【正文】 理使用 嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項1) 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 嚴格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進行復(fù)檢 及時對故障機進行處理，縮短服務(wù)時限 嚴格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，對重點客戶業(yè)務(wù)進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。1 嚴格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準確性和安全性。促銷人員可以參照執(zhí)行。 第三章　員工行為準則第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??； 嚴格保守公司的經(jīng)營、管理、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔保； 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)； 必須服從上級命令，做到令行禁止。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進入公司的工作區(qū)域。1 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當月通訊費用的報銷額度。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動作。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”；提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。第十條、電話接聽禮儀響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。A不準利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A不準對用戶訓(xùn)斥、責備或與用戶爭吵。先生/小姐，修理手機這邊請。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。5）、服務(wù)標準化用語用語場所 具體內(nèi)容見面時 問您好，點頭示意尋求別人幫助時請問， 麻煩您 打擾您對得到別人幫助時非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時， “對不起，請原諒很抱歉。C以顧客為出發(fā)點。C“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。處理投訴的方法：D特殊用戶：通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬?；蚨嗯e一些實例。D“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動承擔責任），熱情接待“特殊”的用戶。④、始終積極的解決問題認真仔細的弄清事實原委。⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“/”。E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。E人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態(tài)。主要包括：a防靜電措施；b烙鐵溫度的調(diào)整。6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。決不可違反工藝要求，投機取巧，進行不負責任的修理。技術(shù)要求1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。所以焊接時間應(yīng)選擇適當，一般控制在2S以內(nèi)。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。E焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。F必須帶手套進行組裝。除垢用的海綿含水量要適當，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池6個月，充電器1年，外接有線耳機保修3個月，移動終端卡1個月，數(shù)據(jù)接口卡1個月。外接有線耳機不能正常送受話，換機時提供的相應(yīng)憑證B購機15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。C銘牌、標牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 D進水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。換用非標準件造成損壞的。A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。以舊換新的故障元件必須在元件上標注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。B故障機存放合理有序，標識清楚。B非保修內(nèi)機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。B1原則上不準對模塊進行維修。故障品的包裝C故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機頭重疊在一起。C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。被評為E級網(wǎng)點的，直接由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為E級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。通過考核實施目標管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進而提高整個組織的績效。第二章 考核對象與內(nèi)容第三條 考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項目及分值比例、月工作總結(jié)及計劃、崗位職責為考核依據(jù)。第七條 被考核者各組負責人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負責人或維修中心指定的考核者的考核。但在必要情況下，考核者有責任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報告或情況反映。第二考核者參閱《崗位職責》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及計劃》等對考核結(jié)果進行復(fù)查。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。第六章 考核資料的管理第十七條 資料管理原則《崗位說明書》《月度工作考核書》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟處罰。第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項目考 核 說 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力
。第十九條 考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時調(diào)動、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第十四條 考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個工作日內(nèi)，維修中心財務(wù)組對考核結(jié)果及分布進行統(tǒng)計分析，填寫《月度考核成績匯總表》，報維修中心經(jīng)理批準。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個等級。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負責人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機工程師倉管、儲運財務(wù)組負責人財務(wù)組人員信息管理員、前臺信息組負責人第九條 組織者維修中心財務(wù)組負責考核的組織工作，并對各組考核工作實施監(jiān)督。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。第五條 考核內(nèi)容 月度考核的主要內(nèi)容是評價員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻、評價員工階段性工作績效，以及工作質(zhì)量提高的進度、工作能力和 工作態(tài)度的考核?？己苏弑仨氁袑T工高度負責的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵。為薪酬、調(diào)動、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。未列入本細則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。B建立完整的故障機出入庫臺帳。周轉(zhuǎn)機倉庫工作規(guī)范B收到廠方總部返還機后，要求至少3人以上進行驗機（中心經(jīng)理、財務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并查明原因。A每月底需對實物進行盤點。四、物流部分配件倉庫工作規(guī)范要求1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定根據(jù)實際情況制定計劃，計劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。元件，IC引腳焊連。主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。以下是幾種情況的辨別標準，換機、保修時要特別注意，特別提醒，TCL手機的模塊屏蔽罩是有封口標貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。C，不屬于包換范圍。CSIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。B換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。E焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。E焊點的焊錫要適當，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點失效。當部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時烙鐵