某企業(yè)售后服務(wù)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-07-06 06:52本頁(yè)面
【正文】 37 / 37CCC保修政策1PC保修范圍；第二、第三年硬件故障用戶(hù)送修并向用戶(hù)收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。2． 送修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件、部件升級(jí)所需的材料費(fèi)及上門(mén)費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶(hù)提供。12若客戶(hù)不接受報(bào)價(jià)，維修中心取消維修單，通知用戶(hù)。并按維修單規(guī)定將CCC聯(lián)返還到CCC，同時(shí)，向CCC購(gòu)買(mǎi)備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到CCC。9若不需追加備件，維修完成后可申請(qǐng)結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請(qǐng)備件，二次向
客戶(hù)報(bào)價(jià)。7維修中心接收備件進(jìn)行維修。4客戶(hù)是否同意報(bào)價(jià)?5若客戶(hù)同意報(bào)價(jià)，維修中心協(xié)調(diào)員根據(jù)維修單，向CCC客服申請(qǐng)備件。2工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請(qǐng)相應(yīng)的備件。，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫(kù)房管理員。，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。，協(xié)調(diào)員將維修單放入等待維修箱，向工程師派單。 將錯(cuò)發(fā)貨郵寄到相應(yīng)地點(diǎn)。“錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在備件清單和備件賬目標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。，和客戶(hù)確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單的時(shí)間。流程3 現(xiàn)場(chǎng)維修流程描述如下：。，請(qǐng)客戶(hù)將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。(“電話(huà)過(guò)濾”)。 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)取機(jī)(至少應(yīng)保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶(hù))，并在維修單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修單放入等待取機(jī)箱。 協(xié)調(diào)員在接到維修單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 工程師維修完成后，應(yīng)在維修單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“到貨即損”、“內(nèi)外不符”，并將維修單、備件返還單和備件交給庫(kù)房管理員。，向庫(kù)房管理員領(lǐng)取備件。，協(xié)調(diào)員將維修單第2聯(lián)放入等待維修箱，向工程師派
單。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫(kù)房管理員的備件清單在維修記錄單中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫(kù)房管理員在備件清單和備件賬目上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。 CCC發(fā)出備件。)具體描述如下：、備件申請(qǐng)單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整，(工程師的故障分析，申請(qǐng)備件，工程師簽字和完成時(shí)間)，之后開(kāi)單維修，憑維修單第2聯(lián)填寫(xiě)備件申請(qǐng)單向CCC申請(qǐng)備件，協(xié)調(diào)員將備件申請(qǐng)單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(24小時(shí))到CCC客服中心處領(lǐng)取備件。)?，進(jìn)行送機(jī)維修流程。登記維修記錄單。?若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程(第8步，詳見(jiàn)流程3)。，可致電010—62371175詢(xún)問(wèn)。(“保修確認(rèn)”)。，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號(hào)，以備辨認(rèn)?！穹?wù)理念 激情、關(guān)愛(ài)、責(zé)任、使命●服務(wù)宗旨先用戶(hù)之憂(yōu)而憂(yōu)，后用戶(hù)之樂(lè)而樂(lè)●服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)符合ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)●服務(wù)模式“三六五”模式三項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：1．總部24小時(shí)熱線電話(huà)服務(wù)（咨詢(xún)、訂購(gòu)、電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)）2．網(wǎng)上在線服務(wù)3．硬件故障維修4．8小時(shí)專(zhuān)業(yè)初級(jí)電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的CCC電腦用戶(hù))5．用戶(hù)回訪6．CCC電腦加油站（硬件有償升級(jí)）五星級(jí)服務(wù)體系：1．五星級(jí)服務(wù)商2．五星級(jí)服務(wù)工程師按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個(gè)等級(jí)，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。3．五個(gè)一工程服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個(gè)靜電環(huán)、一張服務(wù)監(jiān)督卡4．五化服務(wù)工作職業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表格化、數(shù)據(jù)化5．五個(gè)不錯(cuò)過(guò)不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)進(jìn)行回訪不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)反映問(wèn)題的記錄不錯(cuò)過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶(hù)反映問(wèn)題的解決不錯(cuò)過(guò)復(fù)查每一個(gè)問(wèn)題處理的結(jié)果不錯(cuò)過(guò)將每一個(gè)問(wèn)題及處理結(jié)果向研發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售部門(mén)反饋●服務(wù)特色規(guī)范化的工作流程統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專(zhuān)業(yè)的設(shè)備和工具精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)熱情的服務(wù)態(tài)度流程1 送修 保修確認(rèn) 送機(jī)維修 驗(yàn)機(jī) 功能測(cè)試要求：PC機(jī)：加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD等參數(shù)與送修時(shí)一致用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測(cè)試仔細(xì)填寫(xiě)驗(yàn)機(jī)單其他：參考各類(lèi)產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)流程描述如下：，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)時(shí)注意：，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)信息和機(jī)器信息，并將
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