【正文】 作 對(duì)問題的處理意見 售后 62 第三節(jié) 價(jià)格管理 為維護(hù)蘇寧電器連鎖體系銷售價(jià)格的統(tǒng)一性，各加盟連鎖企業(yè)必須遵循價(jià) 格管理規(guī)定，產(chǎn)品零售價(jià)格必須在規(guī)定的范 圍內(nèi)調(diào)整。 六、 各類業(yè)務(wù)問題處理程序 業(yè)務(wù)問題主要包括： （ 1） 破損、要求退貨。 必須進(jìn)行返修、退貨率的排序和 ABC 分類分析。可以利用電話等進(jìn)行溝通。 一、 連鎖企業(yè)的產(chǎn)品采購與審批 （一） 產(chǎn)品分類： A 類資源：從蘇寧電器集團(tuán)采購的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)管理目標(biāo)： 通過實(shí)施統(tǒng)一操作。 每天及時(shí)登記庫存帳卡，每天出一份庫存商品報(bào)告表。 第二條 基本要求 ： 經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后上崗。 安裝調(diào)試或維修。 服務(wù)程序規(guī)范，不野蠻作業(yè)。 第二條 基本要求。 電話回訪。 售后 52 七、信息受理員工工作規(guī)范 第一條 信息受理員負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)的顧客管理工作。 根據(jù)信息受理員派工的送貨單按時(shí)提貨、驗(yàn)貨。 第四條 考核項(xiàng)目 銷售額。 （ 3） 詳細(xì)了解客戶的需求。 具有與銷售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的儀容，著職業(yè)服裝，展現(xiàn)個(gè)人的良好素質(zhì)。 第八條 促銷活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)寫出總結(jié)報(bào)告，分析活動(dòng)的效果和經(jīng)濟(jì)性。 第五條 廣告促銷員提出詳細(xì)的方案構(gòu)思，在營銷部內(nèi)進(jìn)行討論、論證、修訂。 發(fā)出訂貨要求。 （ 2） 顧客的投訴記錄 售后 44 三、進(jìn)貨員工作規(guī)范 第一條 進(jìn)貨員的主要工作職責(zé)是連鎖企業(yè)的進(jìn)貨計(jì)劃編制上報(bào)，訂貨管理、退換機(jī)管理工作。 衣著統(tǒng)一，整潔，號(hào)牌，服務(wù)證掛在規(guī)定的部位。 詳細(xì)介紹公司服務(wù)項(xiàng)目及促銷活動(dòng)。懂得一定的導(dǎo)購技巧。 第六條 財(cái)務(wù)部門的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在連鎖企業(yè)內(nèi)過夜。 第二條 價(jià)格標(biāo)簽必須符合政府關(guān)于價(jià)格管理的需求。 售后 37 第六條 在崗培訓(xùn)。 連鎖企業(yè)全體員工都必須參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格持證上崗。 第七條 以顧客為單位建立檔案，對(duì)顧客在本連鎖企業(yè)所購商品進(jìn)行管理，并提供使用建議。 對(duì)公銷售電器后，請(qǐng)對(duì)公客戶登記電器的安裝地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 第四條 促銷活動(dòng)內(nèi)容健康。 第二條 倉庫管理員每天對(duì)主要大件商品進(jìn)行盤點(diǎn)并與帳冊(cè)相對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符立即向經(jīng)理報(bào)告。 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。 第六條 參予貨物驗(yàn)收入庫手續(xù) 第七條 當(dāng)某種商品銷售出現(xiàn)異常大量時(shí)可以采取緊急進(jìn)貨措施，即時(shí)訂貨。 第六條 管理職責(zé) 商場(chǎng)店長負(fù)責(zé)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理。 部門外掛商品廣告橫幅，必須拉直，不得有拖拉現(xiàn)象。 1導(dǎo)購員在介紹商品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 ? 請(qǐng)放心，就是下班了，我也會(huì)把您這筆生意做完。 耐心：多問不煩，多拿不厭。 不得在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換服裝。 1員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門同意后方可進(jìn)行。 不得與顧客頂撞和爭(zhēng)吵。 在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 第二條 現(xiàn)場(chǎng)是指包括商場(chǎng)、辦公室、倉庫、服務(wù)中心、安裝地點(diǎn)等在內(nèi)的所有工作場(chǎng)所。 周工作計(jì)劃每周一上午上交。 庫存報(bào)表編制。 （十二） 送貨員 ： 安全及時(shí)地送貨到顧客指 定地點(diǎn)。 導(dǎo)購員、收銀員的工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。 結(jié)算管理。 商場(chǎng)零售管理。 （三） 進(jìn)貨管理員： 進(jìn)貨計(jì)劃編制上報(bào)。 二、崗們工作職責(zé)要點(diǎn)： （一） 經(jīng)理： 全面負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、銷售、利潤指標(biāo)。 售后 13 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本 模式 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系在蘇寧電器成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出一套連鎖企業(yè)基本模式，是蘇寧電器連鎖企業(yè)的建立、經(jīng)營和發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)連鎖企業(yè)都必須達(dá)到的基本模式的要求。 第二章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的管理制度與崗位工作規(guī)范 給出蘇寧電器連鎖企業(yè)的各種管理制度和各崗位的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。