【正文】 第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項(xiàng)目考 核 說(shuō) 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報(bào)表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總15
。第十九條 考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時(shí)調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。第六章 考核資料的管理第十七條 資料管理原則《崗位說(shuō)明書(shū)》《月度工作考核書(shū)》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷(xiāo)毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟(jì)處罰。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)單獨(dú)面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見(jiàn)和建議，并做好面談?dòng)涗洝５谑臈l 考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個(gè)工作日內(nèi)，維修中心財(cái)務(wù)組對(duì)考核結(jié)果及分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，填寫(xiě)《月度考核成績(jī)匯總表》，報(bào)維修中心經(jīng)理批準(zhǔn)。第二考核者參閱《崗位職責(zé)》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及計(jì)劃》等對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個(gè)等級(jí)。但在必要情況下，考核者有責(zé)任聽(tīng)取多方面的意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)及員工有義務(wù)作出客觀公正的報(bào)告或情況反映。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負(fù)責(zé)人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機(jī)工程師倉(cāng)管、儲(chǔ)運(yùn)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)組人員信息管理員、前臺(tái)信息組負(fù)責(zé)人第九條 組織者維修中心財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)考核的組織工作，并對(duì)各組考核工作實(shí)施監(jiān)督。第七條 被考核者各組負(fù)責(zé)人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負(fù)責(zé)人或維修中心指定的考核者的考核。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。月度考核以《月度考核書(shū)》中規(guī)定的考核項(xiàng)目及分值比例、月工作總結(jié)及計(jì)劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。第五條 考核內(nèi)容 月度考核的主要內(nèi)容是評(píng)價(jià)員工日常的工作績(jī)效，即員工所完成工作目標(biāo)與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻(xiàn)、評(píng)價(jià)員工階段性工作績(jī)效，以及工作質(zhì)量提高的進(jìn)度、工作能力和 工作態(tài)度的考核。第二章 考核對(duì)象與內(nèi)容第三條 考核對(duì)象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。考核者必須要有對(duì)員工高度負(fù)責(zé)的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開(kāi)考核，并在考核過(guò)程中加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)。通過(guò)考核實(shí)施目標(biāo)管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進(jìn)而提高整個(gè)組織的績(jī)效。為薪酬、調(diào)動(dòng)、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。被評(píng)為E級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的，直接由客服中心出書(shū)面通知要求特服站限期整改，并限期提交書(shū)面整改報(bào)告，整改期內(nèi)評(píng)定仍為E級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，將由客服中心提出撤站申請(qǐng)，申請(qǐng)撤消其授權(quán)。未列入本細(xì)則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。C收貨時(shí)應(yīng)注意有無(wú)開(kāi)箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時(shí)清點(diǎn)數(shù)目及檢查手機(jī)是否有損壞。C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開(kāi)，原電和禮電分開(kāi)。故障品的包裝C故障機(jī)返廠需用報(bào)紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機(jī)頭重疊在一起。B1模塊屏蔽蓋被撬開(kāi)或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。B1原則上不準(zhǔn)對(duì)模塊進(jìn)行維修。B故障機(jī)返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號(hào)燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。B非保修內(nèi)機(jī)不得返廠，包括超過(guò)保修期、人為損壞機(jī)、進(jìn)水機(jī)等。B建立完整的故障機(jī)出入庫(kù)臺(tái)帳。B故障機(jī)存放合理有序，標(biāo)識(shí)清楚。周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)庫(kù)工作規(guī)范B收到廠方總部返還機(jī)后，要求至少3人以上進(jìn)行驗(yàn)機(jī)（中心經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、倉(cāng)管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機(jī)型和顏色核對(duì)數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并查明原因。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號(hào)碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。A每月底需對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。四、物流部分配件倉(cāng)庫(kù)工作規(guī)范要求1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定根據(jù)實(shí)際情況制定計(jì)劃，計(jì)劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見(jiàn)性。換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。元件，IC引腳焊連。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。 D進(jìn)水機(jī) 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過(guò)孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。以下是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)、保修時(shí)要特別注意，特別提醒，TCL手機(jī)的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬(wàn)不能打開(kāi)，模塊屏蔽罩打開(kāi)的機(jī)器一律不能進(jìn)行換機(jī)、保修處理。C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。C，不屬于包換范圍。C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機(jī)塞脫落，收取相應(yīng)費(fèi)用后按換機(jī)規(guī)定處理。CSIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機(jī)外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機(jī)器，按人為現(xiàn)象收取費(fèi)用后，再給用戶換機(jī)。B換機(jī)點(diǎn)在給用戶換機(jī)時(shí)，必須能提供消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項(xiàng)表格。外接有線耳機(jī)不能正常送受話，換機(jī)時(shí)提供的相應(yīng)憑證B購(gòu)機(jī)15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機(jī)器，符合換機(jī)條件用戶要求換機(jī)的，必須出具填寫(xiě)完整的保修卡原件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證。6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無(wú)法正常充電。4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，附件的三包有效期見(jiàn)附錄1，三包有效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因維修占用、無(wú)零配件待修的時(shí)間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池6個(gè)月，充電器1年，外接有線耳機(jī)保修3個(gè)月，移動(dòng)終端卡1個(gè)月，數(shù)據(jù)接口卡1個(gè)月。