【正文】 范 操作細(xì)則 如責(zé)任追后賠償責(zé)任鑒定為我司個人承擔(dān)，則門店會計利用每周跑單時間，攜帶《先行賠付理賠單》，至財務(wù)辦理責(zé)任人的個人掛賬手續(xù)，并以責(zé)任人名義辦理現(xiàn)金借款，借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。借款后現(xiàn)金用于補(bǔ)先行賠付備用金已賠付的錢款，原則為一周補(bǔ)一次。 b、責(zé)任由個人承擔(dān)的掛個人借款，賠付之日起七個工作日內(nèi)索償?shù)轿?，財?wù)予以平帳； c、如責(zé)任人為供應(yīng)商或合作第三方，則由與之協(xié)議部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，掛個人借款，賠付之日起七個工作日內(nèi)索償?shù)轿?，財?wù)予以平帳。 部門 崗位 指標(biāo)名稱 計算公式 參數(shù)說明 指標(biāo)值 連鎖店管理部 /店面 負(fù)責(zé)人 服務(wù)投訴率（占比50%） %100?銷售件數(shù)服務(wù)投訴量 服務(wù)投訴量 =投訴量 +作業(yè)不良量 服務(wù)投訴率≤ % 服務(wù)滿意度（占比50%） %100?抽檢量滿意度總分值 滿意度總分值為顧客服務(wù)評估總分值 服務(wù)滿意度≥ 重大投訴件數(shù) 重大投訴按實際產(chǎn)生件數(shù)評估 通過網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光、重大賠償?shù)戎卮笸对V 每一起扣積分 10分 注：連鎖店服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果：在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度的 BSC評分結(jié)果上，對重大投訴件數(shù)進(jìn)行倒扣分，每一起重大事件，扣積分 10 分。 （ 2）在服務(wù)投訴率與服務(wù)滿意度任意一項不達(dá)標(biāo)的情況下， BSC 評估結(jié)果排名同等級后 10%，負(fù)激勵。 評估兌現(xiàn)方法 兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（元） 兌現(xiàn)結(jié)果 連鎖店管理部負(fù)責(zé)人 店長 級別 A12 A3B1 B2C2 D1D2 D3D4 D5D6 獎勵 500 400 300 400 300 200 處罰 400 300 200 300 200 100 評估實施流程 評估部門 流程說明 相關(guān)流程 權(quán)責(zé)部門 /人員 時間節(jié)點(diǎn) 產(chǎn)出表單 客戶關(guān)系管理部 1. 每月 7日前，客戶關(guān)系管理部提供評估數(shù)據(jù) 客戶關(guān)系管理部 每月 8日 各項 數(shù)據(jù)報表 客 戶 關(guān) 系 管 理 部 整 理 數(shù)據(jù)1連 鎖 店 管 理 中 心 擬 定 獎懲 通 報 ， 報 各 級 負(fù) 責(zé) 人審 核 簽 字2連 鎖 店 管 理 中 心 進(jìn) 行 OA通 報3結(jié) 束開 始2. 連鎖店管理中心根據(jù)評估數(shù)據(jù)明確獎罰對象、獎罰額度，擬定獎懲通報，報各級審核簽字 連鎖店管理中心 每月 9日 連鎖店各崗位評估通報 3. 連鎖店管理中心 進(jìn)行 OA通報 連鎖店管理中心 每月 13日 注：如遇重大節(jié)假日（元旦、五一、國慶等），各階段時間節(jié)點(diǎn)順延 5天。 （ 2）人員若有調(diào)整，當(dāng)月不參與評估，次月參與 。 （ 2）店長：按店面級別 D1\D2\D3\D4\D5\D6共 6檔進(jìn)行評估。 申請事項涉嫌虛假，一經(jīng)查實將移交監(jiān)察部按規(guī)定處理。 所有款項在現(xiàn)行賠付之日起，要求相關(guān)責(zé)任人務(wù)必在 七個工作日內(nèi)索償全部到位，歸還個人借款，財務(wù)予以平帳。門店會計利用每周跑單時間，至財務(wù)進(jìn)行報銷，原則為一周補(bǔ)一次先 行賠付備用金已賠付的錢款。 客服將中心責(zé)任追究完成后，統(tǒng)一將責(zé)任追究結(jié)果反饋至對應(yīng)理賠金支取門店會計和現(xiàn)場客服處。報損費(fèi)用統(tǒng)一計入理賠基金帳戶。 客服中心于每月 5日前將上述使用明細(xì)整理匯總后傳至財務(wù)，由其統(tǒng)一劃帳。報損費(fèi)用計入理賠基金已使用金額內(nèi)。門店會計妥善保管《調(diào)解協(xié)議書》。 