【正文】 第一章 服務(wù)四項基本原則 服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，蘇寧的起源與發(fā)展得益于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展到今天，在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境中，蘇寧不斷創(chuàng)新和演義“至真至誠”的陽光服務(wù)，將體現(xiàn)我司與競爭品牌之間的本質(zhì)差異，提升品牌美譽(yù)度。 顧客離開柜臺要有道別聲 作為服務(wù)銷售人員，不論顧客是否購買商品，當(dāng)顧客離開柜臺時都必須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！” 您好，歡迎光臨！ 謝謝光臨，請慢走！ 第二節(jié) 區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)，將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負(fù) 責(zé)。 （ 3）當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當(dāng)心危險，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。 衛(wèi)生責(zé)任 （ 1）對所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺、商品、 POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。 第三節(jié) 首位接待負(fù)責(zé)制原則 首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。 第四節(jié) 陽光服務(wù)原則 全員服務(wù)： 蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠 為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務(wù)。 店面沒有設(shè)置 VIP 接待室和 VIP 銷售專家的，銷售人員在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，需引導(dǎo)顧客到其他品類購物，及時把信息反饋給品類銷售督導(dǎo)，引導(dǎo)顧客至收銀臺付款，若有贈品活動，引導(dǎo)顧客到指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈品，配合銷售督導(dǎo)完成全程服務(wù)工作。 （二）迅速處理的原則 投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久，越會激發(fā)顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決，因此，不可拖延，應(yīng)立刻采取行動解決問題。但可以說“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 在接待投訴時，若是我司的過失造成的應(yīng)代表公司表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒，給予安撫，受理時要面帶微笑，態(tài)度和藹可親，語言文明禮貌，答復(fù)顧客要有耐心。 工作中做到接待一例，解決一 例，不可將予盾激化。 ” 市區(qū)內(nèi)顧客投訴，情況清楚的 24小時內(nèi)一次性解決，需要調(diào)查了解的，二天內(nèi)必須答復(fù)顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內(nèi)必須給予回復(fù)。 所有投訴內(nèi)容和處理結(jié)果都應(yīng)記錄在案，并以電話或上 門的方式及時回訪，重大投訴責(zé)任在我方的顧客嚴(yán)重不滿的，應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人員現(xiàn)場或上門向顧客致歉。 不能解決的視具體情況將顧客帶到直接上級處解決。 適時回應(yīng)，如點(diǎn)頭、“嗯”等，表明你在用心聽。） （四）回應(yīng) 抓住重點(diǎn)，簡單陳述一遍顧客投訴的情況。如： “您看這樣行不行 ?? ” 可以當(dāng)時解決的應(yīng)立即解決。 目送顧客離開。 “王?！眮碓L 各地連管部，尤其是維權(quán)案件頻發(fā)的北京、上海、天津、深圳、武漢、鄭州等大區(qū)要提醒所轄門店，注意“王?！鳖愋偷膶I(yè)維權(quán)人士，要求將此前在我司產(chǎn)生消費(fèi)并索賠的人員資料在店長例會上進(jìn)行通報，重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)防范，可視具體情況以冷處理形式拒絕與此類人員發(fā)生商品交易。 贈品類 對于活動明示的贈品要保質(zhì)保量贈送，對于贈品缺貨的情況，要取得顧客諒解，以換異型的方式優(yōu)先解決，不得操作未經(jīng)采購認(rèn)可的欠贈，對于大單或套餐顧客加贈情況，按照贈品加贈流程操作，不可以“不能送”、“銷不了帳”等理由粗暴拒絕，對于贈品質(zhì)量問題應(yīng)按照等同商品原則予以調(diào)換或修理。比如：“你這樣做相信也有你的道理，不過 ?? ” （三）緩解顧客憤怒的情緒 發(fā)生顧客投訴時，首先要控制顧客不滿或憤怒的情緒。