【正文】 項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責任業(yè)務(wù)管理5） 維修換機業(yè)務(wù)6） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理5） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)6） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書 職位名稱技術(shù)主管(組長)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級維修、換機工程師任職人簽字任職條件學 歷專科專業(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點進行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進行必要的技術(shù)培訓(xùn)1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責任領(lǐng)導(dǎo)責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級信息員任職人簽字任職條件學 歷專科以上專業(yè)知識企業(yè)管理、市場營銷、計算機信息管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。公開、公正、公平、合理直接責任業(yè)務(wù)管理7） 數(shù)據(jù)管理8） 服務(wù)管理9） 傳達上級指示并協(xié)助落實效率、規(guī)范、及時、有效直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理7） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)8） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時客服經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱財務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計、出納、倉管、儲運任職人簽字任職條件學 歷?？埔陨蠈I(yè)知識金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負責人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理 1）制定財務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責任業(yè)務(wù)管理10） 財務(wù)、財產(chǎn)管理11） 傳達上級指示并協(xié)助落實規(guī)范、準確、高效直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理9） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)10） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責任公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1） 客服各種帳目的管理2） 客服財產(chǎn)監(jiān)控3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實4） 及時客服經(jīng)理匯報工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財務(wù)工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 負責對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項1) 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 嚴格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進行復(fù)檢 及時對故障機進行處理，縮短服務(wù)時限 嚴格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，對重點客戶業(yè)務(wù)進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 及時對重點客戶的故障機進行收集并及時處理返還 嚴格執(zhí)行維修、換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對重點客戶的合作關(guān)系的維護收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進進程。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 崗位說明書 職位名稱前臺所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 負責中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語言的規(guī)范性服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷?？茖I(yè)知識通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)計劃 點培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評估改進；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時、監(jiān)控到位；費用審核的嚴格性、結(jié)算的及時性對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)  職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工