【正文】 如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個(gè)工作日內(nèi)，向財(cái)務(wù)組提出書面理由，由財(cái)務(wù)組報(bào)調(diào)控方案。第三章 考核的組織第六條 考核者 考核者應(yīng)為維修中心指定的、對(duì)被考核者承擔(dān)直接管理責(zé)任的人員。五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控1）網(wǎng)點(diǎn)考核表網(wǎng)點(diǎn)考核表考核對(duì)象：考核周期：項(xiàng)目考核內(nèi)容總分考核、扣分標(biāo)準(zhǔn)本月得分備注投訴率詳見TCL移動(dòng)通信用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)20依據(jù)用戶投訴細(xì)分　　　假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0　　技術(shù)假單8，技術(shù)假單作3例假單計(jì)算　　回訪不到單據(jù)7　　二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計(jì)服務(wù)站二次返修情況10　　信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分　　其他信息上傳情況3　　信息理解、回復(fù)2　　物料計(jì)劃計(jì)劃及時(shí)、準(zhǔn)確性3由物料計(jì)劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評(píng)　　二次申購2　　前端服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度3網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)作狀況和到當(dāng)?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評(píng)　　經(jīng)銷商滿意度3　　綜合服務(wù)質(zhì)量2　　當(dāng)?shù)乜诒?　　綜合服務(wù)形象前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報(bào)告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評(píng)　　店面整體形象10　　服務(wù)配合度對(duì)經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報(bào)告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評(píng)　　與客服中心配合度5　　處理速度對(duì)終端用戶響應(yīng)速度5出現(xiàn)一例超時(shí)扣1分　　對(duì)經(jīng)銷商響應(yīng)速度　　總分　　　　審核：填報(bào)日期：2）、用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容處罰額度惡性投訴（大）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴升級(jí)到消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門的一次扣20分（小）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴(yán)重后果的一次扣5分轉(zhuǎn)往的投訴處理對(duì)用戶維修要求推諉的，對(duì)客戶服務(wù)中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對(duì)公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴,沒有及時(shí)處理并將處理結(jié)果及時(shí)反饋.一次扣2分服務(wù)態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務(wù)規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費(fèi)用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費(fèi)一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的一次扣1分工作時(shí)間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽(yù)，夸大質(zhì)量問題一次扣1分為用戶服務(wù)時(shí)服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費(fèi)的一次扣1分不積極儲(chǔ)備零配件，影響維修服務(wù)工作的一次扣1分不了解真實(shí)情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務(wù)規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務(wù)后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行回訪的一次扣1分不當(dāng)面填寫維修服務(wù)憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務(wù)后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機(jī)服務(wù)承諾為用戶辦理的一次扣1分注： 公司對(duì)于經(jīng)查明是由于顧客自身原因?qū)е碌耐对V，將不計(jì)入至投訴量?jī)?nèi)。B故障機(jī)及附件必須保持清潔、干燥、完整。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯(cuò)位。C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。E焊點(diǎn)不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會(huì)發(fā)生尖端放電。7）、無法修復(fù)的機(jī)器，做好標(biāo)識(shí)。E詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭(zhēng)端。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。C以第三者的角度保持冷靜。對(duì)不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費(fèi)。二、 前臺(tái)部分前臺(tái)工作十不準(zhǔn)A不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費(fèi)用。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。1 及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展申購計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記1 照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫存及其他情況1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性；臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；換機(jī)資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫存及其他情況2 配合技術(shù)組控加快處理速度臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；維修、換機(jī)時(shí)限直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)  職位名稱出納所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書崗位說明書 職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)總裁辦直接下級(jí)售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上學(xué)歷專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。1執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。A不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請(qǐng)客送禮。2）、收費(fèi)：請(qǐng)您到這邊交費(fèi)對(duì)不起，您有零錢嗎？找您、請(qǐng)收好。C必須恢復(fù)顧客的信賴感。②、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶的意見如果對(duì)用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。E了解手機(jī)常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時(shí)間且為工程師節(jié)省維修時(shí)間。維修工作室防靜電規(guī)程1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。E焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會(huì)污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對(duì)焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。以下是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)、保修時(shí)要特別注意，特別提醒，TCL手機(jī)的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機(jī)器一律不能進(jìn)行換機(jī)、保修處理。四、物流部分配件倉庫工作規(guī)范要求1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定根據(jù)實(shí)際情況制定計(jì)劃，計(jì)劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。B故障機(jī)返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號(hào)燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。為薪酬、調(diào)動(dòng)、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負(fù)責(zé)人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機(jī)工程師倉管、儲(chǔ)運(yùn)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)組人員信息管理員、前臺(tái)信息組負(fù)責(zé)人第九條 組織者維修中心財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)考核的組織工作，并對(duì)各組考核工作實(shí)施監(jiān)督。第十九條 考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時(shí)調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。第二考核者參閱《崗位職責(zé)》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及計(jì)劃》等對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。第二章 考核對(duì)象與內(nèi)容第三條 考核對(duì)象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。故障品的包裝C故障機(jī)返廠需用報(bào)紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機(jī)頭重疊在一起。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號(hào)碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機(jī)外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機(jī)器，按人為現(xiàn)象收取費(fèi)用后，再給用戶換機(jī)。除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會(huì)因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。所以焊接時(shí)間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在2S以內(nèi)。主要包括：a防靜電措施；b烙鐵溫度的調(diào)整。⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生?；蚨嗯e一些實(shí)例。5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語用語場(chǎng)所 具體內(nèi)容見面時(shí) 問您好，點(diǎn)頭示意尋求別人幫助時(shí)請(qǐng)問， 麻煩您 打擾您對(duì)得到別人幫助時(shí)非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徍鼙?。先?小姐，修理手機(jī)這邊請(qǐng)。第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶手機(jī)的維修 對(duì)維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的