【正文】 內(nèi)容 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取； 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營(yíng)或?yàn)樗私?jīng)營(yíng)與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書(shū)面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保； 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)； 必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。1 嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫(kù)單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況4） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)管理3） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)4） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理3） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)4） 對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)職位名稱經(jīng)理助理(人事經(jīng)理)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)行政文員任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對(duì)各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理1）行政人事管理2）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)人員配置情況通知到位直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)向售后經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對(duì)下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋 對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱客服中心經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)客服中心各部門主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額的提升，而創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。員工職責(zé)詳見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū)。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫維修報(bào)表。 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作與人員管理。售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭(zhēng)取更大的資源。直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán)崗位說(shuō)明書(shū) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱前臺(tái)所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語(yǔ)言的規(guī)范性服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購(gòu)計(jì)劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位；費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性對(duì)配件跟蹤到位；配件申購(gòu)計(jì)劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán)  職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問(wèn)題1 對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機(jī)的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱物料倉(cāng)管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開(kāi)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫(kù)存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。第二章　員工工作守則第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。1 員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。 使用公司物品應(yīng)愛(ài)惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或放回原處； 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。如遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的字時(shí)，馬上詢問(wèn)。A不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。我們會(huì)盡快修好您的手機(jī)，由于您的手機(jī)問(wèn)題稍微大一些大約需要XX分鐘，您是在這里等一下，還是過(guò)些時(shí)侯再取。3）、道別：您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？您覺(jué)得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。C要有自己代表公司的感覺(jué)。C絕對(duì)不要與顧客為敵。讓用戶感覺(jué)到你是在為他著想，是在為他誠(chéng)心誠(chéng)意的解決問(wèn)題。③、對(duì)顧客表示理解和同情要站在用戶立場(chǎng)上，理解用戶的處境，真誠(chéng)的對(duì)他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。E工單保持整潔，不能亂涂亂改。E對(duì)無(wú)保修卡的顧客按出廠日期十五個(gè)月內(nèi)在保。5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋信息，及時(shí)上報(bào)特殊的故障現(xiàn)象。2）、維修工作臺(tái)必須安裝有防靜電橡膠墊3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán)4）、維修工作臺(tái)面必須保持清潔，以防漏電5）、必須定期測(cè)試防靜電設(shè)備，并作靜電測(cè)試記錄6）、必須遵守維