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的同意，并按時保量實施到位。比如可對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談 ?? ” （二）接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。” 七 、哪些投訴是我們應(yīng)該避免的 以下列舉的一些投訴，是作為一名銷售人員應(yīng)極力避免的： (一 )漏輸 /錯輸導(dǎo)致投訴： 銷售人員在 POS輸單時由于粗心沒有和顧客確認(rèn)送貨、安裝地址導(dǎo)致配送和售后無法到正確的地點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝，浪費(fèi)了顧客的寶貴時間，導(dǎo)致顧客不滿。 （三）承諾不兌現(xiàn)： 新進(jìn)員工一定要熟練了解我司服務(wù)承諾，做好對顧客的承諾，及時聯(lián)系廠家，杜絕該類投訴的發(fā)生。在日常工作中不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能，以準(zhǔn)確快捷的服務(wù)獲取顧客的信賴。 大區(qū)所在地公司以外的各連鎖店，在現(xiàn)場投訴由現(xiàn)場客服代表協(xié)調(diào)解決不了的情況下，必須報店長協(xié)調(diào)解決。若店長和各部門協(xié)調(diào)仍不能解決的，應(yīng)由店長同客服中心溝通，由客服中心和店長共同和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，拿出解決方案，若客服中心仍無法協(xié)調(diào)解決的必須報總裁辦，由總裁辦作出最終的處理決定。 不符合上述標(biāo)準(zhǔn)，但因我司存在服務(wù)過失或處理過程中責(zé)任未盡造成的顧客投訴或投訴升級，以 附件四投訴理賠標(biāo)準(zhǔn)為賠付上限。 基金管理范圍包括：我司禮品成本費(fèi)用（不含廠家禮品）、現(xiàn)金、退換貨壞機(jī)費(fèi)用及服務(wù)補(bǔ)償成本費(fèi)用。特殊賠付操作規(guī)定如下： 已購商品需退部分貨款的：則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，直接給予用戶，無需更換發(fā)票，若后期產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需辦理退換機(jī)時，則按原發(fā)票價格給予退款； 新購商品需要優(yōu)惠的：在零售限價范圍內(nèi)不使用賠償基金，低于零售限價（且已使用工廠優(yōu)惠額度還不能滿足的），則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，對差額部分進(jìn)行補(bǔ)充。 經(jīng)鑒定，明確不符合退換機(jī)條件，在 10個工作日內(nèi)與顧客溝通未達(dá)成一致處理意見的，且易產(chǎn)生不良后果的情況下，經(jīng)審批（見“操作流程及規(guī)范”）可給予退換貨。 若公司基金總額度不足時，由公司財務(wù)提出申請，由子公司總經(jīng)理，大區(qū)總經(jīng)理、總部客服管理先行審核，財務(wù)總部負(fù)責(zé)人批復(fù)（加簽營銷總部負(fù)責(zé)人）。 （ 5）、大區(qū)門店會計負(fù)責(zé)人對各門店會計手中的先行賠付備用金需做到不定期的抽盤，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 四、操作流程及規(guī)范 （一）權(quán)限審批標(biāo)準(zhǔn)及流程 禮品 /現(xiàn)金 /服務(wù)部分： 申報崗位： 現(xiàn)場客服 /運(yùn)營部專員或客服中心投訴組負(fù)責(zé)人； 批復(fù)崗位：店長、連管部負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、子公司總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、總部客服管理中心負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、財務(wù)總部負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)場客服將賠付款項交至顧客手中時，與顧客簽定調(diào)解協(xié)議書。 禮品 處理人員（含連鎖店及客服中心）憑已審批完成的賠付申請表原件、調(diào)解協(xié)議書原件（復(fù)印件均由處理人員留存），至店辦 人事行政專員 處領(lǐng)取禮品， 人事行政專員 留存相關(guān)憑證。處理人員在制作上門服務(wù)單據(jù)時，需在通知單或原服務(wù)訂單中注明“ VIP服務(wù)”字樣，用于區(qū)分普通售后服務(wù)信息。在制作此類特殊退換機(jī)單據(jù)時，需在“ 70、 60 訂單”文本備注前端注明“ VIP服務(wù)”字樣，用于區(qū)分正常退換機(jī)信息。其中使用理賠償基金處理的信息，需在處理成本一欄中明確； 客服中心根 據(jù)理賠事由下發(fā)責(zé)任追究，確認(rèn)責(zé)任部門及責(zé)任人，并由相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)金額及索償時間，由分公司人力資源部予以跟進(jìn)簽定情況，確保在先行賠付后二日內(nèi)完成。 （ 四）財務(wù)操作規(guī)