【正文】 原則 ： 分級原則 ： （ 1）連鎖店管理部負(fù)責(zé)人：按公司級別 A11\A12\A2\A3B1\B2B3\C1C2共 6檔進(jìn)行評估。原則上，理賠金額（含現(xiàn)金及禮品）由責(zé)任人全部承擔(dān)，遇特殊情況，具體責(zé)任處罰可根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況和涉及崗位單獨(dú)報(bào)批方案。現(xiàn)場客服將調(diào)解協(xié)議書原件（復(fù)印件均由現(xiàn)場客服留存）交門店會(huì)計(jì)，門店會(huì)計(jì)核對無 誤后，將其打的收條交還給現(xiàn)場客服，且限當(dāng)天賠付當(dāng)天報(bào)，否則視為違規(guī)。 原則上各地營銷、售后應(yīng)先與廠家溝通確認(rèn)，由其 承擔(dān)壞機(jī)損失；若廠家不可承擔(dān)的壞機(jī)損失金額，由理賠基金承擔(dān)。 此外，全國各連鎖店要把每一起現(xiàn)場投訴資料，包括投訴的原因和處理的結(jié)果報(bào)當(dāng)?shù)乜头?由客服負(fù)責(zé)對資料的整理、分析、匯總和上報(bào)。因此我們在 POS輸單時(shí)務(wù)必要做到專心和細(xì)心，按照流程與顧客確認(rèn)輸入的信息，確保準(zhǔn)確無誤。 此外，全國各連鎖店要把每一起現(xiàn)場投訴資料，包括投訴的原因和處理的結(jié)果報(bào)當(dāng)?shù)乜头煽头?fù)責(zé)對資料的整理、分析 、匯總和上報(bào)。如：“您的情況是不是這樣的 ?? ” 對一些需要進(jìn)一步了解的問題有禮貌地提問。電話投訴的要主動(dòng)記下顧客的有關(guān)資料，協(xié)調(diào)解決后主動(dòng)和顧客聯(lián)系、跟進(jìn)。 （三）以誠相待的原則 處理顧客投訴的目的是為了獲取客戶的理解和再度信任，這就是要求商家在處理顧客投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠相待的原則。 （ 2）當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時(shí)，保潔員在現(xiàn)場時(shí)須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時(shí)，責(zé)任人須及時(shí)拾揀。 顧客臨柜要有招呼聲，“您好，歡迎光臨！” 一線銷售人員對于進(jìn)入本人 3米范圍內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說： “您好，歡迎光臨！”在招呼時(shí)眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。 售后： 指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時(shí)，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作。 對顧客的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要輕易打斷顧客的講述。 第三 節(jié) 投訴接待流程 一 、解決客訴七步曲 （一）接待 微笑并真誠的問候。 （六）送客 真誠地感謝顧客提出的問題。比如：“張先生，我知道你很生氣，不過事情已經(jīng)發(fā)生了，生氣也解決不了問題。對于這樣的投訴其實(shí)是完全可以避免的，關(guān)鍵是對銷售技巧的把握，找到顧客的真正需求點(diǎn)，然后根據(jù)顧客的需求點(diǎn)去介紹，一方面要具備扎實(shí)的專業(yè)知識，另一方面要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能隨心所欲的介紹。 特殊事件，原則上一事一議。 （ 2）、門店會(huì)計(jì)為先行賠付備用金保管人及責(zé)任人，必須做好備用金保管工作，確保資金安全，鎖入保險(xiǎn)柜中妥善保管； （ 3）、嚴(yán)禁將先行賠付備用金挪為他用（包括換零鈔），門店會(huì)計(jì)每日必須認(rèn)真盤點(diǎn)備用金金額，以確保庫存?zhèn)溆媒鸬臏?zhǔn)確性。報(bào)損費(fèi)用計(jì)入理賠基金已使用金額內(nèi)。門店會(huì)計(jì)利用每周跑單時(shí)間，至財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)銷，原則為一周補(bǔ)一次先 行賠付備用金已賠付的錢款。 （ 2）人員若有調(diào)整，當(dāng)月不參與評估，次月參與 。 b、責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)的掛個(gè)人借款，賠付之日起七個(gè)工作日內(nèi)索償?shù)轿?，?cái)務(wù)予以平帳； c、如責(zé)任人為供應(yīng)商或合作第三方，則由與之協(xié)議部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，掛個(gè)人借款，賠付之日起七個(gè)工作日內(nèi)索償?shù)轿唬?cái)務(wù)予以平帳。在制作此類特殊退換機(jī)單據(jù)時(shí)，需在“ 70、 60 訂單”文本備注前端注明“ VIP服務(wù)”字樣，用于區(qū)分正常退換機(jī)信息。 四、操作流程及規(guī)范 （一）權(quán)限審批標(biāo)準(zhǔn)及流程 禮品 /現(xiàn)金 /服務(wù)部分： 申報(bào)崗位： 現(xiàn)場客服 /運(yùn)營部專員或客服中心投訴組負(fù)責(zé)人； 批復(fù)崗位：店長、連管部負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、子公司總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、總部客服管理中心負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)總部負(fù)責(zé)人。