蘇寧電器連鎖店面管理培訓-展示頁
2025-04-17 02:51本頁面
【正文】 員工酒后上班11責任區(qū)域POS臺電腦未按照要求設(shè)置屏保40現(xiàn)場人員服務態(tài)度冷淡、不耐煩12柜臺存放私人用品41員工上班時間吸煙或睡覺13收銀員暫停收款時沒有放提示牌42樣機、贈品無質(zhì)檢標識（含能效標識）14收銀員沒有微笑服務、唱收唱付43惡意損壞公司的財產(chǎn)、物品15銷售人員錯輸、漏輸單44夸大其辭、不實介紹16不熟悉本店商品、功能區(qū)域分布及同城各門店分布45空柜、有顧客光臨時相關(guān)人員不及時補位17人員不清楚主推細則、銷售任務、促銷活動內(nèi)容和場地安排46無故刁難顧客18員工不了解商品售后服務內(nèi)容47D與顧客、同事爭執(zhí)、爭吵、辱罵、打架19不按照規(guī)定進行早晚交接及柜組內(nèi)部交接48私自動用商品（贈品、樣機、堆碼用商品）或顧客物品20B員工無證上崗49詆毀或攻擊其他品牌21未執(zhí)行首位負責制或受理顧客投訴持消極態(tài)度50代打卡22工作時間說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡51不服從管理23工作時間無故離崗、串崗、脫崗或私自在其他場所休息52用不正當手段引導顧客進行非正常交易（如飛單）24員工不按就餐規(guī)定用餐53隱瞞促銷信息私留、冒領(lǐng)顧客贈品或私拿、索要公司、廠家贈品25無故不參加晨、晚會54偷盜公司財產(chǎn)、物資26上班遲到、早退55泄漏公司機密（含未經(jīng)上級許可，攜帶公司文件、資料外出）27漏打卡或不打卡56惡意散布不利于團隊團結(jié)的謠言，捏造事實損壞他人形象28三米原則執(zhí)行不到位57對顧客或供應商扣吃卡要29說行業(yè)忌語或服務忌語58私辦會員卡盜用顧客積分處罰標準： A類：第一次口頭警告，一個月內(nèi)相同條款第二次予以20元的罰款，一個月內(nèi)累計3次處罰50元。四、首位接待負責制原則首位接待負責制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容：售前：指對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。顧客購買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務后，該品牌銷售人員可引導顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導至綜合收銀臺統(tǒng)一開票收款，隨后跟進填寫配送、安裝單。三、陽光服務原則（一）全員服務：蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務。當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及時拾揀。連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關(guān)部門及時解決。 當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。二、區(qū)域負責制原則各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負責。在給顧客介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言專業(yè)。（二）三米原則概述顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務概括起來包括四項基本原則，即三米原則、區(qū)域負責制原則、陽光服務原則、首位接待負責制原則。 蘇寧電器連鎖店一線人員服務手冊 連鎖店管理中心店面培訓部2008 V 目 錄前言 3蘇寧服務四項基本原則 3一、三米原則 3二、區(qū)域負責制原則 3三、陽光服務原則 4四、首位接待負責制原則 4連鎖店現(xiàn)場服務規(guī)范 5一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條 6二、店容店貌規(guī)范 8連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范 8一、儀容儀表規(guī)范 8二、著裝規(guī)范 8三、行為禮儀 9四、迎賓、送賓規(guī)范 10五、晨會禮儀流程 11六、接待規(guī)范 11七、服務用語規(guī)范 12八、電話接聽禮儀 13連鎖店投訴處理工作規(guī)范 14一、投訴不出門原則 14二、解決投訴的規(guī)范 14三、投訴接待
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