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)電話終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同規(guī)格同型號(hào)的附件。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。焊接時(shí)助焊劑飛濺問(wèn)題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時(shí)，助焊劑會(huì)急速升溫而飛濺，在焊接時(shí)，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過(guò)多，會(huì)因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。F接前須測(cè)量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會(huì)發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強(qiáng)度變脆，會(huì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。F必須帶手套進(jìn)行組裝。E焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會(huì)污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對(duì)焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無(wú)腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。E焊點(diǎn)表面要光滑，良好的焊點(diǎn)有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。E焊點(diǎn)的焊錫要適當(dāng)，焊錫過(guò)多，易造成接點(diǎn)相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過(guò)少，不僅機(jī)械強(qiáng)度減低，而且由于表面氧化隨時(shí)間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點(diǎn)失效。虛焊時(shí)指焊錫只是簡(jiǎn)單地依附于被焊金屬表面，沒(méi)有形成金屬合金。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時(shí)烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。所以焊接時(shí)間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在2S以內(nèi)。D焊接時(shí)間合金厚度在25um最結(jié)實(shí)，如焊接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，合金層將加厚，使焊點(diǎn)變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。技術(shù)要求1）、維修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照?qǐng)?zhí)行，否則，將會(huì)出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。維修工作室防靜電規(guī)程1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。決不可違反工藝要求，投機(jī)取巧，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的修理。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報(bào)廢等現(xiàn)象。6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。填寫(xiě)字跡要工整，敘述簡(jiǎn)明、清楚。主要包括：a防靜電措施；b烙鐵溫度的調(diào)整。2）、保持工作臺(tái)面整齊有序，所有物料標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊。E人為損壞機(jī)器做開(kāi)機(jī)試驗(yàn)確保送修時(shí)機(jī)身狀態(tài)。E了解手機(jī)常見(jiàn)故障名稱，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)描述，節(jié)省登記時(shí)間且為工程師節(jié)省維修時(shí)間。E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機(jī)和移動(dòng)電話號(hào)碼兩種聯(lián)系方式。（分清機(jī)型及顏色）附表。E工單中無(wú)內(nèi)容的選項(xiàng)不可以空缺，打“/”。注意事項(xiàng)1）工單填寫(xiě)要求E清晰。⑥、解決問(wèn)題的過(guò)程與有關(guān)部門(mén)合作跟蹤整體解決問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問(wèn)題再次發(fā)生。積極地解決問(wèn)題。④、始終積極的解決問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。②、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶的意見(jiàn)如果對(duì)用戶有成見(jiàn)，或因用戶的成見(jiàn)面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對(duì)方情緒，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門(mén)外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。D“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時(shí)，所接待的用戶有的是溫和的。對(duì)用戶的問(wèn)題表示理解。或多舉一些實(shí)例。同時(shí)輔以“是的，你說(shuō)的很對(duì)，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛(ài)聽(tīng)隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。處理投訴的方法：D特殊用戶：通常會(huì)提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強(qiáng)硬。C必須恢復(fù)顧客的信賴感。C“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。C傾聽(tīng)。C以顧客為出發(fā)點(diǎn)。注：與用戶相處時(shí)，必須保持微笑，與用戶講話時(shí)必須站立投訴處理顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：C克制自己的情緒。5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)用語(yǔ)場(chǎng)所 具體內(nèi)容見(jiàn)面時(shí) 問(wèn)您好，點(diǎn)頭示意尋求別人幫助時(shí)請(qǐng)問(wèn)， 麻煩您 打擾您對(duì)得到別人幫助時(shí)非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徍鼙浮?）、特殊情況：您的這種情況確實(shí)比較特殊，我們以前沒(méi)有遇到過(guò)，不過(guò)我們一定會(huì)盡量幫您解決。謝謝，有需要幫助的時(shí)侯，歡迎來(lái)電咨詢。2）、收費(fèi)：請(qǐng)您到這邊交費(fèi)對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？找您、請(qǐng)收好。能否占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您填寫(xiě)一下用戶滿意度調(diào)查表。您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)取手機(jī)的吧？請(qǐng)把您的取機(jī)單給我看一下。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。麻煩你簽名取機(jī)。先生/小姐，修理手機(jī)這邊請(qǐng)。A不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。A不準(zhǔn)對(duì)用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭(zhēng)吵。A不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請(qǐng)客送禮。A不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費(fèi)。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。 接受名片：接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法對(duì)介紹負(fù)責(zé)：無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；介紹的方式方法1）直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。第十條、電話接聽(tīng)禮儀響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話”；提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；在經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無(wú)論自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或是吹口哨等。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士?jī)x表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒(méi)有頭屑，鬢角不過(guò)耳，發(fā)尖不過(guò)衣領(lǐng)； 指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度。1 注意用電安全，下班后最后離開(kāi)公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門(mén)窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。1 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開(kāi)中午，以免影響下午工作）。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 不得帶親友、熟人等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。