【正文】 業(yè)不但可以共享蘇寧乃至廠家的信息資源，實現(xiàn)即時采購，還可進一步完善內部管理，更準確地掌握市場動態(tài)和客戶信息，減少經營成本。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個連鎖體系實現(xiàn)高度的整合，達到經營一體化的戰(zhàn)略要求。 （一）支持蘇寧電器連鎖經營體系實現(xiàn)供應鏈管理的主要工具 信息系統(tǒng) 蘇寧信息系統(tǒng)包括了從內部資源管理到外部的市場管理和連接生產、供應、銷售、終端服務的整個體系。這樣一來，由于流動效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價值亦為鏈上所有成員所分享。所謂供應鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費者傳遞的鏈條。蘇寧電器集團將根據(jù)物流服務標準對連鎖經營體系的物流服務采用統(tǒng)一管理和監(jiān)督。蘇寧電器集團是系統(tǒng)的管理與維護者，對各類信息進行統(tǒng)一管理。 廣告、促銷管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經營體系中所有的廣告和促銷安排將由蘇寧電器集團進行管理和審批。 價格管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經營體系中各地區(qū)將采用價格一致性管理，保證在一定的區(qū)域范圍內價格幅度一致。 服務規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖 企業(yè) 將采用統(tǒng)一的服務規(guī)范，保證對顧客服務的快捷、標準。通過規(guī)則的建立來明確蘇寧電器連鎖經營體系的運作方式、體系中加盟者的權利和義務。 蘇寧電器連鎖經營體系規(guī)則是連結蘇寧電器集團、物流體系、信息體系、售后服務體系的紐帶，通過這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權利和義務。 售后 5 原來的單一經銷商經過連鎖加盟授權認證后即可成為蘇寧電器連鎖經營體系的一員 —— 蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消 費者，是蘇寧電器連鎖經營體系完成其最終服務流程的環(huán)節(jié)。 蘇寧電器集團連鎖管理機構是蘇寧電器連鎖經營體系的建設者和管理者，在該體系中，蘇寧電器集團承擔著資源輸出、品牌輸出、管理模式輸出、信息系統(tǒng)建設和維護、物流和服務系統(tǒng)的建設與維護的責任。 蘇寧電器連鎖經營體系的核心思想是通過對分銷渠道進行整合，將分散的經銷商用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的交易模式、統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)和統(tǒng)一的物流體系有機地結合起來，從而獲得與當?shù)仄渌涗N商相比的競爭優(yōu)勢，同時獲得供應商在產品資源、價格、廣告和促銷等方面的充分支持，是一種典型的雙贏策略。售后 1 目 錄 總綱 …………………………………………………………… .1 第一節(jié)蘇寧電器連鎖經營體系 ………………………………………… . ………… .2 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系的管理原則 ……………………………………… ..4 第二節(jié) 經營手冊概述 ………………………………………………………… ..… ....9 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 ………………………………………………… 11 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎設施 …………………………………………………… ....12 第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結構及崗位工作職責 ……………………………………… 14 第二章 管 理制度與崗位工作規(guī)范 ………………………………………………… .… ...18 第一節(jié) 管理制度 …………………………………………………………………… 19 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 ………………………………………………………… ...… 39 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務管理 …………………………………………… .… ..54 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) …………………………………………………………… ..55 第二節(jié) 產品進、銷、存、調、退管理 ………………………………………… ..56 第三節(jié) 價格管理 ………………………………………………………………… ..60 第四節(jié) 售后服務管理 ……………… …………………………………………… ..61 第五節(jié) 物流管理（儲運配運管理） …………………………………………… ..70 第六節(jié) 廣告管理 ………………………………………………………………… ..71 第七節(jié) 促銷管理 ……………………………………………………………….