【正文】 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級分類?？己思墑e(1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的外包單位，都參加級別評比?？己藰?biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評分細(xì)則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評分細(xì)則表》(2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定時間內(nèi)向售后總部上交《評分細(xì)則表》(3) 售后中心以平時的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。四、連鎖企業(yè)外包單位每半年進(jìn)行評級，作為對其的考核內(nèi)容之一。表單抽查蘇寧售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約外包單位的 表單?；卦L內(nèi)容參見連鎖企業(yè)外包單位電話回訪單。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約外包單位每天下午5點，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回其服務(wù)的連鎖企業(yè)及蘇寧售后中心，以便監(jiān)管、考核。一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧連鎖經(jīng)營體系的要求正常運行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對外包單位的售后服務(wù)進(jìn)行考核。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范第十六節(jié) 安/維修人員上門服務(wù)規(guī)范 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報，不能隱瞞不報。第八條 第八條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復(fù)”。第七條 第七條第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽，詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。監(jiān)管員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第二條 接待投訴時，必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)）。 對拆回的故障機(jī)及時安排內(nèi)修。(6) (6)1)換同型機(jī)：拆裝管理開具退換機(jī)申請單和借機(jī)單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新機(jī)發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有送業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。(3) 對拆裝作業(yè)單按時間進(jìn)行分類，派工后填寫派工信息反饋表。拆換操作程序(1) 下列三種情況之一者認(rèn)定為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。(3) 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。(2) 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。工程管理操作程序(1) 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。(5) (5) 安/維人員定級考核。(4) (4)(3) 安/維人員培訓(xùn)。(2) 廠家的技術(shù)信息、資料處理。技術(shù)支持操作程序(1) 安/維人員招聘。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良／投訴聯(lián)絡(luò)書。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進(jìn)行調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息受理部傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）(7) 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息受理部。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送至資材部準(zhǔn)備。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點；2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。(2) 派工。一、規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序(1) 派工信息獲取。二、表單（一）受理員表單（建議） 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）信息受理單據(jù)分類當(dāng)次日作業(yè)單單據(jù)流轉(zhuǎn)程序1）對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)督部傳遞的安/維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2）安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批；3）維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項進(jìn)行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦中，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。 安/維人員在作業(yè)中報告移機(jī)。 216。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。216。 商場登記的移機(jī)信息受理。 216。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。216。 用戶電話報修。 216。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 維修信息受理程序216。(2) (2) 電話安裝信息受理。 216。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 商場安裝信息受理。 216。第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）作業(yè)單、舊件、費用代收退配件互簽網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項互簽核對配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽信息傳遞員工作流程網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點資材部拆換申請拆裝電話回方匯總上報總部監(jiān)管部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工拆換流程繼續(xù)作業(yè)維修計劃 維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修小組作業(yè)部安裝單電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束 安裝計劃信息中心服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝小組作業(yè)部第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能簽名： 日期：售后中心意見：審核意見連鎖企業(yè)意見：108642蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（二）簽名： 日期：售后中心意見：申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報日期： 年 月 日審核意見連鎖企業(yè)意見：申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧繁榮售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧公司企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。只安全帶臺加氟設(shè)備只工作平臺只鉗形表把高低壓表閥套沖擊鉆亮氣焊設(shè)備維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車維修站場地情況增值稅號開戶銀行傳真號碼維修負(fù)責(zé)人單位地址企業(yè)性質(zhì)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（一）二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)外包單位提出撤點請示的，需出具書面申請。備案提出撤銷申請書提出撤點建議提出撤點建議提出撤點建議確認(rèn)備案備案確認(rèn)終止協(xié)議，給予撤點各部門清理配件，處理帳務(wù)各部門清理配件，處理帳務(wù)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊》開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序YES與售后中心簽訂《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包合同書》與外包單位簽訂合作協(xié)議售后中心的外包協(xié)議備案YES售后中心審批YES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請單》對申請單位的必要條件審核第十節(jié) 第十節(jié)售后中心簽章?出現(xiàn)3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格?出現(xiàn)1情況的，不能評為A級沒有投訴和曝光的得10分服務(wù)意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣10分在市級以上報