【正文】 評(píng)估兌現(xiàn)方法 兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（元） 兌現(xiàn)結(jié)果 連鎖店管理部負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng) 級(jí)別 A12 A3B1 B2C2 D1D2 D3D4 D5D6 獎(jiǎng)勵(lì) 500 400 300 400 300 200 處罰 400 300 200 300 200 100 評(píng)估實(shí)施流程 評(píng)估部門 流程說明 相關(guān)流程 權(quán)責(zé)部門 /人員 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 產(chǎn)出表單 客戶關(guān)系管理部 1. 每月 7日前，客戶關(guān)系管理部提供評(píng)估數(shù)據(jù) 客戶關(guān)系管理部 每月 8日 各項(xiàng) 數(shù)據(jù)報(bào)表 客 戶 關(guān) 系 管 理 部 整 理 數(shù)據(jù)1連 鎖 店 管 理 中 心 擬 定 獎(jiǎng)懲 通 報(bào) ， 報(bào) 各 級(jí) 負(fù) 責(zé) 人審 核 簽 字2連 鎖 店 管 理 中 心 進(jìn) 行 OA通 報(bào)3結(jié) 束開 始2. 連鎖店管理中心根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)明確獎(jiǎng)罰對(duì)象、獎(jiǎng)罰額度，擬定獎(jiǎng)懲通報(bào)，報(bào)各級(jí)審核簽字 連鎖店管理中心 每月 9日 連鎖店各崗位評(píng)估通報(bào) 3. 連鎖店管理中心 進(jìn)行 OA通報(bào) 連鎖店管理中心 每月 13日 注：如遇重大節(jié)假日（元旦、五一、國(guó)慶等），各階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)順延 5天。 （ 2）人員若有調(diào)整，當(dāng)月不參與評(píng)估，次月參與 。 （ 2）在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度任意一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的情況下， BSC 評(píng)估結(jié)果排名同等級(jí)后 10%，負(fù)激勵(lì)。 （ 2）店長(zhǎng)：按店面級(jí)別 D1\D2\D3\D4\D5\D6共 6檔進(jìn)行評(píng)估。 部門 崗位 指標(biāo)名稱 計(jì)算公式 參數(shù)說明 指標(biāo)值 連鎖店管理部 /店面 負(fù)責(zé)人 服務(wù)投訴率（占比50%） %100?銷售件數(shù)服務(wù)投訴量 服務(wù)投訴量 =投訴量 +作業(yè)不良量 服務(wù)投訴率≤ % 服務(wù)滿意度（占比50%） %100?抽檢量滿意度總分值 滿意度總分值為顧客服務(wù)評(píng)估總分值 服務(wù)滿意度≥ 重大投訴件數(shù) 重大投訴按實(shí)際產(chǎn)生件數(shù)評(píng)估 通過網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光、重大賠償?shù)戎卮笸对V 每一起扣積分 10分 注：連鎖店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果：在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度的 BSC評(píng)分結(jié)果上，對(duì)重大投訴件數(shù)進(jìn)行倒扣分，每一起重大事件，扣積分 10 分。 申請(qǐng)事項(xiàng)涉嫌虛假，一經(jīng)查實(shí)將移交監(jiān)察部按規(guī)定處理。 b、責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)的掛個(gè)人借款，賠付之日起七個(gè)工作日內(nèi)索償?shù)轿唬?cái)務(wù)予以平帳； c、如責(zé)任人為供應(yīng)商或合作第三方，則由與之協(xié)議部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，掛個(gè)人借款，賠付之日起七個(gè)工作日內(nèi)索償?shù)轿?，?cái)務(wù)予以平帳。 所有款項(xiàng)在現(xiàn)行賠付之日起，要求相關(guān)責(zé)任人務(wù)必在 七個(gè)工作日內(nèi)索償全部到位，歸還個(gè)人借款，財(cái)務(wù)予以平帳。借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。門店會(huì)計(jì)利用每周跑單時(shí)間，至財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)銷，原則為一周補(bǔ)一次先 行賠付備用金已賠付的錢款。 （ 四）財(cái)務(wù)操作規(guī)范 操作細(xì)則 如責(zé)任追后賠償責(zé)任鑒定為我司個(gè)人承擔(dān)，則門店會(huì)計(jì)利用每周跑單時(shí)間，攜帶《先行賠付理賠單》，至財(cái)務(wù)辦理責(zé)任人的個(gè)人掛賬手續(xù)，并以責(zé)任人名義辦理現(xiàn)金借款，借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。 客服將中心責(zé)任追究完成后，統(tǒng)一將責(zé)任追究結(jié)果反饋至對(duì)應(yīng)理賠金支取門店會(huì)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)客服處。其中使用理賠償基金處理的信息，需在處理成本一欄中明確； 客服中心根 據(jù)理賠事由下發(fā)責(zé)任追究，確認(rèn)責(zé)任部門及責(zé)任人，并由相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)金額及索償時(shí)間，由分公司人力資源部予以跟進(jìn)簽定情況，確保在先行賠付后二日內(nèi)完成。