【導(dǎo)讀】競爭品牌之間的本質(zhì)差異，提升品牌美譽(yù)度。第一時間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。在招呼時眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負(fù)責(zé)。按規(guī)定進(jìn)行盤點交接。告知顧客并及時補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。意安全，并主動聯(lián)系相關(guān)部門及時解決?，F(xiàn)場時，責(zé)任人須及時拾揀。相鄰柜臺無人時，有顧客駐足需主動頂崗，配合銷售。首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。對于超越權(quán)限的問題，應(yīng)陪同顧客。交款，提醒顧客到總臺進(jìn)行商品和贈品的包扎，禮貌送賓。各品類時，銷售人員應(yīng)積極配合。塞和推委，甚至對其不予理睬。工作職責(zé)，不允許和用戶發(fā)生任何爭執(zhí)和不禮貌言行。答復(fù)顧客；外地顧客信件投訴，在收信三天內(nèi)必須給予回復(fù)。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的同意，并按時保量實施

　　

【正文】 分正常退換機(jī)信息。 客服中心于每月 5日前將上月特殊退換機(jī)明細(xì)整理匯總后傳至營銷，由營銷呈遞報損報告。報損費用統(tǒng)一計入理賠基金帳戶。 （三）信息統(tǒng)計與責(zé)任追究 現(xiàn)場客服在理賠基金使用當(dāng)日需將理賠償投訴明細(xì)以連鎖店每日投訴據(jù)明細(xì)表的形式匯總后報至客服中心（客服中心委托門店辦理理賠手續(xù)的信息不包含其中）。其中使用理賠償基金處理的信息，需在處理成本一欄中明確； 客服中心根 據(jù)理賠事由下發(fā)責(zé)任追究，確認(rèn)責(zé)任部門及責(zé)任人，并由相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)金額及索償時間，由分公司人力資源部予以跟進(jìn)簽定情況，確保在先行賠付后二日內(nèi)完成。原則上，理賠金額（含現(xiàn)金及禮品）由責(zé)任人全部承擔(dān)，遇特殊情況，具體責(zé)任處罰可根據(jù)實際發(fā)生情況和涉及崗位單獨報批方案。 客服將中心責(zé)任追究完成后，統(tǒng)一將責(zé)任追究結(jié)果反饋至對應(yīng)理賠金支取門店會計和現(xiàn)場客服處。 客服中心于每月 6 日前將上月理賠基金使用情況與財務(wù)確認(rèn)完畢后，交至公司總經(jīng)理處，其中包括累計理賠基金使用金額及本月理賠投訴簡要分析。 （ 四）財務(wù)操作規(guī)范 操作細(xì)則 如責(zé)任追后賠償責(zé)任鑒定為我司個人承擔(dān)，則門店會計利用每周跑單時間，攜帶《先行賠付理賠單》，至財務(wù)辦理責(zé)任人的個人掛賬手續(xù)，并以責(zé)任人名義辦理現(xiàn)金借款，借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。 如責(zé)任追究后賠償責(zé)任鑒定為我司承擔(dān)，則由所在門店店長或現(xiàn)場客服在兩日內(nèi)負(fù)責(zé)收集相應(yīng)金額的發(fā)票（非業(yè)務(wù)招待類，如手機(jī)話費、公交卡充值發(fā)票，書本雜志訂閱發(fā)票等），人事行政專員 填寫報銷單，并將發(fā)票附后交門店會計。門店會計利用每周跑單時間，至財務(wù)進(jìn)行報銷，原則為一周補(bǔ)一次先 行賠付備用金已賠付的錢款。 如《先行賠付理賠單》上賠償責(zé)任簽定為廠家或合作第三方，則由與之協(xié)議部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)（如，責(zé)任界定為產(chǎn)品質(zhì)量，則由營銷負(fù)責(zé)），門店會計利用本周跑單時間，攜帶《先行賠付理賠單》，至財務(wù)辦理責(zé)任人的個人掛賬手續(xù)，并以責(zé)任人名義辦理現(xiàn)金借款。借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。 若連鎖店在子公司財務(wù)部支取的現(xiàn)金，由分公司資金會計按上述操作規(guī)范執(zhí)行，進(jìn)行財務(wù)掛帳處理；若客服中心在子公司財務(wù)部支取的現(xiàn)金，也按此規(guī)范執(zhí)行。 所有款項在現(xiàn)行賠付之日起，要求相關(guān)責(zé)任人務(wù)必在 七個工作日內(nèi)索償全部到位，歸還個人借款，財務(wù)予以平帳。 相關(guān)帳務(wù)處理 （ 1）所有門店的先行賠付備用金，在 SAP會計科目中掛“庫存現(xiàn)金 備用金”； （ 2）現(xiàn)行賠付的款項： a、由我司承擔(dān)的費用，根據(jù)報銷發(fā)票類型計入相關(guān)費用，按入賬的費用進(jìn)行考核，不進(jìn)行還原，手工登記做備查帳。 b、責(zé)任由個人承擔(dān)的掛個人借款，賠付之日起七個工作日內(nèi)索償?shù)轿唬攧?wù)予以平帳； c、如責(zé)任人為供應(yīng)商或合作第三方，則由與之協(xié)議部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，掛個人借款，賠付之日起七個工作日內(nèi)索償?shù)轿?