汽車售后服務管理(參考版)
2024-08-26 22:41本頁面
【正文】 保持 合理的服務競爭機制 經(jīng)銷商發(fā)展階段 通過對經(jīng)銷商指導 和培訓的支持 ,使其短時期 達到主機廠服務管理要求 經(jīng)銷商成熟 階段 提供優(yōu)質服務 并保證營銷動 順利開展 過程 目標 售后服務部管理 售后服務 部管理 經(jīng)銷商網(wǎng)絡規(guī)劃建設 二、經(jīng)銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾） 管 理 模 式 理 組 技 織 管 術 管 理 服務網(wǎng)發(fā)展 管理信息網(wǎng)絡 經(jīng)銷商網(wǎng)絡規(guī)劃 高素質人才 駐外支持 員工再培訓 技術信息網(wǎng)絡 德國大眾信息 產(chǎn)品信息 質保信息 生產(chǎn)信息 外籍顧問指導 國內先進企業(yè)走訪 出國培訓 規(guī)劃實施 售后服務網(wǎng)支持（一汽大眾） 。 3）支持信息：編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄，及時提供備件更改信息。 （ 2）信息管理 1）訂貨信息：收集匯總經(jīng)銷商的訂貨（備件）信息。 2）主機廠根據(jù)經(jīng)銷商不同特點，以最合理的供貨方式，向經(jīng)銷商提供服務備件。 4）索賠：主機廠對經(jīng)銷商發(fā)生的索賠業(yè)務進行監(jiān)控、協(xié)調、管理和后續(xù)業(yè)務的實施。 2）外部技術：主機廠向經(jīng)銷商提供技術支持，幫助經(jīng)銷商解決營銷服務中的疑難問題。 2）網(wǎng)絡管理：主機廠售后服務管理部門通過各種方式對各經(jīng)銷商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調和考核。 4）服務營銷：主機廠根據(jù)品牌發(fā)展的的總體戰(zhàn)略和經(jīng)銷商營銷情況，制定營銷服務計劃和活動主題方案，指導經(jīng)銷商開展營銷服務活動，以提高品牌的知名度和影響力。 2）管理培訓：主機廠要對經(jīng)銷商進行管理培訓，以使其銷售及售后服務工作按照品牌的規(guī)范要求進行運行管理。 第十三章 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 一、汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務組織 主機廠售后服務管理 服務管理 備件管理 服務組織 現(xiàn)場管理 服務技術 物流管理 信息管理 汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的管理職能網(wǎng)絡圖 主機廠的售后服務管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項功能。貸款結清包括正常結清和提前結清兩種。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉賬方式直接劃入汽車經(jīng)銷商的賬戶； 按期還款?？蛻粝蜚y行提出申請，書面填寫申請表，同時提交相關資料； 簽訂合同。 擔保方式：以擔保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔保。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。 貸款期限：汽車消費貸款期限一般為 13年，最長不超過 5年。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認可資產(chǎn)作為抵、質押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。 第十二章 經(jīng)銷商其他業(yè)務 — 汽車消費貸款 汽車貸款是指貸款人向申請購買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。 (15)車主簽字認可。 (13)交付維修站修理。 (11)根據(jù)車主填寫的報案內容拍照核損。 (9)檢查車輛外觀，拍照定損。 (7)填寫出險經(jīng)過。 (5)出示保險單。 (3)出示駕駛證。 車主在理賠時的基本流程： (1)出示保險單證。 二、汽車保險費率及保險金額計算 三、車輛保險理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門報案外，還要及時向保險公司報案。 附加險如全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設備損失險是車身損失險的附加險，必須先投保車輛損失險后才能投保這幾個附加險 ； 車上責任險、無過錯責任險、車載貨物掉落責任險是第三者責任險的附加險，必須先投保第三者責任險后才能 投保這幾個附加險 ； 投保不計免賠特約險，必須先同時投保車輛損失險和第三者責任險。有免賠。無免賠金額。有免賠。有免賠。有免賠 車上責任險（附加險） :保險車輛發(fā)生意外事故，導致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費，由保險公司承擔賠償責任。有免賠。這是汽車保險中主要險種。此外，被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額 萬元、醫(yī)療費用賠償限額 1000元和財產(chǎn)損失賠償限額 100元。 返修率 FNV=1 FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務意識與客戶滿意度 第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務 — 代辦保險與理賠 (15) 一、汽車保險種類 2022版（新版）的交強險責任限額（即每次保險事故的最高賠償金額），全國統(tǒng)一定為 。 三、一次修復率對客戶滿意度的影響 一次修復率（ FFV)指經(jīng)銷商在一段時間內，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的車輛數(shù) a與進廠維修總量 b的百分比 : FFV=a/b 100%。 2）客戶服務中心 3）客戶滿意度調研（ CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對銷售顧問客戶滿意度的管理。 完善的客戶服務體系包括客戶服務品牌、客戶服務產(chǎn)品、客戶服務活動、客戶服務管理系統(tǒng)等內容。 第十章 客戶滿意度管理 (14
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