【正文】 先鑒定： 經(jīng)鑒定，符合退換機(jī)條件，則按正常流程給予顧客退換貨處理； 經(jīng)鑒定，廠家鑒定結(jié)果與我司判定結(jié)論存在爭議（如液晶屏裂、空調(diào)制冷制熱效果不明顯等）時(shí)，則與相關(guān)部門（售后及廠家）確認(rèn)是否可退換機(jī)。特殊賠付操作規(guī)定如下： 已購商品需退部分貨款的：則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，直接給予用戶，無需更換發(fā)票，若后期產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需辦理退換機(jī)時(shí)，則按原發(fā)票價(jià)格給予退款； 新購商品需要優(yōu)惠的：在零售限價(jià)范圍內(nèi)不使用賠償基金，低于零售限價(jià)（且已使用工廠優(yōu)惠額度還不能滿足的），則按現(xiàn)金賠付流程支取現(xiàn)金后，對(duì)差額部分進(jìn)行補(bǔ)充。 （一）禮品賠付 首選禮品賠付為廠家禮品，若顧客對(duì)廠家禮品不滿意，再選擇我司禮品。 基金管理范圍包括：我司禮品成本費(fèi)用（不含廠家禮品）、現(xiàn)金、退換貨壞機(jī)費(fèi)用及服務(wù)補(bǔ)償成本費(fèi)用。 特殊事件，原則上一事一議。 不符合上述標(biāo)準(zhǔn)，但因我司存在服務(wù)過失或處理過程中責(zé)任未盡造成的顧客投訴或投訴升級(jí)，以 附件四投訴理賠標(biāo)準(zhǔn)為賠付上限。 第四節(jié) 理賠基金使用規(guī)范 一、賠付范圍及標(biāo)準(zhǔn) 符合國家相關(guān)法律法規(guī)，參照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予賠付；處理人員（含連鎖店及客服中心） 在 處理時(shí)長達(dá)五個(gè)工作日后，仍未能與顧客達(dá)成處理方案，可根據(jù)附件四投訴理賠標(biāo)準(zhǔn)上浮 20%的賠付額度進(jìn)行賠付。若店長和各部門協(xié)調(diào)仍不能解決的，應(yīng)由店長同客服中心溝通，由客服中心和店長共同和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，拿出解決方案，若客服中心仍無法協(xié)調(diào)解決的必須報(bào)總裁辦，由總裁辦作出最終的處理決定。如總經(jīng)理由于特殊情況不能親自協(xié)調(diào)解決的，可授權(quán)給總經(jīng)理辦公室指定人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，解決方案視同總經(jīng)理認(rèn)可的方案。 大區(qū)所在地公司以外的各連鎖店，在現(xiàn)場投訴由現(xiàn)場客服代表協(xié)調(diào)解決不了的情況下，必須報(bào)店長協(xié)調(diào)解決。結(jié)果顧客跑來跑去，感到疲憊不堪 ，而問題仍得不到解決。在日常工作中不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能，以準(zhǔn)確快捷的服務(wù)獲取顧客的信賴。對(duì)于這樣的投訴其實(shí)是完全可以避免的，關(guān)鍵是對(duì)銷售技巧的把握，找到顧客的真正需求點(diǎn)，然后根據(jù)顧客的需求點(diǎn)去介紹，一方面要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，另一方面要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能隨心所欲的介紹。 （三）承諾不兌現(xiàn)： 新進(jìn)員工一定要熟練了解我司服務(wù)承諾，做好對(duì)顧客的承諾，及時(shí)聯(lián)系廠家，杜絕該類投訴的發(fā)生。 （二）服務(wù)態(tài)度差： 服務(wù)態(tài)度問題的表現(xiàn)很多，例如不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起顧客誤會(huì)；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，對(duì)顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬；對(duì)經(jīng)常性的工作感到厭煩，對(duì)顧客的需求表示無所謂漠不關(guān)心或是冷淡；接待顧客時(shí)，以高人一等的態(tài)度對(duì)待顧客，好像人家什么都不懂，自高自大；對(duì)所有顧客都采取一成不變的、機(jī)械的服務(wù)模式，缺乏真誠、溫暖與個(gè)人關(guān)懷等等?！? 七 、哪些投訴是我們應(yīng)該避免的 以下列舉的一些投訴，是作為一名銷售人員應(yīng)極力避免的： (一 )漏輸 /錯(cuò)輸導(dǎo)致投訴： 銷售人員在 POS輸單時(shí)由于粗心沒有和顧客確認(rèn)送貨、安裝地址導(dǎo)致配送和售后無法到正確的地點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝，浪費(fèi)了顧客的寶貴時(shí)間，導(dǎo)致顧客不滿?！? （三）交談技巧 銷售人員對(duì)顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見！”，俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以 將本來氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來。比如可對(duì)顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來慢慢談 ?? ” （二）接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。 （六）投訴明細(xì)的總結(jié) 各部門對(duì)投訴受理內(nèi)容須定期總結(jié)，以報(bào)表形式對(duì)重大問題分清責(zé)任，追 查落實(shí)，要求有依據(jù)。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的同意，并按時(shí)保量實(shí)施到位。比如：“張先生，我知道你很生氣，不過事情已經(jīng)發(fā)生了，生氣也解決不了問題。比如：“你這樣做相信也有你的道理，不過 ?? ” （三）緩解顧客憤怒的情緒 發(fā)生顧客投訴時(shí)，首先要控制顧客不滿或憤怒的情緒。 五 、解決投訴的注意事項(xiàng) （一）不要為自己辯駁 銷售人員要冷靜，不要試圖為自己解釋，尊重顧客的立場，如這樣說可能效果較好：“是??！如果換成是我，我也會(huì)激動(dòng)的 ?? ”先穩(wěn)住陣勢(shì)，減緩沖撞，再耐心幫助顧客解決問題。 贈(zèng)品類 對(duì)于活動(dòng)明示的贈(zèng)品要保質(zhì)保量贈(zèng)送，對(duì)于贈(zèng)品缺貨的情況，要取得顧客諒解，以換異型的方式優(yōu)先解決，不得操作未經(jīng)采購認(rèn)可的欠贈(zèng)，對(duì)于大單或套餐顧客加贈(zèng)情況，按照贈(zèng)品加贈(zèng)流程操作，不可以“不能送”、“銷不了帳”等理由粗暴拒絕，對(duì)于贈(zèng)品質(zhì)量問題應(yīng)按照等同商品原則予以調(diào)換或修理。 送貨、安裝、維修服務(wù)：必須按照客戶需求時(shí)間給予滿足； 退換貨服務(wù)：在符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得拒絕顧客的退貨請(qǐng)求；若顧客需求不滿足退換貨條件，正常解釋但顧客仍不認(rèn)可，報(bào)備營銷后，以特殊退換貨流程進(jìn)行操作。 “王?！眮碓L 各地連管部，尤其是維權(quán)案件頻發(fā)的北京、上海、天津、深圳、武漢、鄭州等大區(qū)要提醒所轄門店，注意“王?！鳖愋偷膶I(yè)維權(quán)人士，要求將此前在我司產(chǎn)生消費(fèi)并索賠的人員資料在店長例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)防范，可視具體情況以冷處理形式拒絕與此類人員發(fā)生商品交易。 二、 顧客電話投訴 流程 顧客電話投訴熱情禮貌 ， 詳細(xì)記錄客戶講述經(jīng)過并提出要求及時(shí)安撫 ， 不能隨意答應(yīng)顧客要求不能解決能解決提出解決方案 ， 并征詢顧客意見不接受與相關(guān)部門協(xié)調(diào) ，征詢解決方案不接受問題解決可反復(fù)進(jìn)行進(jìn)一步與顧客協(xié)調(diào) ， 提出解決方案顧客接受相關(guān)人員跟進(jìn) 、 回訪 ，匯總各項(xiàng)資料 三 、 客戶現(xiàn)場投訴 顧 客 來 訪熱 情 接 待 ， 安 撫 并 認(rèn) 真 記 錄顧 客 講 述 經(jīng) 過 并 提出 要 求不 能 隨 意 答 應(yīng) 顧 客 要 求不 能 解 決 ， 穩(wěn) 定 其 情 緒 ，及 時(shí) 與 相 關(guān) 部 門 聯(lián) 系能 解 決提 出 解 決 方 案 ， 并征 詢 顧 客 意 見顧 客 接 受與 相 關(guān) 部 門 協(xié) 調(diào) ，征 詢 解 決 方 案不 接 受 ， 陪 同 顧 客 到 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) 處通 報(bào) 情 況 ， 進(jìn) 一 步 協(xié) 調(diào)問 題 解 決相 關(guān) 人 員 跟 進(jìn) 、回 訪 ， 匯 總 資 料送 顧 客 離 開 ， 及時(shí) 跟 進(jìn) 、 回 訪 ，匯 總 資 料 四、 重點(diǎn)類型投訴處理要求 網(wǎng)絡(luò)投訴 店面人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)測(cè)到的負(fù) 面客戶投訴信息，直接上報(bào)至店長，店長第一時(shí)間上報(bào)至當(dāng)?shù)厥袌觥⒖头斑B管部，并由當(dāng)?shù)乜头c各分公司或總部對(duì)口體系進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 目送顧客離開。 （六）送客 真誠地感謝顧客提出的問題。如： “您看這樣行不行 ?? ” 可以當(dāng)時(shí)解決的應(yīng)立即解決。 看看顧客還有什么是需要補(bǔ)充的。） （四）回應(yīng) 抓住重點(diǎn)，簡單陳述一遍顧客投訴的情況。 （三）致歉 對(duì)其不愉快地情緒表示適當(dāng)?shù)那敢狻? 適時(shí)回應(yīng)，如點(diǎn)頭、“嗯”等，表明你在用心聽。 有耐