【正文】 強制定點保養(yǎng)工作程序： 強制保養(yǎng)時，用戶需出示該車輛的《合格證副本》、《質量保修手冊》及購車發(fā)票原件或復印件，各XX公司特約維修單位。 除強制走合保養(yǎng)及第24000公里強制保養(yǎng)外，其它強制保養(yǎng)所需的工時費用由用戶自行承擔。注：除上述規(guī)定的強制定點保養(yǎng)外，用戶應按照隨車配發(fā)的說明書（包括底盤、整車、各部件及附件說明書）的規(guī)定對車輛進行保養(yǎng)，按照國家質量技術監(jiān)督局頒發(fā)的《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》（GB/T183442001）要求對車輛進行檢查，保養(yǎng)，維修。實施強制定點保養(yǎng)項目： 新車在保養(yǎng)（在2000~25000KM或自用戶接車之日起30日內，兩者以先到者為準）項目詳見保養(yǎng)周期表“△”標記項目。適用范圍： XX公司生產的，裝備XX公司自制底盤的XX汽車，在保修期內實行兩次強制定點保養(yǎng)，對于非XX公司自制底盤，發(fā)動機，根據配套（底盤，發(fā)動機）廠家相關規(guī)定到其指定的就近的特約服務站進行強制走合保養(yǎng)。 XX公司向用戶提供技術咨詢，促進用戶掌握正確的車輛使用，調整，保養(yǎng)及維修方法，及時糾正用戶的使用，操作，避免和減少損失。 對于新車報到與強制走合保養(yǎng)同時進行的車輛，原則上XX公司只承擔強制走合保養(yǎng)的費用，而不再進行新車報到費用的結算。XX公司負擔新車報到檢查費用： 8米以下（不含8米）車40元/臺。同時特約維修單位將留存卡整理存檔備案。 特約維修單位將對新車進行登記，鑒定員將按《保養(yǎng)周期表》相關項目認真檢查，發(fā)現問題及時處理并作好記錄，重大問題將反饋XX公司售后服務部妥善處理。新車檢查工作程序： 新車返回駐地需在10日內到當地XX公司維修單位辦理新車報到手續(xù)。XX自制底盤檢查項目（參見各車型《底盤使用說明書》保養(yǎng)周期表“△”標記項目并對車身，電氣系統(tǒng)逐項檢查，檢驗各部功能是否正常）。適用范圍： XX汽車有限公司生產的系列汽車車型。XX汽車有限公司XX汽車新車報到實施細則目的： 新車報到的目的是確保XX公司及特約維修單位能夠及時了解，掌握當地XX汽車的動態(tài)資料，以便XX公司能作好主動服務工作，新車報到是用戶獲得質量保修的必要和前提條件。 《保修故障件報告（驗收）單》。 《質量信息月報》。 《保修結算單》。 《保修結算單》的填寫方法。 各類報表必須填寫規(guī)范，注明標準名稱，備件代碼，備件價格等，各特約維修單位自留底聯，以備核對。 XX公司根據需要對配件價格進行調整的權力。 價格管理： 各特約維修單位必須嚴格遵守XX公司價格管理規(guī)定，不得擅自超出XX公司所制訂的銷售價格和4%運費之和。 配件自購買之日起，超過六個月，十二個月內按購配件價格的80%退貨或換貨。 配件自購買之日起，三個月內按購配件的價格全額退貨或換貨。 特約維修單位外借配件，由特約維修單位自行處理，XX公司不承擔任何責任。 各特約維修單位不得將XX備件與非XX備件，自制件，自購件等混放，如有類似情況發(fā)生，給予特約維修單位警告或降級處理。 一般的配件計劃申請應先提交本片區(qū)中心庫，本地區(qū)無中心庫的特約維修單位直接向XX公司訂貨。 計劃單必須書寫工整，名稱，代碼準確，科學，對于確定無法準確描述的配件，要增加示意圖（形狀，關鍵尺寸）說明。制動蹄片，三濾等易耗易損件不得制定應急計劃，否則運費由特約維修單位全部承擔。 備件計劃為常規(guī)計劃及應急計劃。 原則上備件計劃申請只能由備件計劃員制定。 