【文章內容簡介】 的 以下列舉的一些投訴，是作為一名銷售人員應極力避免的： (一 )漏輸 /錯輸導致投訴： 銷售人員在 POS輸單時由于粗心沒有和顧客確認送貨、安裝地址導致配送和售后無法到正確的地點進行送貨安裝，浪費了顧客的寶貴時間，導致顧客不滿。因此我們在 POS輸單時務必要做到專心和細心，按照流程與顧客確認輸入的信息，確保準確無誤。 （二）服務態(tài)度差： 服務態(tài)度問題的表現很多，例如不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，用詞不準，引起顧客誤會；企業(yè)員工有不當的身體語言，對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬；對經常性的工作感到厭煩，對顧客的需求表示無所謂漠不關心或是冷淡；接待顧客時，以高人一等的態(tài)度對待顧客，好像人家什么都不懂，自高自大；對所有顧客都采取一成不變的、機械的服務模式，缺乏真誠、溫暖與個人關懷等等。作為銷售人員一定要增強服務意識，堅決杜絕服務態(tài)度差引起的投訴。 （三）承諾不兌現： 新進員工一定要熟練了解我司服務承諾，做好對顧客的承諾，及時聯系廠家，杜絕該類投訴的發(fā)生。 （四）不實介紹： 在銷售時夸大其詞， 結果誤導顧客購買，造成投訴，得不償失。對于這樣的投訴其實是完全可以避免的，關鍵是對銷售技巧的把握，找到顧客的真正需求點，然后根據顧客的需求點去介紹，一方面要具備扎實的專業(yè)知識，另一方面要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能隨心所欲的介紹。 （五）流程不規(guī)范 /慢： 新進員工一定要熟練掌握各項業(yè)務操作流程，特別是在途負賣銷售流程，避免顧客投訴。在日常工作中不斷提升自己的業(yè)務技能，以準確快捷的服務獲取顧客的信賴。 （六）來訪投訴踢皮球： 對顧客的問題不積極解決，而是讓顧客去找其他部門，推卸自己的責任。結果顧客跑來跑去，感到疲憊不堪 ，而問題仍得不到解決。 八 、重大投訴處理規(guī)范 投訴接待工作就是要盡可能協調解決顧客的問題，同時維護企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，避免顧客因無人陪同而導致到處碰壁，投訴無門，從而到消協、物價、工商、技術監(jiān)督、新聞媒介等有關部門投訴的現象，導致問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務產生不好的印象。 大區(qū)所在地公司以外的各連鎖店，在現場投訴由現場客服代表協調解決不了的情況下，必須報店長協調解決。若店長和各部門協調仍不能解決的，應報子 公司總經理，在正常情況下由總經理負責拿出最終的解決方案。如總經理由于特殊情況不能親自協調解決的，可授權給總經理辦公室指定人員負責協調解決，解決方案視同總經理認可的方案。 大區(qū)所在地公司各連鎖店現場投訴在現場客服代表協調解決不了的情況下，必須報店長協調解決。若店長和各部門協調仍不能解決的，應由店長同客服中心溝通，由客服中心和店長共同和相關部門協調，拿出解決方案，若客服中心仍無法協調解決的必須報總裁辦，由總裁辦作出最終的處理決定。 此外，全國各連鎖店要把每一起現場投訴資料，包括投訴的原因和處理的結果報當地客服， 由客服負責對資料的整理、分析、匯總和上報。 第四節(jié) 理賠基金使用規(guī)范 一、賠付范圍及標準 符合國家相關法律法規(guī)，參照國家相關標準給予賠付；處理人員（含連鎖店及客服中心） 在 處理時長達五個工作日后，仍未能與顧客達成處理方案，可根據附件四投訴理賠標準上浮 20%的賠付額度進行賠付。 