售后服務(wù)部管理手冊(參考版)
2025-04-10 23:04本頁面
【正文】 客戶名稱*填表日期200 年 月 日客戶地址*填表人審 核 項 目聯(lián)系人序號說 明評 語聯(lián)系人電話1是否按時達到？□是 □否 □其他____________設(shè)備型號2服裝是否整齊？□是 □否 □其他____________設(shè)備序列號3是否首先出示工作證？□是 □否 □其他____________4態(tài)度是否有禮貌？□是 □否 □其他____________5工作過程是否專業(yè)？□是 □否 □其他____________6工作后是否清理干凈？□是 □否 □其他____________其他意見客戶簽章 15 / 15?？蛻舴?wù)回饋單敬愛的客戶，我們的工程師已按照公司的標準，為您的設(shè)備做好了售后服務(wù)的工作。5）、維修后的機組一定要按照規(guī)定的檢測項目進行檢測。4）、及時按要求作好維修報表和維修記錄單，實事求是，嚴禁弄虛作假。2）、保持工作現(xiàn)場整齊有序，所有配件擺放整齊。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。2．處理投訴的方法、技巧①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。C必須恢復(fù)顧客的信賴感。C“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。C要傾聽客戶的投訴。C以顧客為出發(fā)點。 第五章 客戶投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1．顧客抱怨時的十項注意事項：C克制自己的情緒。拜訪用戶時，應(yīng)服裝整齊，見面時應(yīng)首先出示公司工作證，并且說明來意。1 上班時著裝一定要整齊得體，清潔平整如果公司配有制服時，必須穿著制服。1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機等設(shè)備關(guān)好。1 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。 工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進入公司的工作區(qū)域。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。1 遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。如有正當意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。第二章 員工工作守則第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。 溝通關(guān)系內(nèi)部客戶服務(wù)中心負責(zé)人，各客服中心負責(zé)人外部各地銷售商、用
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