特殊賠付操作規(guī)定如下： 已購商品需退部分貨款的：則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，直接給予用戶，無需更換發(fā)票，若后期產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需辦理退換機(jī)時(shí)，則按原發(fā)票價(jià)格給予退款； 新購商品需要優(yōu)惠的：在零售限價(jià)范圍內(nèi)不使用賠償基金，低于零售限價(jià)（且已使用工廠優(yōu)惠額度還不能滿足的），則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，對差額部分進(jìn)行補(bǔ)充。 大區(qū)所在地公司以外的各連鎖店，在現(xiàn)場投訴由現(xiàn)場客服代表協(xié)調(diào)解決不了的情況下，必須報(bào)店長協(xié)調(diào)解決。比如可對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談 ?? ” （二）接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。 “王?！眮碓L 各地連管部，尤其是維權(quán)案件頻發(fā)的北京、上海、天津、深圳、武漢、鄭州等大區(qū)要提醒所轄門店，注意“王?！鳖愋偷膶I(yè)維權(quán)人士，要求將此前在我司產(chǎn)生消費(fèi)并索賠的人員資料在店長例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)防范，可視具體情況以冷處理形式拒絕與此類人員發(fā)生商品交易。 適時(shí)回應(yīng)，如點(diǎn)頭、“嗯”等，表明你在用心聽。 工作中做到接待一例，解決一 例，不可將予盾激化。 店面沒有設(shè)置 VIP 接待室和 VIP 銷售專家的，銷售人員在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，需引導(dǎo)顧客到其他品類購物，及時(shí)把信息反饋給品類銷售督導(dǎo)，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)付款，若有贈(zèng)品活動(dòng)，引導(dǎo)顧客到指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品，配合銷售督導(dǎo)完成全程服務(wù)工作。 （ 3）當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，首先要告知顧客當(dāng)心危險(xiǎn)，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)人員維修。 （ 2）每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺(tái)、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺(tái)內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應(yīng)該主動(dòng)告知顧客并及時(shí)補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。通知 VIP銷售專家或者直接引導(dǎo)顧客至 VIP接 待室，由 VIP銷售專家全程負(fù)責(zé)，當(dāng) VIP銷售專家引導(dǎo)顧客至各品類時(shí)，銷售人員應(yīng)積極配合。 在處理投訴過程中，如遇用戶不理解、態(tài)度激動(dòng)的 ,要耐心、忍讓，時(shí)刻牢記自己的工作職責(zé)，不允許和用戶發(fā)生任何爭執(zhí)和不禮貌言行。 不要 急于詢問。連管部在收到網(wǎng)投信息后第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)?shù)乜偨?jīng)辦及中心對口片區(qū)。 六 、投訴處理技巧 (一 )語言技巧 如果顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。 八 、重大投訴處理規(guī)范 投訴接待工作就是要盡可能協(xié)調(diào)解決顧客的問題，同時(shí)維護(hù)企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實(shí)施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，避免顧客因無人陪同而導(dǎo)致到處碰壁，投訴無門，從而到消協(xié)、物價(jià)、工商、技術(shù)監(jiān)督、新聞媒介等有關(guān)部門投訴的現(xiàn)象，導(dǎo)致問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。 （二 ）現(xiàn)金賠付 處理方案如確定需以現(xiàn)金形式補(bǔ)償，則按相關(guān)流程審批結(jié)束后，給予賠付。 （ 7）、財(cái)務(wù)按照 現(xiàn)金盤點(diǎn)制度 ，將其視同收銀備用金管理，在每月不定期對公司下屬門店進(jìn)行抽盤時(shí)，對門店會(huì)計(jì)的先行賠付備用金及《調(diào)解協(xié)議書》、對賬記錄進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做到及時(shí)上報(bào)。 退換機(jī) 處理人員與顧客確認(rèn)機(jī)器附件是否齊全，若機(jī)器缺少附件，則按市場價(jià)格收取附件費(fèi)用（退換機(jī)條件不確定時(shí)，無需收?。?，同時(shí)將已審批完成的賠付 申請表傳真至售后安裝管理部，并