【正文】 同意，并按時(shí)保量實(shí)施到位。 所有投訴內(nèi)容和處理結(jié)果都應(yīng)記錄在案，并以電話或上 門的方式及時(shí)回訪，重大投訴責(zé)任在我方的顧客嚴(yán)重不滿的，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人員現(xiàn)場(chǎng)或上門向顧客致歉。 各部門對(duì)投訴受理內(nèi)容須定期總結(jié)，以報(bào)表形式對(duì)重大問(wèn)題，分清責(zé)任，追查落實(shí)，要求有依據(jù)。 第三 節(jié) 投訴接待流程 一 、解決客訴七步曲 （一）接待 微笑并真誠(chéng)的問(wèn)候。如：“您好，歡迎光臨蘇寧電器，有什么可以為您服務(wù)的嗎？” 簡(jiǎn)單地問(wèn)明顧客的來(lái)意，能解決的盡量自己解決。 不能解決的視具體情況將顧客帶到直接上級(jí)處解決。 （二）傾聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客要說(shuō)什么。 有耐心，不要輕易打斷顧客。 不要 急于詢問(wèn)。 適時(shí)回應(yīng)，如點(diǎn)頭、“嗯”等，表明你在用心聽(tīng)。 必要時(shí)做好相關(guān)的書面紀(jì)錄，讓顧客感到你很重視他，另一方面便于日后查實(shí)。 （三）致歉 對(duì)其不愉快地情緒表示適當(dāng)?shù)那敢狻? （注：不論投訴是否有道理，顧客費(fèi)了唇舌來(lái)投訴，至少也說(shuō)明給他們?cè)斐闪艘欢ǖ睦_，因此表達(dá)適當(dāng)?shù)那敢馐怯斜匾?。? （四）回應(yīng) 抓住重點(diǎn)，簡(jiǎn)單陳述一遍顧客投訴的情況。如：“您的情況是不是這樣的 ?? ” 對(duì)一些需要進(jìn)一步了解的問(wèn)題有禮貌地提問(wèn)。 看看顧客還有什么是需要補(bǔ)充的。 （五）解答 告訴顧客問(wèn)題解決的途徑。如： “您看這樣行不行 ?? ” 可以當(dāng)時(shí)解決的應(yīng)立即解決。 不能立即解決的，應(yīng)與顧客協(xié)商答復(fù)時(shí)間。 （六）送客 真誠(chéng)地感謝顧客提出的問(wèn)題。如：“謝謝您為我們提出這么多寶貴的意見(jiàn)！” 必要的時(shí)候送送顧客，以示禮貌。 目送顧客離開(kāi)。 （七）回訪 對(duì)前期未解決問(wèn)題及時(shí)跟蹤回訪，直至問(wèn)題完全解決。 二、 顧客電話投訴 流程 顧客電話投訴熱情禮貌 ， 詳細(xì)記錄客戶講述經(jīng)過(guò)并提出要求及時(shí)安撫 ， 不能隨意答應(yīng)顧客要求不能解決能解決提出解決方案 ， 并征詢顧客意見(jiàn)不接受與相關(guān)部門協(xié)調(diào) ，征詢解決方案不接受問(wèn)題解決可反復(fù)進(jìn)行進(jìn)一步與顧客協(xié)調(diào) ， 提出解決方案顧客接受相關(guān)人員跟進(jìn) 、 回訪 ，匯總各項(xiàng)資料 三 、 客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴 顧 客 來(lái) 訪熱 情 接 待 ， 安 撫 并 認(rèn) 真 記 錄顧 客 講 述 經(jīng) 過(guò) 并 提出 要 求不 能 隨 意 答 應(yīng) 顧 客 要 求不 能 解 決 ， 穩(wěn) 定 其 情 緒 ，及 時(shí) 與 相 關(guān) 部 門 聯(lián) 系能 解 決提 出 解 決 方 案 ， 并征 詢 顧 客 意 見(jiàn)顧 客 接 受與 相 關(guān) 部 門 協(xié) 調(diào) ，征 詢 解 決 方 案不 接 受 ， 陪 同 顧 客 到 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) 處通 報(bào) 情 況 ， 進(jìn) 一 步 協(xié) 調(diào)問(wèn) 題 解 決相 關(guān) 人 員 跟 進(jìn) 、回 訪 ， 匯 總 資 料送 顧 客 離 開(kāi) ， 及時(shí) 跟 進(jìn) 、 回 訪 ，匯 總 資 料 四、 重點(diǎn)類型投訴處理要求 網(wǎng)絡(luò)投訴 店面人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)測(cè)到的負(fù) 面客戶投訴信息，直接上報(bào)至店長(zhǎng)，店長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)至當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、客服及連管部，并由當(dāng)?shù)乜头c各分公司或總部對(duì)口體系進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。連管部在收到網(wǎng)投信息后第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)?shù)乜偨?jīng)辦及中心對(duì)口片區(qū)。 “王海”來(lái)訪 各地連管部，尤其是維權(quán)案件頻發(fā)的北京、上海、天津、深圳、武漢、鄭州等大區(qū)要提醒所轄門店，注意“王海”類型的專業(yè)維權(quán)人士，要求將此前在我司產(chǎn)生消費(fèi)并索賠的人員資料在店長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)防范，可視具體情況以冷處理形式拒絕與此類人員發(fā)生商品交易。 