連鎖經(jīng)營體系由于電子商務(wù)的開展，使得最后一公里的配送服務(wù)將發(fā)揮最高的利用價(jià)值，并將給加盟連鎖企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。 （ 7）使加盟連鎖企業(yè)無不良庫存，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，使連鎖企業(yè)降低采購成本，降低接觸消費(fèi)者的成本，形成及時(shí)采購、及時(shí)銷售的 JIT 管理運(yùn)作方式，降 低庫存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來經(jīng)營的制高點(diǎn)和最前端。 通過信息系統(tǒng)，連鎖企業(yè)不但可以共享蘇寧乃至廠家的信息資源，實(shí)現(xiàn)即時(shí)采購，還可進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，更準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶信息，減少經(jīng)營成本。所謂供應(yīng)鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費(fèi)者傳遞的鏈條。 價(jià)格管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中各地區(qū)將采用價(jià)格一致性管理，保證在一定的區(qū)域范圍內(nèi)價(jià)格幅度一致。 售后 5 原來的單一經(jīng)銷商經(jīng)過連鎖加盟授權(quán)認(rèn)證后即可成為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員 —— 蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消 費(fèi)者，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系完成其最終服務(wù)流程的環(huán)節(jié)。 該體系不但包含了蘇寧電器集團(tuán)在電器分銷領(lǐng)域的諸多已被證明為行之有效的運(yùn)作模式，同時(shí)還創(chuàng)新地引進(jìn)國際上的先進(jìn)技術(shù)和方法，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化的資源（信息、物流、服務(wù)等）， 強(qiáng)化加盟成員 — — 蘇寧電器連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力通過資源共享、品牌共享、信息系統(tǒng)共享、管理模式的共享，使原來分散的經(jīng)銷商能夠突破其資金、管理和地域等瓶頸因素的限制，向客戶提供以往只有綜合性、集團(tuán)性大公司才能提供的商品和服務(wù)。連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是整個(gè)體系的核心， 如何進(jìn)一步對(duì)這些規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，是蘇寧電器集團(tuán)以及各連鎖企業(yè)的基本職責(zé)。 信息管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用內(nèi)部信息系統(tǒng)，所有的管理信息將在內(nèi)部信息系統(tǒng)中完成收集、加工、傳遞。供應(yīng)鏈管理就是突破單純的對(duì)自身環(huán)節(jié)的管理，形成對(duì)商品從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通環(huán)節(jié)的管理，加強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 物流系統(tǒng)的建立就是為了結(jié)合信息系統(tǒng)，將地域分布廣闊，距離遠(yuǎn)近不一， 需求特點(diǎn)不一的數(shù)量成百上千的連鎖企業(yè)結(jié)合成一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟， 通過貫穿供應(yīng)鏈的虛擬企售后 8 業(yè)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和價(jià)值最大化。蘇寧的電子商務(wù)將為連鎖經(jīng)營體系 實(shí)現(xiàn)完整的供應(yīng)鏈管理提供有力的支持。 同時(shí)，加盟連鎖企業(yè)將共享強(qiáng)大的物流配送體系的服務(wù)，共享促銷、廣告資源。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是蘇寧電器集團(tuán)多年來積極探索，認(rèn)真審視傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式，結(jié)合國際先進(jìn)技術(shù)，對(duì)電器分銷體系所進(jìn)行的重大創(chuàng)新。 第六章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 說明對(duì)加盟連鎖企業(yè)開業(yè)活動(dòng)的策劃和管理。 確保整個(gè)體系中各連鎖企業(yè)在品牌和企 業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)上的統(tǒng)一。 經(jīng) 理 經(jīng)理助理 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 營銷部 進(jìn)貨管理員 廣告促銷員 對(duì)公銷售員 收銀員 導(dǎo)購員 商場(chǎng)店長 倉庫管理員 會(huì)計(jì) 信息受理員 出納 安裝維修員 送貨員 售后 17 （二） 經(jīng)理助理： 協(xié)助經(jīng)理做好日常管理工作。 退換貨管理。 （五） 售后服務(wù)部主管： 負(fù)責(zé)商品售后及顧客服務(wù)工作。 促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、策劃、執(zhí)行。 （十） 導(dǎo)購員： 商品介紹。 顧客回訪。 第二條 連鎖企業(yè)全體員工都必須按期訂立工作計(jì)劃，并實(shí)施目標(biāo)管理的辦法。 售后 22 年度計(jì)劃每年元月十五前上交。 ? 第二步整頓： 將留在現(xiàn)場(chǎng)的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加上標(biāo)識(shí)，安排成有秩序的狀態(tài)。 工作時(shí)間不得看書報(bào)和玩電子游戲。 