報(bào)損費(fèi)用統(tǒng)一計(jì)入理賠基金帳戶。在制作此類特殊退換機(jī)單據(jù)時(shí)，需在“ 70、 60 訂單”文本備注前端注明“ VIP服務(wù)”字樣，用于區(qū)分正常退換機(jī)信息。 客服中心于每月 5日前將上述使用明細(xì)整理匯總后傳至財(cái)務(wù)，由其統(tǒng)一劃帳。處理人員在制作上門服務(wù)單據(jù)時(shí)，需在通知單或原服務(wù)訂單中注明“ VIP服務(wù)”字樣，用于區(qū)分普通售后服務(wù)信息。報(bào)損費(fèi)用計(jì)入理賠基金已使用金額內(nèi)。 禮品 處理人員（含連鎖店及客服中心）憑已審批完成的賠付申請(qǐng)表原件、調(diào)解協(xié)議書原件（復(fù)印件均由處理人員留存），至店辦 人事行政專員 處領(lǐng)取禮品， 人事行政專員 留存相關(guān)憑證。門店會(huì)計(jì)妥善保管《調(diào)解協(xié)議書》。 現(xiàn)場(chǎng)客服將賠付款項(xiàng)交至顧客手中時(shí)，與顧客簽定調(diào)解協(xié)議書。 Ⅰ、 1000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員上報(bào)，由店長(zhǎng)批復(fù)即可； Ⅱ、 2021元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員上報(bào)，由店長(zhǎng)先行審核，報(bào)連管部負(fù)責(zé)人 批復(fù)即可（無(wú)連管部的地區(qū)由品牌經(jīng)理批復(fù)）； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報(bào)，由客服中心負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； Ⅲ、 5000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員上報(bào)，由店長(zhǎng)、連管部先行審核，品牌經(jīng)理批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人進(jìn)行上報(bào)，由客服中心負(fù)責(zé)人先行審核，品牌經(jīng)理批復(fù)即可； Ⅳ、 10000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員上報(bào)，由店長(zhǎng)、子公司連管部先行審核，公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報(bào)，由客服中心負(fù)責(zé)人先行審核，公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； Ⅴ、 10000元以上 A、連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客 服人員上報(bào)，由店長(zhǎng)、子公司連管部、公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人先行審核、公司總經(jīng)理批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報(bào)，由客服中心負(fù)責(zé)人、公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人先行審核，公司總經(jīng)理批復(fù)即可； （二）領(lǐng)用流程及操作規(guī)范 現(xiàn)金 現(xiàn)場(chǎng)客服憑已審批完成的賠付申請(qǐng)表原件至門店會(huì)計(jì)處領(lǐng)取。 四、操作流程及規(guī)范 （一）權(quán)限審批標(biāo)準(zhǔn)及流程 禮品 /現(xiàn)金 /服務(wù)部分： 申報(bào)崗位： 現(xiàn)場(chǎng)客服 /運(yùn)營(yíng)部專員或客服中心投訴組負(fù)責(zé)人； 批復(fù)崗位：店長(zhǎng)、連管部負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、子公司總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、總部客服管理中心負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)總部負(fù)責(zé)人。店長(zhǎng)應(yīng)全程予以監(jiān)督。 （ 5）、大區(qū)門店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人對(duì)各門店會(huì)計(jì)手中的先行賠付備用金需做到不定期的抽盤，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （ 2）、門店會(huì)計(jì)為先行賠付備用金保管人及責(zé)任人，必須做好備用金保管工作，確保資金安全，鎖入保險(xiǎn)柜中妥善保管； （ 3）、嚴(yán)禁將先行賠付備用金挪為他用（包括換零鈔），門店會(huì)計(jì)每日必須認(rèn)真盤點(diǎn)備用金金額，以確保庫(kù)存?zhèn)溆媒鸬臏?zhǔn)確性。 若公司基金總額度不足時(shí)，由公司財(cái)務(wù)提出申請(qǐng)，由子公司總經(jīng)理，大區(qū)總經(jīng)理、總部客服管理先行審核，財(cái)務(wù)總部負(fù)責(zé)人批復(fù)（加簽營(yíng)銷總部負(fù)責(zé)人）。 （四）、服務(wù)補(bǔ)償 對(duì)顧客提出的服務(wù)補(bǔ)償需要（如，免費(fèi)移機(jī)、服務(wù)費(fèi)用折扣等），經(jīng)審批（見“操作流程及規(guī)范”）確認(rèn)后，由客服月度匯總交由公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一劃帳。 經(jīng)鑒定，明確不符合退換機(jī)條件，在 10個(gè)工作日內(nèi)與顧客溝通未達(dá)成一致處理意見的，且易產(chǎn)生不良后果的情況下，經(jīng)審批（見“操作流程及規(guī)范”）可給予退換貨。 （三）、退換機(jī)處理 對(duì)顧客提出的退換機(jī)需求， 原則上