自主品牌產(chǎn)品（含延保、 IT 幫客）類 對(duì)涉及我司 自主品牌的投訴時(shí)（如惠而浦空調(diào) /熱水器、松橋電器等），在送貨、安裝、維修或退換貨的資源保障方面需優(yōu)先滿足。 送貨、安裝、維修服務(wù)：必須按照客戶需求時(shí)間給予滿足； 退換貨服務(wù)：在符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得拒絕顧客的退貨請(qǐng)求；若顧客需求不滿足退換貨條件，正常解釋但顧客仍不認(rèn)可，報(bào)備營(yíng)銷后，以特殊退換貨流程進(jìn)行操作。 廠家產(chǎn)品、服務(wù)類 出現(xiàn)因廠家產(chǎn)品 /服務(wù)等原因造成客戶不滿意或客戶不認(rèn)可常規(guī)處理流程時(shí)，連鎖店及客服可第一時(shí)間與當(dāng)?shù)貜S家售后或銷售經(jīng)理聯(lián)系協(xié)調(diào)處理；若廠家無(wú)法按客戶要求給予辦理時(shí)，我司 應(yīng)先以客戶需求滿足，通過(guò)理賠基金或特殊退換貨流程給予客戶先行理賠或退換貨，同時(shí)報(bào)備營(yíng)銷與廠家進(jìn)行資源爭(zhēng)取，降低我司損失。 贈(zèng)品類 對(duì)于活動(dòng)明示的贈(zèng)品要保質(zhì)保量贈(zèng)送，對(duì)于贈(zèng)品缺貨的情況，要取得顧客諒解，以換異型的方式優(yōu)先解決，不得操作未經(jīng)采購(gòu)認(rèn)可的欠贈(zèng)，對(duì)于大單或套餐顧客加贈(zèng)情況，按照贈(zèng)品加贈(zèng)流程操作，不可以“不能送”、“銷不了帳”等理由粗暴拒絕，對(duì)于贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)按照等同商品原則予以調(diào)換或修理。 此外，全國(guó)各連鎖店要把每一起現(xiàn)場(chǎng)投訴資料，包括投訴的原因和處理的結(jié)果報(bào)當(dāng)?shù)乜头?，由客服?fù)責(zé)對(duì)資料的整理、分析 、匯總和上報(bào)。 五 、解決投訴的注意事項(xiàng) （一）不要為自己辯駁 銷售人員要冷靜，不要試圖為自己解釋，尊重顧客的立場(chǎng)，如這樣說(shuō)可能效果較好：“是?。∪绻麚Q成是我，我也會(huì)激動(dòng)的 ?? ”先穩(wěn)住陣勢(shì)，減緩沖撞，再耐心幫助顧客解決問(wèn)題。 （二）表達(dá)對(duì)顧客的理解 顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。比如：“你這樣做相信也有你的道理，不過(guò) ?? ” （三）緩解顧客憤怒的情緒 發(fā)生顧客投訴時(shí)，首先要控制顧客不滿或憤怒的情緒。對(duì)事不對(duì)人，將顧客帶到解決問(wèn)題的角度 上。比如：“張先生，我知道你很生氣，不過(guò)事情已經(jīng)發(fā)生了，生氣也解決不了問(wèn)題。你看這樣解決怎樣 ?? ” （四）對(duì)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)內(nèi)容要熟知 ，并對(duì)安裝、維修方面的基本業(yè)務(wù)要了解。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的同意，并按時(shí)保量實(shí)施到位。 （五）做好相關(guān)紀(jì)錄，注意投訴后的回訪工作 所有投訴內(nèi)容和處理結(jié)果都應(yīng)記錄在案，并以電話或上門的方式及時(shí)回訪，重大投訴責(zé)任在我方的且顧客嚴(yán)重不滿的，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人員現(xiàn)場(chǎng)或上門向顧客致歉。 （六）投訴明細(xì)的總結(jié) 各部門對(duì)投訴受理內(nèi)容須定期總結(jié)，以報(bào)表形式對(duì)重大問(wèn)題分清責(zé)任，追 查落實(shí)，要求有依據(jù)。 六 、投訴處理技巧 (一 )語(yǔ)言技巧 如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可對(duì)顧客說(shuō)：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說(shuō)：“您大老遠(yuǎn)來(lái)讓您站著說(shuō)話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來(lái)慢慢談 ?? ” （二）接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說(shuō)?！? （三）交談技巧 銷售人員對(duì)顧客說(shuō)話要注意禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以 將本來(lái)氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來(lái)。如果讓顧客等待，可說(shuō)：“我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等一下?！? 七 、哪些投訴是我們應(yīng)該避免