【正文】 統(tǒng)一安排，并報批或備案。 售后 34 七、商場促銷管理規(guī)定。 第四條 固定資產(chǎn)的盤點核查工作，連鎖企業(yè)的相關部門與倉庫管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進行一次。 第二條 倉庫管理員每天對主要大件商品進行盤點并與帳冊相對，發(fā)現(xiàn)不符立即向經(jīng)理報告。 第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調(diào)入或調(diào)出倉庫。 第四條 其他物品的出入庫管理，視同商品出入庫管理，必須經(jīng)由相關權限的人員簽字批準。 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。 對驗收不合格（包括數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面）的商品不得入庫。 經(jīng)辦人員填商品入庫單。倉庫的管理由倉庫管理員負責。 第六條 參予貨物驗收入庫手續(xù) 第七條 當某種商品銷售出現(xiàn)異常大量時可以采取緊急進貨措施，即時訂貨。 發(fā)出訂購訂單。 確定品牌、品種、價格、服務條件、數(shù)量。 第二條 進貨準備：每天上午 9： 00 分析上一日的“日銷售報表”及“庫存報表” 對照最低庫存量和最高庫存量。 第六條 管理職責 商場店長負責商場的現(xiàn)場管理。 商品出樣要豐滿、整齊、美觀、重點突出。 第五條 商品出樣 出樣商品應嚴格遵守《商品質(zhì)量管理》要求，無廠名、廠址、產(chǎn)地標識的產(chǎn)品，無中文標識的產(chǎn)品，無安全認證的產(chǎn)品不得出樣。 臨街樓層應注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調(diào)整，保持 櫥窗展示商品的新穎。 部門外掛商品廣告橫幅，必須拉直，不得有拖拉現(xiàn)象。 柜臺布展、商品調(diào)整等工作應營業(yè)前全部結束，不得影響正常營業(yè)。 第四條 店容店貌 營業(yè)人員要保證責任區(qū)域商品及貨架的清潔，不得有積來，地面不得有雜物。 1收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款。 1導購員在介紹商品時，應實事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 1顧客購買自提大件商品 時（如微波爐等），導購員有義務幫助不方便的顧客（如老人、婦女等）。 （ 3）顧客離開柜臺時：謝謝光臨！ 收銀員接待基本用語 售后 29 （ 1）顧客付款時：您好！ （ 2）顧客付款時：唱收唱付（共 **錢，收您 **錢，找您 **錢）。 （ 5）提醒顧客注意時：請妥善保管好您的物品！ ? 您使用時，請先看一下說明書（技術規(guī)范、操作指南） ? 請您保存好您的小票 ? 顧客離開柜臺時：請拿好。 ? 請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完。 ? 對不起，請稍等。 （ 1）顧客進入柜臺時：您好，歡迎光臨！ （ 2）接待顧客時：（針對不同的情況） ? 對不起，讓您久等，您需要些什么？ ? 請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎？（或我來介紹好嗎？） ? 請隨便試試 ? 您 只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會退換的。 在同顧客交談時，應使用“您、請、謝謝、請稍候、對不起”等敬語，售后 28 語言要準確，態(tài)度親切、自然。 耐心：多問不煩，多拿不厭。 主動：主動介紹商品，主動拿遞商品，主動演示商品。 服從管理， 聽從工作安排， 不得以任何理由干擾、阻撓工作檢查和調(diào)配。 柜臺內(nèi)不得做和服務無關的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對鏡梳妝等。 不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝。夏裝要求自領口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領帶，雙排扣西服須系上扣子。男員工發(fā)不過耳，不留胡須；女員工不得披頭散發(fā)，不化濃裝。 1員工工作時間不得私自 外出，因公外出需經(jīng)部門領導同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由。 1員工請假需提前申請，經(jīng)部門同意后方可進行。 1工作時間離崗必須請假并辦理外出登記，不得脫崗，導購員在無顧客情況下，應定位站立，不得串崗，不得聚眾聊天。 1不得向廠方索要禮品和私分、私拿贈品。 下班前 15 分鐘，在無顧客情況下方可做帳，其他時間不得做帳。 不得與顧客頂撞和爭吵。 柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應放在顧客看不到的位置。 