XX公司有權隨時核查特約維修單位的配件的庫存，被核查單位應積極主動配合，核查中如發(fā)現庫存管理不合格，XX公司將按《特約維修單位評審辦法》對特約維修單位進行處罰。1配件工作： 各特約維修單位為滿足XX汽車維修需要及配件銷售，需按照XX公司規(guī)定的自行出資金額標準為最低依據，儲備足夠的備件。 本市拋錨車輛，由特約維修站站長視情況自行處理，外出服務拖車需向XX公司售后服務部請示。 XX公司原則上一次保修任務只擔負一次外出差旅費用，特殊情況需向XX公司售后服務部請示。 外出服務時，必須攜帶《保修申請單》、《保修結算單》協(xié)助用戶按要求填寫《保修申請單》服務工作結束后請用戶在《保修結算單》上簽字確認。 及時反饋質量信息。 有關財務結算報表，單據，填寫單價，數量，金額等核算欄時，應準確無誤，不得涂改，并應有主管領導的審核簽字。 《特約維修單位服務月報》應填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的XX汽車保修的主要質量問題，并按服務月報中的“特約維修單位服務月報”填寫要求進行填寫。信息反饋和統(tǒng)計工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計工作。 返回的“保修故障件”經鑒定非故障件（能正常使用）或與故障原因不符，XX公司拒付該項目的材料及相關費用。 保修故障件未經XX公司售后服務部代理書面同意隨意拆卸，造成故障件丟失或損壞，或者將其中的有效零件挪為他用，以致影響故障件原因和責任的分拆鑒定，XX公司拒付該項費用及相關費用，并處2~3倍罰款。 “保修故障件”的核查與驗證： 為加強對保修故障件的管理，防止在產品保修索賠服務過程中出現不正常的現象，XX公司售后服務部定期對保修的故障件進行核查，如有拒查現象，XX公司將追回該單位當年全部保修費用，直至終止《特約維修協(xié)議》。XX公司收到返回故障件后為特約維修單位出據〈保修故障件驗收單〉特約維修單位憑此單據銷《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》。 XX公司售后服務部每三個月至半年之間到服務站對其保管的保修故障件提出分類處理方案，并在《保修故障件報告（驗收）單》中簽署處理意見，對于認定需要返回XX售后服務部或其它配套方的由售后服務部向服務站發(fā)出保修故障的返回通知，可以在當地處理的就地報廢，服務站要及時在《特約維修單位保修故障件庫存臺帳》進行登記，核銷，應注明對應的《保修故障件報告（驗收）單》編號，以符合統(tǒng)一性的要求。 所有“保修”故障件的處理權歸XX公司所有，由XX公司授權售后服務部計劃、組織保修故障件的處理工作。 保修鑒定員負責故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。并用細金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 保修故障件的保存狀態(tài)： 特約維修單位的操作人員在實施保修工作結束后，需保持“保修故障件”狀態(tài)完整，及時交保修鑒定員。 保修結算時效為自保修發(fā)生之日起60天內有效。 結算組將詳細反映結算結果的《結算通知單》返特約維修單位確認，5日內特約維修單位反饋確認結果，否則按特約維修單位認同處理。XX公司定期對保存于特約維修單位的各種票據原件進行核查，發(fā)現虛報者將處以5倍罰款，并從當月結算費用中扣除。 保修費用每月結算一次，必須于每月5日前將上月各種統(tǒng)計報表送交XX公司售后服務部，執(zhí)行結算。 同一臺車同一質量問題，重復修理的費用。 “保修”費用由XX售后服務部經理審核批準后進行有效結算。 《保修結算單》一式復寫四聯，各聯均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯存留，其余三聯呈報XX公司售后服務部。 