【正文】 ，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和規(guī)定的行為。，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。，營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來(lái)不及收取的，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前嚴(yán)禁堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。，賣(mài)場(chǎng)在每周特定某一天進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。，并定期檢查。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害。外露物體可視表面無(wú)明顯污跡和灰塵：不可視表面無(wú)積塵。，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。：、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。 得到表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)回答“謝謝，這是我應(yīng)該做的”。 遇到有關(guān)公司投訴時(shí)，無(wú)論是否與己相關(guān)，首先應(yīng)代表公司向甲方或客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等語(yǔ)言。 推塵時(shí)與客人保持一定距離，嚴(yán)禁沖撞和阻擋客人，注意回避客人。 嚴(yán)禁在通行時(shí)和客人搶道，員工應(yīng)順著墻邊走。 必須時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，如：請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。 勤洗手洗臉，并保持鞋子的干凈。 不得佩戴飾物和留長(zhǎng)指甲，要經(jīng)常修剪指甲。 男士頭發(fā)必須整齊，不留長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不過(guò)耳，必須每天刮胡須。要求制服干凈平整無(wú)破損并扣好所有紐扣。 注意工具的清潔，且將工具整齊的擺放在工具間。 嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁和同事?tīng)?zhēng)吵或嬉戲打鬧。 上班期間不得會(huì)客，如有急事應(yīng)在辦公室會(huì)客，并經(jīng)得上級(jí)同意。 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲叫喊和奔跑。注意回避顧客，注意掃把不要離地太高，灰塵飛揚(yáng)。 嚴(yán)禁將垃圾和塵土掃到通道中間。 持拖把行走時(shí)，應(yīng)注意豎直提起拖把。 手持塵布擦地時(shí)，注意形象，禁止用腳擦地，嚴(yán)禁坐在地上清潔。 員工行為規(guī)范 不得穿工服在工作場(chǎng)所閑聊、吸煙、閑轉(zhuǎn)。 確保業(yè)戶安全，防止對(duì)第三者的意外傷害。 敬業(yè)愛(ài)崗，愛(ài)物物業(yè)設(shè)施和相關(guān)財(cái)物。 按照保潔服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作。 員工基本要求 保潔工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。裝修時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日甲方 ： 乙方：委托代表人（簽字）： 委托代表人（簽字）：裝修驗(yàn)收表店鋪號(hào)業(yè)戶姓名裝修負(fù)責(zé)人姓名樓管員初驗(yàn)時(shí)間備注 初驗(yàn)情況：業(yè)戶簽名： 日期：施工隊(duì)負(fù)責(zé)人： 日期：樓 管 員： 日期：正式驗(yàn)收時(shí)間備注正式驗(yàn)收情況：業(yè)戶簽名： 日期：施工隊(duì)負(fù)責(zé)人： 日期：樓 管 員： 日期：退場(chǎng)審批表 年 月 日供應(yīng)商名稱區(qū)域位置進(jìn)場(chǎng)時(shí)間退場(chǎng)時(shí)間退場(chǎng)原因1）賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理備 注 說(shuō) 明2）招商部3）客服部4）工程部5）秩序維護(hù)部6）財(cái)務(wù)部7）副總經(jīng)理注：各部門(mén)需在供應(yīng)商與本部門(mén)各類手續(xù)、財(cái)務(wù)移交清楚后方可簽字。違規(guī)處罰：違反第3條，處以500元以上1000元以下罰款；違反第4條逾期一日罰款500元。5.不允許進(jìn)行原始加工；裝修現(xiàn)場(chǎng)要用指定圍布由地面至天花板圍全，不得影響賣(mài)場(chǎng)秩序。裝修完畢經(jīng)管理出各部門(mén)驗(yàn)收合格由管理處指定專人負(fù)責(zé)接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁供應(yīng)商自行接火。裝修方案必須經(jīng)樓層、賣(mài)場(chǎng)管理處、工程技術(shù)部、秩序維護(hù)部、總經(jīng)理評(píng)審認(rèn)定；由工程部審批電量，向秩序維護(hù)部辦理動(dòng)火動(dòng)電手續(xù)，準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)裝修。品牌裝修均按照賣(mài)場(chǎng)管理處指定區(qū)域位置，提供：①區(qū)域平面設(shè)計(jì)圖；②裝修立體效果圖；③電路圖及電器設(shè)備的技術(shù)參數(shù)；④?chē)?guó)內(nèi)外店中店及專賣(mài)店的形象照片、圖片；⑤道具材料說(shuō)明；2.裝修協(xié)議書(shū)甲方：乙方：1.裝修整改期間，賣(mài)場(chǎng)管理人員進(jìn)行全程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。驗(yàn)收人簽名：裝修方案審批表8765432序號(hào)申 請(qǐng) 裝 修 項(xiàng) 目審 批 意 見(jiàn)1單位名稱： 執(zhí)照號(hào)碼：修管理處名稱：業(yè)餐飲垃圾等固體廢物處置應(yīng)按佳兆業(yè)XX賣(mài)場(chǎng)的要求傾倒至指定的場(chǎng)地、設(shè)施或直接按時(shí)送入垃圾收集車(chē)，嚴(yán)禁將餐飲垃圾傾倒入賣(mài)場(chǎng)公共垃圾箱（池）和公共垃圾筒；禁止在綠化帶內(nèi)傾倒污水、亂丟亂放垃圾（附：相關(guān)文件及支持表格）供 應(yīng) 商 登 記 表企業(yè)名稱（公章）組織機(jī)構(gòu)代碼營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)國(guó)稅登記表編號(hào)地稅登記證編號(hào)注冊(cè)日期營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期注冊(cè)資金（萬(wàn)元）注冊(cè)資金幣種注冊(cè)級(jí)別國(guó)家級(jí) 省級(jí) 地市級(jí) 縣區(qū)級(jí)供應(yīng)商類別國(guó)有 集體 私營(yíng) 個(gè)體 三資 其他____經(jīng)營(yíng)類別 制造 開(kāi)發(fā) 代理 貿(mào)易 服務(wù) 工程 