【正文】 可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等?！坝脩粲肋h是對的”，適用于每一位用戶，包括每個“特殊”的用戶。①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。為用戶提供服務的過程中，應不斷掌握各種服務技巧，提高自身解決問題的能力。E工單保持整潔，不能亂涂亂改。E詳細檢查手機外觀，認真填寫完整，避免不必要爭端。E保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫。E對判斷不準為保內(nèi)或保外的故障機由工程師鑒別。E對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內(nèi)在保。三、技術部分維修工程師工作要求1）、維修人員必須具備手機專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。3）、嚴格按照操作規(guī)范操作。4）、每天及時按要求作好維修報表和維修記錄單，實事求是，嚴禁弄虛作假。5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計，及時反饋信息，及時上報特殊的故障現(xiàn)象。7）、無法修復的機器，做好標識。 8）、經(jīng)手的機器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。9）、維修后的機器一定要按照規(guī)定的檢測項目進行檢測。2）、維修工作臺必須安裝有防靜電橡膠墊3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán)4）、維修工作臺面必須保持清潔，以防漏電5）、必須定期測試防靜電設備，并作靜電測試記錄6）、必須遵守維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴格按照執(zhí)行，否則，手機部分物件將受到嚴重的靜電擊穿。2）焊接D焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。D焊接溫度焊錫的溫度一般在180190℃，烙鐵的溫度一般應該增加4050℃，應使焊接溫度大約為230240℃（這個溫度為焊接點及焊接物的溫度）。3）、焊接的焊點質(zhì)量要求假焊、虛焊及漏焊假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。E焊點不應有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。E焊點要有足夠的強度，應適當增加焊接面積。E引線頭必須包圍在焊點內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。4）、焊接的注意事項F作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。F必須帶靜電環(huán)操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。 有關換機的相關政策1）、《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障的消費者可以選擇換貨或者修理。2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當免費負責為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款，與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售價格一次退還貨款。5）、主機性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示|錯字|漏劃，無法開機、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關機，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%。B按三包規(guī)定符合換機條件用戶用戶要求換機的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復印件、身份證復印件等相應的移動電話機商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。換機時的外觀鑒定標準非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機造成斷扣均不屬于修換范圍。C充電不當造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。C面鏡破碎不屬于包換范圍。換機時的主板鑒定標準進水、摔壞、人為機不能進行保修，更不能進行換機處理。出現(xiàn)責任自負。SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。D摔壞機鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。主板元件變形，脫落，少元件，D人為機，[非授權(quán)單位維修機]主板及連接座有明顯焊過的痕跡。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯位。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。非法改變手機結(jié)構(gòu)更改手機軟件的。2）維修配件的保管規(guī)定A修配件存放必須合理有序，標識清楚。A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。維修配件的更換規(guī)定保內(nèi)元件更換應登記工單。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。B入庫機應及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務人員備份。B故障機及附件必須保持清潔、干燥、完整。B故障機嚴禁私自外借，挪為他用。B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。B1確因情況特殊造成不規(guī)范機不得不返廠的，必須事先征得相關負責人同意，方可返回。C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。C故障品的包裝應作到防水、防震。五、網(wǎng)絡管理部分 對服務網(wǎng)點監(jiān)控1）網(wǎng)點考核表網(wǎng)點考核表考核對象：考核周期：項目考核內(nèi)容總分考核、扣分標準本月得分備注投訴率詳見TCL移動通信用戶投訴分類細化指標20依據(jù)用戶投訴細分　　　假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0　　技術假單8，技術假單作3例假單計算　　回訪不到單據(jù)7　　二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計服務站二次返修情況10　　信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分　　其他信息上傳情況3　　信息理解、回復2　　物料計劃計劃及時、準確性3由物料計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評　　二次申購2　　前端服務質(zhì)量用戶滿意度3網(wǎng)絡管理員結(jié)合網(wǎng)點整體運作狀況和到當?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評　　經(jīng)銷商滿意度3　　綜合服務質(zhì)量2　　當?shù)乜诒?　　綜合服務形象前臺服務質(zhì)量5網(wǎng)絡管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評　　店面整體形象10　　服務配合度對經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評　　與客服中心配合度5　　處理速度對終端用戶響應速度5出現(xiàn)一例超時扣1分　　對經(jīng)銷商響應速度　　總分　　　　審核：填報日期：2）、用戶投訴分類細化指標項目考 核 內(nèi) 容處罰額度惡性投訴（大）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術監(jiān)督局等部門的一次扣20分（?。┮蛩撠焻^(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴重后果的一次扣5分轉(zhuǎn)往的投訴處理對用戶維修要求推諉的，對客戶服務中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴,沒有及時處理并將處理結(jié)果及時反饋.一次扣2分服務態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的一次扣1分工作時間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽，夸大質(zhì)量問題一次扣1分為用戶服務時服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費的一次扣1分不積極儲備零配件，影響維修服務工作的一次扣1分不了解真實情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進行回訪的一次扣1分不當面填寫維修服務憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機服務承諾為用戶辦理的一次扣1分注： 公司對于經(jīng)查明是由于顧客自身原因?qū)е碌耐对V，將不計入至投訴量內(nèi)。3）、綜合評定根據(jù)對服務網(wǎng)點等級評定標準的評定將服務網(wǎng)點共分A、B、C、D、E級，具體評定及獎懲措施如下：考核類別月評定總分獎懲系數(shù)（K）A≥95B≥85C≥701D≥60E≤60注：﹠服務網(wǎng)點必須要達到服務網(wǎng)點資格評定等級的才能夠參與服務網(wǎng)點的等級評定；﹠服務網(wǎng)點月評定總分由客服中心網(wǎng)管員和客服中心各組共同完成，填寫《服務網(wǎng)點等級評定月度考核匯總表》；﹠、1；﹠連續(xù)兩個月或間斷三月被評定為D級網(wǎng)點，則由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為D級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。 通信設備有限公司售后服務部考核管理制度第一章 總則第一條 目的對員工的工作及其貢獻進行客觀、公正的評價。使各級管理者為下屬員工的成長承擔責任，實施更有效的管理。第二條 原則考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價。堅持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理能力、團隊協(xié)作能力。第三章 考核的組織第六條 考核者 考核者應為維修中心指定的、對被考核者承擔直接管理責任的人員。月度考核職能主要由第一考核者承擔，第二考核者負責對考核過程與結(jié)果進行復查。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進行調(diào)整與控制。第十條 參考意見原則上不搞民主評議，以強化直線職能指揮體系與橫向制約關系。第四章 考核結(jié)果與分布第十一條 考核結(jié)果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。CE:不斷地超過公司的期望SE：達到并有時超過公司的期望ME：達到公司的期望VM：基本達到公司的期望DM：達不到公司的期望第十二條 考核結(jié)果的正態(tài)分布原則 為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進行正態(tài)分布控制，嚴格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章 月度考核第十三條 考核的評定考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及計劃》，對被考核者的工作進行指導、約束、觀察與激勵，并將觀察到的客觀事實做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項考核項目評分，并計算出考核結(jié)果。CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認。第十五條 考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進心和工作積極性，及時改正工作中之不足。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個工作日內(nèi)，向財務組提出書面理由，由財務組報調(diào)控方案。第十六條 考核結(jié)果的應用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當月的工資及獎勵，具體見《工資管理制度》、《獎勵計算辦法》。第七章 考勤考績制度第十八條 建立考勤考績登記表，由維修中心財務填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。第二十條 考績內(nèi)容：服務人員的業(yè)務技術提高；服務態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務流程情況；服務質(zhì)量情況；業(yè)務技術、技能考核成績