不得聚堆聊天、嬉戲打鬧、說臟話、哼歌曲。 第五條 5S 評審的方式 自我評審 專家顧問評審 上級主客評審 現(xiàn)場團體間的比賽競爭 售后 26 三、現(xiàn)場管理條例 第一條 勞動紀律 不遲到、不 早退 工作時間不得吃零售、干私活和酒后上班。 在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 ? 第五步素養(yǎng)： 以設立目標的方式來自律，并養(yǎng)成良好的從事 5S 的習慣，遵守規(guī)則行事，培養(yǎng)主動積 極的精神。 ? 第三步清掃： 將工作場所內(nèi)看得見和看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。 ? 第一步整理： 將工作場所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場。 第二條 現(xiàn)場是指包括商場、辦公室、倉庫、服務中心、安裝地點等在內(nèi)的所有工作場所。 第十條 工作計劃的完成情況作為計劃訂立人期間考核的主要依據(jù)。 第六條 直接上級審閱計劃后與計劃 訂立人就工作計劃內(nèi)容進行面對面溝通，時間如下： 周計劃周一當日溝通 月計劃在計劃上交后 2 日內(nèi)溝通 半年度、年度計劃在計劃上交后 5 日內(nèi)溝通 第七條 溝通結束后直接上級簽署意見。 半年度計劃每年元月十五日、七月十五日前上交。 周工作計劃每周一上午上交。（工作計劃表附后） 第五條 實施工作計劃目標管理的程序： 計劃訂立人根據(jù)要求編寫工作計劃書面報告或填寫工作計劃表。 第三條 訂立工作計劃的種類 經(jīng)理、經(jīng)理助理、財務部主管訂立年度、半年度、月度工作計劃 進貨管理員、倉庫管理員、商場店長訂立年度、半年度、月度、周工作計劃 其他人員訂立年度、月度工作計劃 第四條 訂立工作計劃的形式和內(nèi)容 經(jīng)理、經(jīng)理助理、營銷部、售后服務部、財務部主管、商場店長、進貨管理員、倉庫管理員以書面報告的形式訂立工作計劃、內(nèi)容包括：上期工作完成情況綜述、上 期工作中的不足、本期工作中的改進措施、本期工作計劃和對上級建議等。 售后 20 第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范 售后 21 第一節(jié) 管理制度 一、工作計劃目標管理規(guī)定 第一條 為 了保證連鎖企業(yè)各項工作的順利進行，特制定本規(guī)定。 庫存報表編制。 （十六） 出納 ： 現(xiàn)金、支票、印鑒管理。 顧客投訴處理。 （十四） 信息受理員 ： 顧客服務系統(tǒng)維護管理。 （十二） 送貨員 ： 安全及時地送貨到顧客指 定地點。 （十一） 收銀員 ： 售后 19 開票、收款。 了解顧客需求，為顧客提供全程的導購服務，讓顧客購買到滿意的商品。 兼職物價員。 導購員、收銀員的工作指導、檢查、監(jiān)督。 客戶關系的維護。 （八） 對公銷售員： 對公銷售信息的搜 集。 （七） 廣告促銷員： 廣告、促銷計劃編制、報批。 結算管理。 售后 18 （六） 財務部主管 ： 財務核算。 送貨、安裝、維修、保養(yǎng)工作的安排、協(xié)調(diào)。 市場信息搜集、分析、上報。 商場零售管理。 （四） 營銷部主管： 市場促銷、廣告管理。 進貨成本的分析、控制。 品類管理。 （三） 進貨管理員： 進貨計劃編制上報。 商場防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 員工培訓工作。 對下屬工作的安排、指導、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。 二、崗們工作職責要點： （一） 經(jīng)理： 全面負責連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理，實現(xiàn)進貨、銷售、利潤指標。 售后 14 第二節(jié)連鎖企業(yè)的基礎設施 一、經(jīng)營場所 （一） 商場 商場名稱：蘇寧電器連鎖企業(yè) 商場面積：經(jīng)營單一品種電器面積不低于 100 平方米；經(jīng)營多品種電器面積在 500 平方米左右。 連鎖企業(yè)內(nèi)部管理高效率、條理化。 連鎖企業(yè)經(jīng)營管理應符合以下基本要求： 確保為顧客提供可預料的、規(guī)格劃一的服務，連鎖企業(yè)的各項業(yè)務活動和工作都有詳細的操作手冊。 售后 13 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本 模式 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系在蘇寧電器成功經(jīng)驗的基礎上總結出一套連鎖企業(yè)基本模式，是蘇寧電器連鎖企業(yè)的建立、經(jīng)營和發(fā)展的標準，每一個連鎖企業(yè)都必須達到的基本模式的要求。 