【正文】 人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。1加強(qiáng)維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。1認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。核對每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。適時向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。 執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。售后服務(wù)部管理手冊 目 錄第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第03頁 一、背景及目的第03頁二、部門職能 第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第05頁第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書第06頁第三部分 售后服務(wù)部制度匯編第25頁 日常管理規(guī)范第25頁一、基本規(guī)范第26頁二、前臺部分第32頁三、技術(shù)部分第36頁四、物流部分第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理部分第44頁 考核管理制度第48頁第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機(jī)情況相符。接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。1執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦一、 組織架構(gòu)總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉管物料倉管儲運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲運(yùn)信息前臺信息員回訪員會計售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。負(fù)責(zé)本部門的各項工作與人員管理。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對的穩(wěn)定性。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)一名、售后主管兩名。售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書崗位說明書 職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級總裁辦直接下級售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上學(xué)歷專業(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計劃，并為實現(xiàn)計劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。不斷進(jìn)步。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理5） 維修換機(jī)業(yè)務(wù)6） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運(yùn)作情況直接責(zé)任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理5） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)6） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書 職位名稱技術(shù)主管(組長)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級維修、換機(jī)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識企業(yè)管理、市場營銷、計算機(jī)信息管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理7） 數(shù)據(jù)管理8） 服務(wù)管理9） 傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實效率、規(guī)范、及時、有效直接責(zé)任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理7） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)8） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時客服經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱財務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計、出納、倉管、儲運(yùn)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理10） 財務(wù)、財產(chǎn)管理11） 傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理9） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)10） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1） 客服各種帳目的管理2） 客服財產(chǎn)監(jiān)控3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實4） 及時客服經(jīng)理匯報工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財務(wù)工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 及時對重點客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對重點客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 崗位