符合 我司對外服務承諾，則參照我司承諾內容給予賠付； 處理人員（含連鎖店及客服中心） 在 處理時長達五個工作日后，仍未能與顧客達成處理方案，可根據附件四投訴理賠標準上浮 20%的賠付額度進行賠付。 不符合上述標準，但因我司存在服務過失或處理過程中責任未盡造成的顧客投訴或投訴升級，以 附件四投訴理賠標準為賠付上限。 我司不存在服務過失或在處理過程中責任已盡，不做賠付。 特殊事件，原則上一事一議。 賠付 項目包括：退一賠一、交通費、誤工費、通訊費、醫(yī)療費、財產損失等。 基金管理范圍包括：我司禮品成本費用（不含廠家禮品）、現金、退換貨壞機費用及服務補償成本費用。 二、賠付形式 補償形式包括禮品、現金、服務、退換機等。 （一）禮品賠付 首選禮品賠付為廠家禮品，若顧客對廠家禮品不滿意，再選擇我司禮品。 （二 ）現金賠付 處理方案如確定需以現金形式補償，則按相關流程審批結束后，給予賠付。特殊賠付操作規(guī)定如下： 已購商品需退部分貨款的：則按現金賠付流程支取現金后，直接給予用戶，無需更換發(fā)票，若后期產品出現質量問題需辦理退換機時，則按原發(fā)票價格給予退款； 新購商品需要優(yōu)惠的：在零售限價范圍內不使用賠償基金，低于零售限價（且已使用工廠優(yōu)惠額度還不能滿足的），則按現金賠付流程支取現金后，對差額部分進行補充。若后期產品出現質量問題需辦理退換機時，則按原發(fā)票價格給予退款。 （三）、退換機處理 對顧客提出的退換機需求， 原則上先鑒定： 經鑒定，符合退換機條件，則按正常流程給予顧客退換貨處理； 經鑒定，廠家鑒定結果與我司判定結論存在爭議（如液晶屏裂、空調制冷制熱效果不明顯等）時，則與相關部門（售后及廠家）確認是否可退換機。五個工作日內未達成有效處理意見，且易產生不良后果情況下，經審批（見“操作流程及規(guī)范”）可給予退換貨。 經鑒定，明確不符合退換機條件，在 10個工作日內與顧客溝通未達成一致處理意見的，且易產生不良后果的情況下，經審批（見“操作流程及規(guī)范”）可給予退換貨。 原則上各地營銷、售后應先與廠家溝通確認，由其 承擔壞機損失；若廠家不可承擔的壞機損失金額，由理賠基金承擔。 （四）、服務補償 對顧客提出的服務補償需要（如，免費移機、服務費用折扣等），經審批（見“操作流程及規(guī)范”）確認后，由客服月度匯總交由公司財務統(tǒng)一劃帳。 三、 理賠 基金管理制度 公司基金總額度 以公司為單位，上月實際銷售額的 ?作為公司本月度的理賠總額度，其中營運部理賠基金的使用計入上級子公司帳戶額度內。 若公司基金總額度不足時，由公司財務提出申請，由子公司總經理，大區(qū)總經理、總部客服管理先行審核，財務總部負責人批復（加簽營銷總部負責人）。 先行賠付備用金管理規(guī)定 （ 1）、門店先行賠付備用金額度內的費用支出從門店會計處支取，門店會計以周為單位到分部補辦報銷或借款手續(xù)；超出門店周賠付額度的費用支出、報銷均在分公司財務，門店不得坐支現金。 （ 2）、門店會計為先行賠付備用金保管人及責任人，必須做好備用金保管工作，確保資金安全，鎖入保險柜中妥善保管； （ 3）、嚴禁將先行賠付備用金挪為他用（包括換零鈔），門店會計每日必須認真盤點備用金金額，以確保庫存?zhèn)溆媒鸬臏蚀_性。 （ 4）、門店會計在交接班時，必須要求當面清點先行賠付備用金，并做好書面交接工作。 （ 5）、大區(qū)門店會計負責人對各門店會計手中的先行賠付備用金需做到不定期的抽盤，以便發(fā)現問題及時處理。 （ 6）、現場客服要與門店會計每周進行對賬，做好明細的領取備查帳，與門店會計核對無誤后雙方簽字確認，交店長簽字審核，并留檔備查。店長應全程予以監(jiān)督。 （ 7）、財務按照 現金盤點制度 ，將其視同收銀備用金管