一部車一種故障填寫一份《保修結算單》，作為賠償一車次計，兩種以上故障不允許填在同一《保修結算單》。 《保修結算單》中配件費“來源”一欄中要寫清“鋪墊件”“調件”“外購”，如果配件欄目不夠填寫，請另附《保修結算單》。 按通知執(zhí)行舊件返回，費用憑有效單據實報。 特約維修單位在實施保修中變換的配件的結算價格按XX配件公司零售價結算，另加運雜費（例如距離北京500KM內加2%，501~1000KM加3%，1001~2000KM加4%，2001KM以上加5%）計算。 差旅補助標準：30元/人天。 工時執(zhí)行標準，執(zhí)行《XX汽車工時定額手冊》。費用結算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務墊付的費用，由XX公司售后服務部執(zhí)行結算。 XX公司保留對維修后車輛質量追究權利，特約維修單位擔負維修部分的質量責任。 維修過程中發(fā)現屬于用戶責任的，應及時通知XX公司售后服務部終止保修，特約維修單位向用戶作說明解釋工作，對用戶車輛執(zhí)行社會保修，如發(fā)生外出服務，XX公司僅負責交通費。 故障責任分析與用戶有分歧時，特約維修單位應保留完整的故障分析依據，否則由此造成的損失由特約維修單位負責。特殊情況，特約維修單位電話請示XX公司售后服務部，如批準后特約維修單位即可實施保修，《保修申請單》在XX公司售后服務部審核時由批準人補簽，如不批準，直接電話告知。（7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權限時，按《保修結算單填寫標準》產生“保修工號”，《保修申請單》由特約維修辦主任批準，遵照《質量保修規(guī)定》實施保修服務。（5） XX公司不賠償任何連帶或主觀推算的損失。（3） 保修鑒定員嚴格按照《質量保修規(guī)定》進行分析，鑒定，判斷故障原因和責任方，是用戶責任的應向用戶說明情況，經用戶同意后方可進行有償的維修服務（凡是事故修復車，改裝及改變車輛出廠使用狀態(tài)或用戶使用造成的導致車輛損壞的均不予以保修處理）。 檢查、鑒定（1） 保修鑒定員對故障車輛進行認真檢查，聽取用戶有關故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請單》用戶欄填寫，并由用戶簽字確認，妥善保管。（2） 接受用戶保修申請時，必須核對《質量保修手冊》上《合格證副本》注明的發(fā)動機號，底盤號等相關信息與打印在汽車發(fā)動機車架上的號碼是否一致，以防假冒。 XX汽車的保修工作。服務工作： XX汽車新車報到工作（詳見《新車報到實施細則》）。（3） 負責配件信息匯總，分析，并及時向XX公司配件部反饋。 配件計劃員職責：（1） 負責編制本單位所需“保修”和維修用的配件年度分季要貨計劃，并提供給XX公司。（2） 負責保管XX公司所有文件，管理辦法和各種技術資料。（7） 檢查XX汽車走合項目，定期保養(yǎng)及維修工作實施情況及完成質量。（5） 認真聽取用戶對XX汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進行統(tǒng)計，對重大、復雜問題可以直接向XX公司售后服務部反饋。（3） 協(xié)助保修主任指導，實施保修工作，及時認真按規(guī)定填寫有關單據，填寫正確與否作為對保修鑒定員的考核依據之一。 保修鑒定員職責：（1） 嚴格執(zhí)行XX公司《質量保修規(guī)定》、《特約維修單位管理標準》處理用戶提出的屬保修范圍的問題，按照技術規(guī)范，認真進行質量事故調查，測試和分析，對造成質量問題的原因和責任作出準確的判斷，避免發(fā)生錯賠，重賠現象，對三次不符合要求者，XX公司有權取消其鑒定員資格。