Ⅰ、 1000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場客服人員上報，由店長批復(fù)即可； Ⅱ、 2021元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場客服人員上報，由店長先行審核，報連管部負(fù)責(zé)人 批復(fù)即可（無連管部的地區(qū)由品牌經(jīng)理批復(fù)）； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報，由客服中心負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； Ⅲ、 5000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場客服人員上報，由店長、連管部先行審核，品牌經(jīng)理批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人進(jìn)行上報，由客服中心負(fù)責(zé)人先行審核，品牌經(jīng)理批復(fù)即可； Ⅳ、 10000元以下（含） A、連鎖店現(xiàn)場客服人員上報，由店長、子公司連管部先行審核，公司營銷負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報，由客服中心負(fù)責(zé)人先行審核，公司營銷負(fù)責(zé)人批復(fù)即可； Ⅴ、 10000元以上 A、連鎖店現(xiàn)場客 服人員上報，由店長、子公司連管部、公司營銷負(fù)責(zé)人先行審核、公司總經(jīng)理批復(fù)即可； B、客服中心投訴組負(fù)責(zé)人上報，由客服中心負(fù)責(zé)人、公司營銷負(fù)責(zé)人先行審核，公司總經(jīng)理批復(fù)即可； （二）領(lǐng)用流程及操作規(guī)范 現(xiàn)金 現(xiàn)場客服憑已審批完成的賠付申請表原件至門店會計處領(lǐng)取。店長應(yīng)全程予以監(jiān)督。 （ 2）、門店會計為先行賠付備用金保管人及責(zé)任人，必須做好備用金保管工作，確保資金安全，鎖入保險柜中妥善保管； （ 3）、嚴(yán)禁將先行賠付備用金挪為他用（包括換零鈔），門店會計每日必須認(rèn)真盤點(diǎn)備用金金額，以確保庫存?zhèn)溆媒鸬臏?zhǔn)確性。 （四）、服務(wù)補(bǔ)償 對顧客提出的服務(wù)補(bǔ)償需要（如，免費(fèi)移機(jī)、服務(wù)費(fèi)用折扣等），經(jīng)審批（見“操作流程及規(guī)范”）確認(rèn)后，由客服月度匯總交由公司財務(wù)統(tǒng)一劃帳。 （三）、退換機(jī)處理 對顧客提出的退換機(jī)需求， 原則上先鑒定： 經(jīng)鑒定，符合退換機(jī)條件，則按正常流程給予顧客退換貨處理； 經(jīng)鑒定，廠家鑒定結(jié)果與我司判定結(jié)論存在爭議（如液晶屏裂、空調(diào)制冷制熱效果不明顯等）時，則與相關(guān)部門（售后及廠家）確認(rèn)是否可退換機(jī)。 （一）禮品賠付 首選禮品賠付為廠家禮品，若顧客對廠家禮品不滿意，再選擇我司禮品。 特殊事件，原則上一事一議。 第四節(jié) 理賠基金使用規(guī)范 一、賠付范圍及標(biāo)準(zhǔn) 符合國家相關(guān)法律法規(guī)，參照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予賠付；處理人員（含連鎖店及客服中心） 在 處理時長達(dá)五個工作日后，仍未能與顧客達(dá)成處理方案，可根據(jù)附件四投訴理賠標(biāo)準(zhǔn)上浮 20%的賠付額度進(jìn)行賠付。如總經(jīng)理由于特殊情況不能親自協(xié)調(diào)解決的，可授權(quán)給總經(jīng)理辦公室指定人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，解決方案視同總經(jīng)理認(rèn)可的方案。結(jié)果顧客跑來跑去，感到疲憊不堪 ，而問題仍得不到解決。對于這樣的投訴其實是完全可以避免的，關(guān)鍵是對銷售技巧的把握，找到顧客的真正需求點(diǎn)，然后根據(jù)顧客的需求點(diǎn)去介紹，一方面要具備扎實的專業(yè)知識，另一方面要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能隨心所欲的介紹。 （二）服務(wù)態(tài)度差： 服務(wù)態(tài)度問題的表現(xiàn)很多，例如不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起顧客誤會；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬；對經(jīng)常性的工作感到厭煩，對顧客的需求表示無所謂漠不關(guān)心或是冷淡；接待顧客時，以高人一等的態(tài)度對待顧客，好像人家什么都不懂，自高自大；對所有顧客都采取一成不變的、機(jī)械的服務(wù)模式，缺乏真誠、溫暖與個人關(guān)懷等等?！? （三）交談技巧 銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見！