… .73 第八節(jié) 品類管理 ……………………………………………………………… .....74 第九節(jié) 顧客管理 ………………………………………………………………… .75 第十節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的結算管理 ………………………………………… .76 第四章 單據(jù)報系統(tǒng) ………………………………………………………………… ....78 第一節(jié) 單據(jù)報表的種類 ………………………………………………………… 79 第二節(jié) 單據(jù)和報表的含義 ……………………………………………………… 84 第三節(jié) 票據(jù)流轉 ………………………………………………………………… 91 售后 2 第四節(jié) 業(yè)務流程 ………………………………………………………………… .92 第五節(jié) 帳簿系統(tǒng) ………………………………………………………………… .97 第五章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓 ………………………………………………… ..100 第一節(jié) 培訓目的 ……………………………………………………………… .… 101 第二節(jié) 培訓對象 …………………………… …………………………………… 102 第三節(jié) 培訓目標、內容及方式 ………………………………………………… 103 第四節(jié) 培訓組織實施 …………………………………………………………… 106 第五節(jié) 培訓考核 ………………………………………………………………… 108 第六章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 ……………………………………………… 111 第一節(jié) 申請及授權程序 ………………………………………………………… .112 第二節(jié) 開業(yè)驗收 ………………………………………………………………… .115 第三節(jié) 開業(yè)廣告、促銷 ………………………………………………………… .117 第七章 蘇寧 電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 …………………………………………… 119 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核 ……………………………………………… .120 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的優(yōu)化 ……………………………………………… .122 第八章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) …………………………………………… .… 124 第一節(jié) 信息系統(tǒng) ………………………………………………………………… 125 第二節(jié) 物流體系 ……………………………………………………………… ....130 第三節(jié) 電子商務 ………………………………………………………………… 132 售后 3 總 綱 — — 本手冊是蘇寧電器連鎖企業(yè)的經營管理手冊 售后 4 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系 蘇寧電器連鎖經營體系是由蘇寧電器集團發(fā)起、組織和管理的一個新型的綜合電器零售網絡體系，該體系集交易網絡、信息網絡、物流網絡和服務網絡于一體，是蘇寧電器集團和廣大電器經銷商在電器分銷領域對傳統(tǒng)經營模式的創(chuàng)新。 該體系不但包含了蘇寧電器集團在電器分銷領域的諸多已被證明為行之有效的運作模式，同時還創(chuàng)新地引進國際上的先進技術和方法，旨在利用網絡化的資源（信息、物流、服務等）， 強化加盟成員 — — 蘇寧電器連鎖企業(yè)的競爭能力通過資源共享、品牌共享、信息系統(tǒng)共享、管理模式的共享，使原來分散的經銷商能夠突破其資金、管理和地域等瓶頸因素的限制，向客戶提供以往只有綜合性、集團性大公司才能提供的商品和服務。 蘇寧電器連鎖經營體系中包括蘇寧電 器集團、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經營規(guī)則三大要素。蘇寧電器集團通過與各電器連鎖企業(yè)簽訂契約來明確雙方的權利和義務，蘇寧電器集團建設和管理該體系的回報是加盟管理費用和技術支持費用，同時雙方共同獲得市場。蘇寧電器連鎖企業(yè)在體系中既享有一定的權利，也受連鎖經營體系規(guī)則的制約。連鎖經營體系規(guī)則是整個體系的核心， 如何進一步對這些規(guī)則進行優(yōu)化和改進，是蘇寧電器集團以及各連鎖企業(yè)的基本職責。 蘇寧電器連鎖經營體系的架構圖如下： 蘇寧電器集團連鎖管理中心 蘇 寧電器地區(qū)連鎖 管理中心 商場管理部 連鎖發(fā)展 部 銷售管理部 售后服務中心 物流中心 分銷中心 信息中心 財務部 售后服務部 儲運部 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 售后 6 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系的管理原則 一 、經營管理的高度統(tǒng)一 品牌形象統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經營體系將采用統(tǒng)一的品牌形象， 以形成強大的品牌優(yōu)勢。 