【正文】 權崗位說明書 職位名稱售后服務部主管所屬部門售后服務部任職人直接上級售后服務部經(jīng)理直接下級省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學 歷?？茖I(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關知識專業(yè)技能組織協(xié)調能力、公關能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的指導和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領導好客服中心全體員工，使他們努力學習。溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 負責對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項1) 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1. 對技術組工作開展有建議權崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術組任職人直接上級技術主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務目標，加強換機規(guī)范溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 嚴格按照有關操作規(guī)范，對故障機進行復檢 及時對故障機進行處理，縮短服務時限 嚴格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對技術組工作開展有建議權 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務目標，對重點客戶業(yè)務進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。促銷人員可以參照執(zhí)行。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。1 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應盡量避開中午，以免影響下午工作）。（三）在工作中職員應保持幽雅的姿勢和動作。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”；提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向自己；在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。A不準利用工作之便為他人或自已謀取暴利。先生/小姐，修理手機這邊請。能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調查表。5）、服務標準化用語用語場所 具體內容見面時 問您好，點頭示意尋求別人幫助時請問， 麻煩您 打擾您對得到別人幫助時非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時， “對不起，請原諒很抱歉。C“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。或多舉一些實例。我們需按照前面介紹的服務中的技巧（表現(xiàn)服務意愿，體諒對方情緒，主動承擔責任），熱情接待“特殊”的用戶。⑥、解決問題的過程與有關部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。主要包括：a防靜電措施；b烙鐵溫度的調整。決不可違反工藝要求，投機取巧，進行不負責任的修理。所以焊接時間應選擇適當，一般控制在2S以內。E焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。除垢用的海綿含水量要適當，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池6個月，充電器1年，外接有線耳機保修3個月，移動終端卡1個月，數(shù)據(jù)接口卡1個月。質量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。轉軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。換用非標準件造成損壞的。以舊換新的故障元件必須在元件上標注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。B非保修內機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。故障品的包裝C故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機頭重疊在一起。被評為E級網(wǎng)點的，直接由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內評定仍為E級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權。第二章 考核對象與內容第三條 考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。第七條 被考核者各組負責人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負責人或維修中心指定的考核者的考核。第二考核者參閱《崗位職責》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結及計劃》等對考核結果進行復查。第六章 考核資料的管理第十七條 資料管理原則《崗位說明書》《月度工作考核書》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應及時報告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟處罰。第十九條 考勤內容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時調動、培訓學習情況。第十四條 考核結果的匯總考核期結束后的3個工作日內，維修中心財務組對考核結果及分布進行統(tǒng)計分析，填寫《月度考核成績匯總表》，報維修中心經(jīng)理批準。表1：被考核者、考核者與調控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術組負責人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機工程師倉管、儲運財務組負責人財務組人員信息管理員、前臺信息組負責人第九條 組織者維修中心財務組負責考核的組織工作，并對各組考核工作實施監(jiān)督。第五條 考核內容 月度考核的主要內容是評價員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標與任務的質量、效率與貢獻、評價員工階段性工作績效，以及工作質量提高的進度、工作能力和 工作態(tài)度的考核。為薪酬、調動、晉升、培訓等提供依據(jù)。C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。周轉機倉庫工作規(guī)范B收到廠方總部返還機后，要求至少3人以上進行驗機（中心經(jīng)理、財務人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應及時與相關負責人聯(lián)系并查明原因。四、物流部分配件倉庫工作規(guī)范要求1）、維修配件申領規(guī)定根據(jù)實際情況制定計劃，計劃要有科學性、合理性、預見性。主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。以下是幾種情況的辨別標準，換機、保修時要特別注意，特別提醒，TCL手機的模塊屏蔽罩是有封口標貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。CSIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。E焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。當部件比較大，導熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應增加。維修工作室防靜電規(guī)程1）、電源與儀器設備必須能夠良好接地。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。E了解手機常見故障名稱，應用專業(yè)術語描述，節(jié)省登記時間且為工程師節(jié)省維修時間。注意事項1）工單填寫要求E清晰。②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。對用戶的問題表示理解。C必須恢復顧客的信賴感。注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立投訴處理顧客抱怨時的十項注意事項：C克制自己的情緒。2）、收費：請您到這邊交費對不起，您有零錢嗎？找您、請收好。麻煩你簽名取機。A不準以任何形式要求用戶請客送禮。 接受名片：接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。第九條、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調、照明電、門窗、飲水機等設備關好。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內部相關部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關人員 保證客服內部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關部門決策和費用結算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使客服中心給當?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務部經(jīng)理是售后服務部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負責人。適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。爭取資源，為銷售保駕護航。堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。1執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。售后服務經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務工作進行指導和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務部必須按照組織結構圖的規(guī)定設置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應崗位職責，并保持相對的穩(wěn)定性。第二部分：售后服務部崗位說明書崗位說明書 職位名稱售后服務部經(jīng)理所屬部門售后服務部任職人直接上級總裁辦直接下級售后服務部主管任職人簽字任職條件學 歷?？埔陨蠈W歷專業(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關知識專業(yè)技能組織協(xié)調能力、公關能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的制定售后服務部發(fā)展的長遠計劃，并為實現(xiàn)計劃指導和協(xié)助售后服務部主管的工作，使他們不斷進步。溝通關系內部客服中心各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實6） 制定相應的利潤輸出計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責任業(yè)務管理5） 維修換機業(yè)務6） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務量網(wǎng)點運作情況直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理5） 對員工關系協(xié)調6） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責任公共關系管理1）與消協(xié)、質檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關系；2）協(xié)調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任日常管理1）各部門的