某企業(yè)售后服務(wù)手冊(cè)(參考版)
2025-06-30 06:52本頁(yè)面
【正文】 ６．每周一返還壞件，填寫(xiě)返件清單，并附壞件維修單第二聯(lián)共同交回CCC，換回新備件。４．根據(jù)維修單，工程師領(lǐng)取備件，填寫(xiě)領(lǐng)件日期、備件型號(hào)、編號(hào)、數(shù)量，保管人、領(lǐng)件人分別簽字后，方可領(lǐng)走備件。２．協(xié)調(diào)員從CCC領(lǐng)取備件，填寫(xiě)CCC領(lǐng)件單，領(lǐng)取新備件。7. 備件領(lǐng)用原則： 備件的領(lǐng)用遵循先進(jìn)先出原則。6. 庫(kù)存統(tǒng)計(jì)：l 客服中心備件管理員應(yīng)每半月檢查一次授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件需求，申領(lǐng)備件。188。207。206。 填寫(xiě)《備件出庫(kù)單》：適用于升級(jí)的備件出庫(kù)。 填寫(xiě)《備件入庫(kù)單》：收到備件、不良品時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，《備件入庫(kù)單》的編號(hào)必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號(hào)跳號(hào)現(xiàn)象，《備件入庫(kù)單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)后要附上《調(diào)庫(kù)清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字后，《備件入庫(kù)單》才有效。 填寫(xiě)或簽收《調(diào)庫(kù)清單》：客服中心發(fā)出備件（良品）時(shí)要填寫(xiě)《調(diào)庫(kù)清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫(kù)清單》點(diǎn)貨，如無(wú)問(wèn)題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，《調(diào)庫(kù)清單》將作為備件入庫(kù)與出庫(kù)的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫(kù)清單》中說(shuō)明，送貨方要簽名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請(qǐng)?jiān)凇墩{(diào)庫(kù)清單》中注明，并請(qǐng)客服工程師檢測(cè)，如有問(wèn)題應(yīng)立即書(shū)面報(bào)告本部負(fù)責(zé)人。注意《備件申領(lǐng)表》的編號(hào)必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號(hào)或重號(hào)。5. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量不足授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員填寫(xiě)備件申請(qǐng)表檢查是否超出押金額度Y代表處客服負(fù)責(zé)人A． N代表處客服備件管理員代表處客服發(fā)放備件代表處客服備件管理員代表處客服辦理出庫(kù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件代表處客服備件管理員服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫(kù)授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員備件暫借登記表工程師返回?fù)p件授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師不良品定期返回客服中心授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員注釋?zhuān)?02。ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請(qǐng)到損件返回的全過(guò)程。、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問(wèn)題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。（百分之九十的用戶(hù)應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)服務(wù)部）。提高熱線(xiàn)接聽(tīng)的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。 用戶(hù)報(bào)修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍對(duì)不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T(mén)維修，會(huì)收取部件的成本費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的機(jī)型，您的電話(huà)，您的地址，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)為您上門(mén)服務(wù)。您以經(jīng)過(guò)登記準(zhǔn)許您打開(kāi)機(jī)箱，如有什么問(wèn)題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話(huà)是64947557 用戶(hù)查詢(xún)培訓(xùn)地址我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東200米，培訓(xùn)時(shí)間是星期六上午9：30到12：30，培訓(xùn)方式為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級(jí)使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。 用戶(hù)要求投訴請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的機(jī)型，您的電話(huà)，您的地址，您是在哪里購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器？您的要求是什么？請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系。 如是軟件問(wèn)題請(qǐng)您打開(kāi)機(jī)器，按我說(shuō)的步驟操作，看看故障問(wèn)題是否能夠解決。二、熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范 當(dāng)用戶(hù)電話(huà)打入客服您好，星光使者服務(wù)熱線(xiàn)！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？ 如遇到自己解決不了的問(wèn)題對(duì)不起，對(duì)這件事我不是十分清楚，我給您咨詢(xún)一下，稍后給您回電話(huà)，您看可以嗎？ 如是硬件問(wèn)題需登記上門(mén)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的機(jī)型，您的電話(huà)，您的地址，是XXX原因?qū)幔课覀儠?huì)在72小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。4對(duì)行業(yè)用戶(hù)的回訪(fǎng)適用：行業(yè)用戶(hù)是我們的重點(diǎn)客戶(hù)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)用戶(hù)回訪(fǎng)的力度要求：每周一次對(duì)行業(yè)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，認(rèn)真記錄回訪(fǎng)內(nèi)容、反饋意見(jiàn)和建議給行業(yè)用戶(hù)必要的技術(shù)支持，可針對(duì)其用途為其提供具體的解決方案行業(yè)用戶(hù)如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理?；卦L(fǎng)時(shí)必須認(rèn)真填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，并歸檔保存上門(mén)回訪(fǎng)時(shí)注意攜帶必要的維修工具、電腦清潔用品、聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。在代表處、客服中心地址、電話(huà)發(fā)生變更時(shí)，可以信件回訪(fǎng)的方式告之新老用戶(hù)，讓用戶(hù)感覺(jué)使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因?yàn)槲覀兪冀K與用戶(hù)心在一起。將回訪(fǎng)記錄輸入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)攔目時(shí)間：在用戶(hù)投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患內(nèi)容：要求語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度溫和、語(yǔ)音清晰每天將回訪(fǎng)記錄輸入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)2信件回訪(fǎng)適用：對(duì)所有購(gòu)機(jī)用戶(hù)進(jìn)行，作為回訪(fǎng)工作中一個(gè)不可或缺的部分。內(nèi)容：要求語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度溫和、語(yǔ)音清晰每天將回訪(fǎng)記錄輸入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)適用；維修中心目的：檢查用戶(hù)投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。內(nèi)容：要求語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度溫和、語(yǔ)音清晰每天將回訪(fǎng)記錄輸入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)適用：維修中心目的：了解用戶(hù)的培訓(xùn)后的收獲，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。將每天回訪(fǎng)記錄輸入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)適用：維修中心目的：檢查維修效果，是否真正為用戶(hù)解決了問(wèn)題跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)
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