【正文】 息中心作業(yè)部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件簽名： 日期：售后中心意見：其他情況9753人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼1簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理審批：申請單位（蓋章）負責人：申報日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證：嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。只安全帶臺加氟設(shè)備只工作平臺只鉗形表把高低壓表閥套沖擊鉆亮氣焊設(shè)備維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車維修站場地情況增值稅號開戶銀行傳真號碼維修負責人單位地址企業(yè)性質(zhì)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點請求的，需出具書面申請。連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的；故意損害蘇寧電器集團聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。分支公司連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負責具體的審批。 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷售后中心南京售后財務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)供應(yīng)資材。 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元蘇寧電器集團售后中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進行管理，同時將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。第二節(jié) 第二節(jié)作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則第一節(jié) 第一節(jié)上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則……………………………………...2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展……………………………………………………………2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消…………………………………………………5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責……………………………………..10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程………………………………………………………..11第六節(jié) 信息中心操作標準…………………………………………………………………..16第七節(jié) 作業(yè)部操作標準……………………………………………………………………..21第八節(jié) 網(wǎng)點…………………………………………………………………………………..26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核………………………………………………………..31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消……………………………………………..37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則…………………………………..40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能…………………………………………………..43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）…………………………………………..44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標準（建議）………………………………………..49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標準（建議）………………………………………………………..54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范………………………………………………………….59第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范……………………………………………………………..59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范………………………………………………………………..59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核……………………………………………………..61工作手冊蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。 加盟連鎖企業(yè)售后的開展247。二、蘇寧電器集團售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的有關(guān)報告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序申請并提交必要資料 NO對申請單位的必要條件審核對建立售后服務(wù)部的必要性確認 YESYES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單》售后中心審批二、關(guān)于建立程序的幾點說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心有權(quán)進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序提出撤銷申請?zhí)岢龀伏c建議提出撤點建議確認確認備案各部門清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請單》確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務(wù)。申請單位填寫申請單位法人代表郵政編碼聯(lián)系電話貨運站名稱帳號維修站實力簡介維修站人員情況安裝維修能力輛摩托車套電焊設(shè)備把電鉆套萬用表只電子測漏儀臺真空泵套光歐表套簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）246810審核意見分支公司意見：簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理審批：第三節(jié) 第三節(jié)一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財務(wù)部主管二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能用戶信息受理和咨詢服務(wù)；對作業(yè)網(wǎng)點（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù)；對作業(yè)結(jié)果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理；資材管理核算和財務(wù)管理；接洽；建設(shè)；后總部的協(xié)調(diào)工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。安裝流程維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部 電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部拆換流程拆換申請拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話回訪匯總上報總部監(jiān)管部作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點資材部網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程第六節(jié) 信息中心操作標準信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序? 商場安裝信息受理。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。