，財?wù)予以平帳。 五、監(jiān)督與處罰 門店會計嚴(yán) 禁將賠付備用金挪為他用，包括換取零鈔，將視情節(jié)嚴(yán)重給予調(diào)崗或勸退處理； 現(xiàn)場客服應(yīng)建立備查帳，并每周定期與門店會計對賬；如未建立備查帳或建立不完全、未定期與門店會計對帳、帳務(wù)不清的，對現(xiàn)場客服予以 50元經(jīng)濟(jì)處罰；店長負(fù)管理責(zé)任，予以 100元經(jīng)濟(jì)處罰； 所有款項在先行賠付之日起，要求相關(guān)責(zé)任人務(wù)必在七個工作日內(nèi)索償全部到位，如超出一周外、十天之內(nèi)仍未索賠到位，將予以 50元處罰；超出十天以上的予以 50元處罰，當(dāng)月工資緩發(fā)直至索償?shù)轿弧? 申請事項涉嫌虛假，一經(jīng)查實將移交監(jiān)察部按規(guī)定處理。 第 三章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 一、評估對象： 連鎖店管理部負(fù)責(zé)人 /店長 二、評估周期： 自然月 三．評估方案： KPI說明： 含服務(wù)投訴率、服務(wù)滿意度、重大投訴件數(shù) 3項 KPI。 部門 崗位 指標(biāo)名稱 計算公式 參數(shù)說明 指標(biāo)值 連鎖店管理部 /店面 負(fù)責(zé)人 服務(wù)投訴率（占比50%） %100?銷售件數(shù)服務(wù)投訴量 服務(wù)投訴量 =投訴量 +作業(yè)不良量 服務(wù)投訴率≤ % 服務(wù)滿意度（占比50%） %100?抽檢量滿意度總分值 滿意度總分值為顧客服務(wù)評估總分值 服務(wù)滿意度≥ 重大投訴件數(shù) 重大投訴按實際產(chǎn)生件數(shù)評估 通過網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光、重大賠償?shù)戎卮笸对V 每一起扣積分 10分 注：連鎖店服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果：在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度的 BSC評分結(jié)果上，對重大投訴件數(shù)進(jìn)行倒扣分，每一起重大事件，扣積分 10 分。 原則 ： 分級原則 ： （ 1）連鎖店管理部負(fù)責(zé)人：按公司級別 A11\A12\A2\A3B1\B2B3\C1C2共 6檔進(jìn)行評估。 （ 2）店長：按店面級別 D1\D2\D3\D4\D5\D6共 6檔進(jìn)行評估。 評估原則： 連鎖店平衡計分卡計分規(guī)則 體系 服務(wù)投訴率 服務(wù)滿 意度 重大投訴件數(shù) 0 分 100分 130分 0 分 100分 130分 連鎖店 % % 0% 4 0（按 10分 /單扣除積分） 獎罰原則： （ 1）在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度均達(dá)標(biāo)的情況下， BSC評估結(jié)果排名同等級前 10%，正激勵。 （ 2）在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度任意一項不達(dá)標(biāo)的情況下， BSC 評估結(jié)果排名同等級后 10%，負(fù)激勵。 其它原則： （ 1）服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度兩項均達(dá)標(biāo)，但 BSC 評估結(jié)果排名同等級后 10%，不獎不罰。 （ 2）人員若有調(diào)整，當(dāng)月不參與評估，次月參與 。人員若有兼職，所兼崗位的評估根據(jù)實際情況另行考慮。 評估兌現(xiàn)方法 兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（元） 兌現(xiàn)結(jié)果 連鎖店管理部負(fù)責(zé)人 店長 級別 A12 A3B1 B2C2 D1D2 D3D4 D5D6 獎勵 500 400 300 400 300 200 處罰 400 300 200 300 200 100 評估實施流程 評估部門 流程說明 相關(guān)流程 權(quán)責(zé)部門 /人員 時間節(jié)點 產(chǎn)出表單 客戶關(guān)系管理部 1. 每月 7日前，客戶關(guān)系管理部提供評估數(shù)據(jù) 客戶關(guān)系管理部 每月 8日 各項 數(shù)據(jù)報表 客 戶 關(guān) 系 管 理 部 整 理 數(shù)據(jù)1連 鎖 店 管 理 中 心 擬 定 獎懲 通 報 ， 報 各 級 負(fù) 責(zé) 人審 核 簽 字2連 鎖 店 管 理 中 心 進(jìn) 行 OA通 報3結(jié) 束開 始2. 連鎖店管理中心根據(jù)評估數(shù)據(jù)明確獎罰對象、獎罰額度，擬定獎懲通報，報各級審核簽字 連鎖店管理中心 每月 9日 連鎖店各崗位評估通報 3. 連鎖店管理中心 進(jìn)行 OA通報 連鎖店管理中心 每月 13日 注：如遇重大節(jié)假日（元旦、五一、國慶等），各階段時間節(jié)點順延 5天。