其他____法定代表人開(kāi)戶名銀行賬號(hào)開(kāi)戶銀行主營(yíng)項(xiàng)目兼營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)地址郵政編碼聯(lián)系人聯(lián)系電話供應(yīng)商網(wǎng)站Email附件（加蓋公章的復(fù)印件） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照（經(jīng)工商部門(mén)年審有效） 稅務(wù)登記證（經(jīng)稅務(wù)部門(mén)年審有效） 組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代碼證 財(cái)務(wù)年審報(bào)告或當(dāng)年驗(yàn)資報(bào)告（中介機(jī)構(gòu)出具） 生產(chǎn)（銷(xiāo)售）許可證、特許經(jīng)營(yíng)許可證、授權(quán)代理證書(shū)、技術(shù)資格證書(shū)等 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、公司簡(jiǎn)介（近3年） 其他招投標(biāo)中心審核意見(jiàn)經(jīng)審核符合資格，準(zhǔn)予登記。、排污管理規(guī)定：，且排放的油煙應(yīng)符合《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（GB184832001）的規(guī)定；禁止油煙無(wú)規(guī)則排放和利用賣(mài)場(chǎng)公共雨水或者污水管道排放；、除油設(shè)備；禁止使用小煤爐；、燃?xì)饣蛐兔旱惹鍧嵢剂先紵?；禁止原煤散燒；。（重要投訴指的處理完畢后發(fā)生二次投訴的，需要利用集團(tuán)資源解決或在3個(gè)工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。）。處理完畢后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整體處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，反饋至集團(tuán)物業(yè)管理部。（重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告。、公共利益投訴、客戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無(wú)此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過(guò)賣(mài)場(chǎng)公布欄、賣(mài)場(chǎng)刊物、客戶懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。，并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司，所有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時(shí)將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門(mén)及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。，投訴處理完畢后，由公司指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來(lái)的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓客戶接受。，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。，應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門(mén)或人員報(bào)告。，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。：由于客戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活、損害公共利益而引起的投訴。：由于物業(yè)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)，裝修管理審批、監(jiān)控不到位等?！　】傊?，賣(mài)場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作賣(mài)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。如果賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客賣(mài)場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令賣(mài)場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無(wú)法真正了解其特性的話，賣(mài)場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問(wèn)題而難以解決。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力?！　☆櫩妥吆螅瑺I(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。為了避免再次發(fā)生沖突，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)?！　〔捎玫诙N方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況?！　〕霈F(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找管理處投訴。這些行為很容易引起顧客不滿。(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，賣(mài)場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，賣(mài)場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但賣(mài)場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感?！段锲烦鲩T(mén)單》。，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。 秩序維護(hù)部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)。 秩序維護(hù)主管、秩序維護(hù)員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從頂層至底層的清場(chǎng)工作。 秩序維護(hù)員人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出賣(mài)場(chǎng)。 進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。、各大門(mén)、出入口保證全部上鎖。、管理處值班人員、秩序維護(hù)員檢查本管理處庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間，確保無(wú)安全隱患。、21：00各專柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。、第二遍送賓曲響時(shí)，各大門(mén)處秩序維護(hù)員委婉勸說(shuō)顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！、20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客