（4） 組織召開保修服務辦公室工作會議，并負責對各類人員的業(yè)務培訓和考核。（2） 嚴格執(zhí)行《特約維修單位管理標準》、《質量保修規(guī)定》、《強制定點保養(yǎng)實施細則》和其它各項管理辦法，并負責對下級進行日常管理。（5）負責協(xié)調和執(zhí)行由XX公司組織的專項售后服務活動。 （3）審定特約維修的配件計劃，對貨款的及時承付負責。 特約維修單位崗位職責： 站長職責： （1）認真履行《特約維修協(xié)議》的有關內容，執(zhí)行XX公司《特約維修單位工作標準》和其它有關規(guī)定，并對貫徹執(zhí)行情況負責。 配件計劃員應有從事汽車配件工作三年以上經歷。 保修鑒定員具備從事汽車維修工作五年以上，有B類汽車駕駛執(zhí)照，具有中級技術職稱技術人員或六級以上汽車維修技工資格方有條件擔任，也可由保修辦主任兼任。 保修辦公室主任由特約維修單位主管部門推薦（附上推薦書和個人簡歷復印件），報XX公司售后服務部備案。 設置保修辦公室主任，保修鑒定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員崗位。 服務XX公司特約維修單位形象設計，維護XX公司信譽。 業(yè)務管理：接受XX公司售后服務業(yè)務監(jiān)督和業(yè)務管理，遵守XX公司的《特約維修單位工作標準》，嚴格按照《質量保修規(guī)定》處理“保修”事宜。 技術資料：對XX汽車技術資料，圖紙，工藝，質量動態(tài)及相關決策措施向第三方保守機密。 信息反饋：收集用戶對XX系列汽車產品使用情況，定期填寫月報，向XX售后服務部反饋產品信息。 規(guī)范服務：熱情、方便、及時、周到地為用戶提供優(yōu)質服務，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費。 執(zhí)行對XX汽車的新車報到和對XX汽車實施強制定點保養(yǎng)，按照業(yè)務協(xié)議和XX公司要求，承擔協(xié)議范圍內XX系列汽車的強制定點保養(yǎng)工作，新車報到的新車檢查工作。 特約維修協(xié)議一經簽署，特約維修單位即擁有在協(xié)議規(guī)定的時間、范圍內使用XX汽車廠標和廠徽的權力，并負有保護XX產權和利益不受侵犯的責任。職責和義務： XX汽車有限公司售后服務部是管理XX汽車售后服務工作的職能部門。附錄：《特約維修單位評審表》XX汽車有限公司特約維修單位工作標準總則：通過規(guī)范特約維修單位對XX汽車的保修工作，保證XX特約維修單位在服務工作過程中，既要維護用戶的利益，又要維護XX公司的企業(yè)信譽，為用戶提供快速、準確、熱情、合理的服務的目的。 標準分=考評基本分/基本分總值100分級標準： 寶石型： 標準分≥90 金牌型： 標準分=80~89 銀牌形： 標準分=70~79 銅牌型： 標準分=60~69 紅牌型： 標準分≤59獎懲辦法： XX公司售后服務部根據評審結果對寶石型特約維修單位給予獎勵，條件合格可升級，表現突出的先進個人（包括優(yōu)秀班長、優(yōu)秀鑒定員、優(yōu)秀配件計劃員等）給予一定數額的技術服務獎。 XX公司特約維修單位分3A、 2A 、1A3類，考評項目有所不同，基本分總值不同。評審依據： 依據XX公司《特約維修工作標準》、《特約維修單位考評》，在特約維修單位進行現場評審，根據XX公司售后部檔案，記錄，服務站月報及日?？己饲闆r（見特約維修單位考核辦法），進行檔案記錄追溯評審。 評審分兩部分：現場評審和檔案記錄追溯評審。 淘汰不合格的特約維修單位。 對特約維修單位實施分級，根據評審成績分為五級。評審的目的： 適應市場的發(fā)展，提高XX汽車特約維修單位的管理水平。評審對象 與XX公司簽訂《特約維修協(xié)