢 售后服務(wù)部接到客戶咨詢時，內(nèi)勤進行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍； 維修 接到售后服務(wù)要求時，； 與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修； 售后服務(wù)人員到達客戶處，對需維修儀器進行故障檢測后，做出較為準確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進行維修，或者返廠維修）； 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時知會客戶延長維修周期； 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時告之客戶；，確認需要更換的配件并維修； 維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進行記錄；，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理； 維修的儀器經(jīng)檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單； 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認和簽單。十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。生產(chǎn)
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