顧客管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經營體系將推出標準的顧客管理系統(tǒng)， 對所有的蘇寧顧客采用統(tǒng)一的管理 。 采購管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經營體系中所有的產品資源采購將由蘇寧電器集團統(tǒng)一進行管理與審批。 信息管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經營體系將采用內部信息系統(tǒng)，所有的管理信息將在內部信息系統(tǒng)中完成收集、加工、傳遞。 物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖 經營體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務標準，二是蘇寧電器集團對各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的 JIT 管理標準。 二、供應鏈管理 蘇寧電器連鎖經營體系將實行供應鏈管理， 以創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經營體系售后 7 的整體競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是單純的交易行為，僅關心自已一環(huán)的利益，而供應鏈管理則強調商品在整個流程中的高效流動，每一環(huán)節(jié)都為下一環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，同時注意和上游的 合作。供應鏈管理就是突破單純的對自身環(huán)節(jié)的管理，形成對商品從生產到銷售的整個流通環(huán)節(jié)的管理，加強整個供應鏈的競爭力，實現(xiàn)整個供應鏈的競爭優(yōu)勢。它的內容有：交易處理管理（ TPM）、業(yè)務流程重組（ BPR）、 財務管理（ FM）、 經理信息系統(tǒng)（ EIS）、 客戶關系管理（ CRM）、數(shù)據(jù)挖掘（ DM）、供應鏈管理（ SCM）等。完成從體系內部資源管理 （ ERP）到統(tǒng)一的物流管理（ LM）直至邁向電子商務（ EC）的網上銷售模式。降低經營風險，更重要的是通過整個供應鏈的一體化運作，獲得參與市 場競爭的核心能力，抵御來自外部各個方面的競爭壓力。 物流系統(tǒng)的建立就是為了結合信息系統(tǒng)，將地域分布廣闊，距離遠近不一， 需求特點不一的數(shù)量成百上千的連鎖企業(yè)結合成一個動態(tài)的聯(lián)盟， 通過貫穿供應鏈的虛擬企售后 8 業(yè)運作，實現(xiàn)規(guī)模經濟和價值最大化。借助中轉庫和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配 送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經營品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫存持有。 蘇寧建立電子商務交易平臺，借助新的技術工具， 新的動作模式，形成更經濟、更具主動的面向未來的經營體系， 擺脫邊際回報率越來越低的 傳統(tǒng)的市場競爭手段和營銷手段。 對連鎖企業(yè)而言，投巨資建立自己的電子商務交易平臺是不經濟的，而且網上交易需要物流配送體系和深度的渠道支撐，獨立投資顯然是不現(xiàn)實的，蘇寧憑借在行業(yè)中的地位，聯(lián)合廠家和眾多的連鎖企業(yè)共同組建電子商務體系。蘇寧的電子商務將為連鎖經營體系 實現(xiàn)完整的供應鏈管理提供有力的支持。這里的 JIT 管理是指銷售與供貨的即時管理，即連鎖企業(yè)可以得到多品種、少批量、多頻率的及時定貨，送貨服務，包括業(yè)務問題的及時處理，使連鎖企業(yè)甚至可以根據(jù)銷售定貨。 在 JIT 的管理下，蘇寧電器連鎖企業(yè) 將獲得以下的直接利益： （ 1）降低加盟連鎖企業(yè)的總體庫存水平 （ 2）降低加盟連鎖企業(yè)的資金占用 （ 3）使加盟連鎖企業(yè)的產品結構調整到最佳狀態(tài) （ 4）增加加盟連鎖企業(yè)的靈活性 （ 5）縮短加盟連鎖企業(yè)對顧客需求的響應時間 （ 6）使加盟連鎖企業(yè)突破店堂面積、庫存面積、地域和資金實力等瓶頸，最大程度地共享總部的產品資源。 信息與資源共享 蘇寧電器連鎖經營體系由于采用供應鏈管理，使得整個體系中 信息和資源得以共享。 同時，加盟連鎖企業(yè)將共享強大的物流配送體系的服務，共享促銷、廣告資源。 聯(lián)盟與合作牢固、深化 供應鏈管理從根本上就是一種增強供應鏈聯(lián)盟與合作的管理思想，在這種管售后 10 理思想的指導下，使供應鏈各環(huán)節(jié)的價 值都得以提高，從而使整個連鎖經營體系的聯(lián)盟與合作將更加牢固和深化。 實現(xiàn)電子商務并將獲得豐厚回報 蘇寧電器連鎖經營體系的供應鏈管理將為未來的電子商務提供基礎。