【正文】 項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實(shí)6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理5） 維修換機(jī)業(yè)務(wù)6） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理5） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)6） 對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán)向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書 職位名稱技術(shù)主管(組長)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)維修、換機(jī)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對(duì)下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋 對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、市場營銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個(gè)有效的窗口式服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺(tái)。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理7） 數(shù)據(jù)管理8） 服務(wù)管理9） 傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)效率、規(guī)范、及時(shí)、有效直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理7） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)8） 對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱財(cái)務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)會(huì)計(jì)、出納、倉管、儲(chǔ)運(yùn)任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)金融、財(cái)經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組全體人員建立一個(gè)高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財(cái)務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理10） 財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理11） 傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理9） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)10） 對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1） 客服各種帳目的管理2） 客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)控3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)4） 及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財(cái)務(wù)工作報(bào)告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶手機(jī)的維修 對(duì)維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)1) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1. 對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機(jī)工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢 及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限 嚴(yán)格執(zhí)行換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)信息組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 崗位說明書 職位名稱前臺(tái)所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語言的規(guī)范性服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計(jì)劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位；費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性對(duì)配件跟蹤到位；配件申購計(jì)劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)  職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工