通過加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，原來的單一經(jīng)銷商便可以獲得強大的系統(tǒng)支持，這種支持來自于資源、品牌、信息、物流和管理等多個方面，作為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員，加盟連鎖企業(yè)可為享受到專業(yè)化的經(jīng)營策劃和營業(yè)推廣設計，這是一般競爭對手所不能企及的。 第七章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 說明考核優(yōu)化的指標與方法，通過對考核結果的管 理目的是進一步改善加盟連鎖企業(yè)的經(jīng)營績效。 售后 12 第五章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓 培訓是連鎖經(jīng)營體系的優(yōu)勢之一，該章詳細說明了加盟企業(yè)可以得到的培訓種類、培訓方式等內(nèi)容。 第二章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的管理制度與崗位工作規(guī)范 給出蘇寧電器連鎖企業(yè)的各種管理制度和各崗位的工作規(guī)范和工作標準。 手冊內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 該章對蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式作了詳盡的描述和說明。這種體系完全突破了傳統(tǒng)經(jīng)銷體系對資源和服務的約束，極大地提高了服務的質(zhì)量和客戶滿意度，是超越競爭對 手的有力一跳。以“至真至誠，蘇寧服務”為宗旨，在共同的經(jīng)營理念與經(jīng)營目標下，用全新的現(xiàn)代經(jīng)營管理，把投資者、經(jīng)營者、管理者和供應商、消費者有效的連接起來，使蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系發(fā)揮其最高的經(jīng)營價值，滿足市場需求，從而創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的長期價值最大化。連鎖經(jīng)營體系由于電子商務的開展，使得最后一公里的配送服務將發(fā)揮最高的利用價值，并將給加盟連鎖企業(yè)帶來豐厚的回報。 這種聯(lián)盟與合作關系的深化，將從根本上使各加盟連鎖企業(yè)的長期利益得以保障和發(fā)展。通過資源和信息共享，蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中的資源和信息的利用程度提高，從而將創(chuàng)造更高的市場價值，也將創(chuàng)造任何競爭對手都難以模仿的核心競爭力。它將使各加盟連鎖企業(yè)突破資金、地理、管理、技術水平、資源等綜合實力的限制，獲得綜合的資源、及時準確的信息，實現(xiàn)多樣化的商品銷售。 （ 7）使加盟連鎖企業(yè)無不良庫存，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營風險。 通過 JIT 管理最終將實現(xiàn)在整個供應鏈中的“顧客驅(qū)動”。 （ 二）在供應鏈管理下蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將實現(xiàn)的價值 各連鎖企業(yè)實現(xiàn) JIT 銷售與供貨管理 售后 9 JIT（ JustInTime） 管理又稱為準時制生產(chǎn)，原產(chǎn)生于生產(chǎn)領域，現(xiàn)越來越多被引入服務行業(yè)。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務的整體優(yōu)勢，突破時空、距離對消費者的限制，同時也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運作和虛擬運作結合起來，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費者日益多樣的個性化需求。 實現(xiàn)電子商務，使連鎖企業(yè)降低采購成本，降低接觸消費者的成本，形成及時采購、及時銷售的 JIT 管理運作方式，降 低庫存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來經(jīng)營的制高點和最前端。 電子商務 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術的飛速發(fā)展與實際運用，為供應鏈管理提供了有力支持。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營的物流體系將幫助加盟店盡可能地貼近市場運作，從現(xiàn)在的推動式業(yè)務運行模式，向以市場需求為出發(fā)點的拉動式業(yè)務模式轉(zhuǎn)變。 物流體系 連鎖體系帶來了規(guī)模經(jīng)營，但規(guī)模經(jīng)營不一定帶來規(guī)模經(jīng)濟。 通過信息系統(tǒng)，連鎖企