1 不得私自動(dòng)用或借出商品、促銷禮品及顧客遺失的物品。 售后 27 第二條 儀容儀表 注意個(gè)人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。） 迎賓曲響后，全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺(tái)、登記人員站在臺(tái)內(nèi)），迎接顧客光臨。 導(dǎo)購員柜臺(tái)禮貌用語。您慢走！謝謝光臨！ 導(dǎo)購員的基本接 待用語 （ 1）顧客進(jìn)入柜臺(tái)時(shí)：歡迎光臨！ （ 2）顧客先購時(shí)：主動(dòng)熱情介紹商品。 1收銀員因故不能收款時(shí)，就放置“暫停收款”牌。 柜臺(tái)內(nèi)不得隨意張貼商品廣告。 第三條 進(jìn)貨審批程序： 資源查詢。 第二條 商品的入庫。 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。 第五條 盤點(diǎn)中發(fā)生的盤盈盤虧現(xiàn)象要進(jìn)行分析，找出原因 ，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定賠償損失。 第七條 廠家促銷員必須嚴(yán)格按照導(dǎo)購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。 第三條 安裝維修信息傳遞（根據(jù)連鎖企業(yè)售后服務(wù)由何單位承擔(dān)而定，具體見第三章第四節(jié) 售后服務(wù)管理） 第四條 對(duì)顧客購買的電器建立登記安裝維修 記錄，顧客的安裝維修反饋單存檔，并輸入信息系統(tǒng)。 實(shí)用性原則：緊密結(jié)合連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)來開展培訓(xùn)，突出時(shí)效，學(xué)以致用。 第五條 崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的基本情況介紹。 在崗培訓(xùn)也是全體員工自身不斷完善，不斷進(jìn)步的一個(gè)過程。 第四條 顧客要求的還價(jià)，在給定的幅度內(nèi)導(dǎo)購員或店長可以決定，超過范圍必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 第二條 連鎖企業(yè)的 行政管理由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 衣著統(tǒng)一、整潔，號(hào)牌、服務(wù)證掛在規(guī)定位置，口袋備有紙和筆，便于迅速記錄有關(guān)信息。可以請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，但不強(qiáng)求。 熟悉收銀機(jī)及驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法，并能進(jìn)行簡單的維護(hù)。 熟悉產(chǎn)品的價(jià)格 行情。 第二條 基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)，具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)。 預(yù)算：經(jīng)費(fèi)預(yù)算及來源。 售后 47 蘇寧連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)計(jì)劃審批表 連鎖企業(yè)名稱 活動(dòng)名稱 活動(dòng)目的 活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)地點(diǎn) 總負(fù)責(zé)人 活動(dòng)內(nèi)容 廣告發(fā)布內(nèi)容和媒體安排 進(jìn)程安排 預(yù)計(jì)效果 預(yù)算明細(xì) 需連鎖企業(yè)地區(qū)分公司解決的物品或問題 連鎖企業(yè)經(jīng)理意見 簽章： 連鎖企業(yè)地區(qū)分公司 簽章： 制表人： 制表日期： 年 月 日 售后 48 五、對(duì)公銷售員工作規(guī)范 第一條 對(duì)公銷售員負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)所經(jīng)營商品的對(duì)公銷售業(yè)務(wù)。 客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作： （ 1） 資料：連鎖企業(yè)簡介及圖片、產(chǎn)品簡介及價(jià)格表，公司和約范本，有關(guān)證明文件。 售后 49 客戶再訪，詳細(xì)解釋方案對(duì)問題的解決方式，指導(dǎo)客戶閱讀計(jì)劃書。 第二條 送貨員的基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后上崗。 遇有顧客指定地點(diǎn)無人接貨，主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，約定下次送貨時(shí)間。 有耐心、工作細(xì)致、認(rèn)真。 第四條 考核項(xiàng)目。 熟練掌握各類產(chǎn)品的特性，了解故障產(chǎn)生的原因。 第三條 工作程序。 清理工作現(xiàn)場(chǎng)。 熟悉產(chǎn)品主要配件的基本知 識(shí)。 第四條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確無誤。 售后 57 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) 良好的信息管理系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營體系經(jīng)營管理的基礎(chǔ)平臺(tái)。 B 類產(chǎn)品必須經(jīng)過蘇寧電器集團(tuán)批準(zhǔn)后，由加盟連鎖企業(yè)自行操作。（具體內(nèi)容見第八節(jié)品類管理） 四、 庫存管理 倉庫管理臺(tái)帳完全實(shí)行實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理，并和銷售前臺(tái)連接，直接生成可銷售庫存數(shù)據(jù)；庫存管理將依據(jù)《庫存管理規(guī)定》，以保證倉庫管理整齊、有序、存貨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理。 配件根據(jù)雙方的規(guī)定進(jìn)行管理。 （ 4） 陳列、專柜、 POP 宣傳資料、廠家促銷人員安排等。 三、 價(jià)格幅度管理 在同一地區(qū)中，蘇寧電器連鎖企業(yè)必須遵循蘇寧電器連鎖體系統(tǒng)一確定的 價(jià)格幅度要求，在價(jià)格幅度范圍之內(nèi)，連鎖企業(yè)有定價(jià)和銷售的權(quán)力